Клиенты, которых мы потеряли
digital для бизнеса
2016
SEO Summit
Евгений Романовский
руководитель текстовых продуктов
малый бизнес
Приятно заниматься хорошим делом, которое приносит людям другим счастье.
На самом деле когда люди нам дают деньги, это значит, что мы для них что-то сделали. Мы решили их некую задачу. Это совершенно очевидно. Задачу мы можем решить по-разному, — можем хорошо, можем плохо, можем не очень, но если мы нашему клиенту ничего не можем предложить, вникнуть в его проблему и решить эту проблему, вникнуть в его задачу и решить его задачу, то денег он нам не даст. Вот. Все предельно просто.
Вот недавно узнал новый термин «лид-магнит», ржал, разбудил жену.
Usability — это не просто какое-то удобство, комфортное кресло. И это не история про то, куда надо поставить телефон в правый верхний угол, хотя и про это тоже немножко. И это даже не про то, в какой цвет покрасить кнопочку. Это про то, решает сайт свою задачу или нет.
SEO они сделали какое-то, людей сюда притащили, задачу не решили, человек закрыл окно. Зачем занимались? Зачем тратили время? Непонятно.
Прям так и ввели в Яндексе — «купить двухкомнатную квартиру в Ярославле», и попали на такой прекрасный сайт, который встречает нас двумя баннерами. Мне вот интересно, есть ли хоть один человек, которому это нравится. Вот правда, честно, хоть один человек, который получает удовольствие от этого. Я сомневаюсь, что люди в здравом уме любят, когда им выскакивают баннеры.
Это примерно как вот заходишь в магазин продуктовый, а тебе говорят: «Ты дебил, идиот», — а потом говорят: «Здравствуйте! Чего желаете? Вам как обычно — хлебушка, молока?» Зачем было мне сначала испортить настроение, а потом переходить к делу? Зачем? Ну, то есть я еще могу понять, догонять какого-то человека, который там закрывает браузер там — нет, стой! Сомнительная эффективность, конечно, но какая-то логика в этом понятна. Здесь непонятна.
Такое слегка заумное слово — снизить порог входа, то есть упростить для человека восприятие информации. Немножко ввести его в курс дела, чем отличается плитка, как оказываются ваши услуги по укладке, например. Решается это просто текстом, не надо ничего переделывать на сайте, просто немножко написать.
Следующая история, не знаю, грустная или веселая. Собираемся эмигрировать в США.
Можно ограничиться SEO, притащить пользователя на свое объявление в газете и надеяться, что он позвонит. При этом у самого пользователя открыто двадцать таких объявлений, и даже если все сайты такие же, вероятность, что он достанется вам, уже мала. Если есть сайт, который чуточку лучше, то клиент начнет звонить с него.
Тем самым… той самой штукой, которую мы называем usability или решением задач пользователя, когда мы думаем о том, решает наш сайт задачи наших клиентов или нет, мы уже сайт превращаем в инструмент продажи. В хорошем смысле. Не впаривания оголтелого, а нормальной человеческой продажи, нормального общения с клиентом, выяснения его потребностей. Иногда это можно сделать на сайте целиком, и тогда закончится все оформлением товара в корзине, иногда как может быть в случае с экскурсией, это будет начало разговора, а я позвоню уже полностью подготовленный и спрошу, куда деньги-то заносить.
избранные цитаты
Здравствуйте, меня зовут Евгений Романовский. Я работаю в компании «Собака Павлова» и занимаюсь контентными проектами. Если вы вдруг нас не знаете случайно, то мы — та компания, которая занимается разработкой прототипов сайтов, мы пишем тексты, мы проводим аудиты сайтов, и все это объединено общей идеей — мы делаем пользователей счастливыми. Все, что… все, чем мы занимаемся, — это объединено вот этой идеей.

Такой вопрос возникает, наверное, у хитрых: а что здесь эти люди забыли на SEO-марафоне? Вообще мы не любим SEO просто по той причине, что SEO обычно как раз счастью-то людскому мешает. Человека приводят насильно на какой-то сайт, там он видит тексты какие-то, которые невозможно читать, — до счастья здесь очень далеко. И вообще так у организаторов есть определенная смелость, чтобы позвать нас здесь повыступать, потому что, наверное, уместнее бы смотрелся священник на рок-концерте. Но на самом деле все немножко не так. И мы с вами поговорим, почему… почему забота о пользователях — это важно. Не потому, что наши пользователи или клиенты — хорошие люди. И даже не потому, что клиент всегда прав. Как правило, бывает наоборот. Зачем это вообще нужно? Ради денег, конечно. На самом деле, конечно, забота о пользователях — она дает много преимуществ для бизнеса, — это и повышение мотивации среди сотрудников, это повышение лояльности, узнаваемости бренда, это повышение собственной мотивации, потому что приятно заниматься хорошим делом, которое приносит людям другим счастье, но в том числе, а может для кого-то и главное — это зарабатывание денег. Поэтому давайте в вечер пятницы не будем сильно философствовать на разные темы, а поговорим вот про эту финансовую составляющу.

Что у нас происходит? Я позволю немножко побыть Капитаном Очевидность и рассказать совсем на пальцах, что же у нас происходит с клиентами, когда мы от них получаем деньги. На самом деле когда люди нам дают деньги, это значит, что мы для них что-то сделали. Мы решили их некую задачу. Это совершенно очевидно. Задачу мы можем решить по-разному, — можем хорошо, можем плохо, можем не очень, но если мы нашему клиенту ничего не можем предложить, вникнуть в его проблему и решить эту проблему, вникнуть в его задачу и решить его задачу, то денег он нам не даст. Вот. Все предельно просто.

Причем тут сайты и что не так с ними? Вот здесь уже начинается интересней. Если немножко подумать про офлайновые продажи, про то как вообще это все происходит — продажи по телефону, к нам уже обратился клиент, или мы пришли в магазин — то вы, наверное, можете вспомнить из своих примеров хороших менеджеров, плохих менеджеров, и понимаете, что шанс продать у менеджера, которому вы звоните и говорите, например: «Здравствуйте, уважаемое агентство недвижимости, я хочу продать свою квартиру». Он говорит в ответ: «Здравствуйте. Наше агентство недвижимости основано в 2004 году. У нас более тысячи замечательных клиентов, и вот отзывы я вам сейчас зачитаю…» Ну, естественно нет. Естественно любой нормальный агент по недвижимости, даже не волшебный, он задаст вам простые вопросы. Что за недвижимость? Как вы ее хотите продать? Где? Вы ему зададите какие-то вопросы. Он ответит. Состоится диалог, и процесс продажи пошел. Человек начал решать вашу проблему и начал вам что-то продавать. Соответственно мы делаем точно так же. Мы начинаем решать чью-то проблему и начинаем продавать, решаем, продаем, получаем деньги. Все пока предельно просто. С сайтами-то что не так?

А не так очень простая штука. Перед этим мероприятием я просмотрел шестьдесят три сайта, просмотрел детально, заснял на видео, потратил почти всю рабочую неделю на то, чтобы понять, что вообще происходит. Происходит примерно следующее. В подавляющем большинстве случаев сайт — неважно, это интернет-магазин, это продажа каких-то товаров или услуг — он примерно выглядит как объявление в газете. Он говорит: Что? Вам нужно что-то продать недвижимость? Пожалуйста, телефон. Звоните. Я звоню по телефону, и там уже начинается забота обо мне, решение моей задачи. Я уже начинаю готовиться расстаться с деньгами. Но вот пока я смотрю на это объявление, никакой заботы нету, и это просто такой мостик до менеджера, который начнет продавать. И история почему-то про развитие бизнеса в интернете, она всегда про это. Мы даже стыдимся называть наших клиентов клиентами. Мы говорим «трафик». Какой-то загадочный трафик, который мы гоним на сайты, в воронку запихиваем его. Вот недавно узнал новый термин «лид-магнит», ржал, разбудил жену. Оказывается, мы магнитим клиентов на сайт. Вспоминаются SEO-амулеты еще какие-то. Может быть, заговоры какие-то нужно делать для повышения среднего чека? Почему так сложно? Потому что мы делаем наши сайты похожими на газетные объявления, вообще не думая о пользователе, надеясь его вытащить на телефонный разговор, а уж там мы о нем будем заботиться, да. И там мы честно отработаем. Большинство людей, большинство тех сайтов, которые мне прислали, они оказывают вполне нормальные услуги, я уверен, достаточно профессиональные компании продающие достаточно хороший товар или оказывающие достаточно хорошие услуги. Чего не скажешь по сайту.

Можно ли как-то иначе? Вот об этом мы с вами сегодня и поговорим. Можно ли сделать так, чтобы наш сайт был не просто объявлением, а был, не знаю, если угодно, менеджером, который хотя бы начнет продавать наши услуги. Это ласка, если что.

Вот. И мы говорим об этом в контексте SEO, мы говорим об этом в контексте текстов, и мы говорим об этом в контексте usability. Это так напоминаю общие наши идеи. Почему я надеюсь, что вы поймете? Мы просто сразу перейдем к примерам, на которых я поясню, о чем вообще идет речь, как можно изменить свой сайт.

Как мы рассматриваем примеры? Вот здесь про usability. Usability — это не просто какое-то удобство, комфортное кресло. И это не история про то, куда надо поставить телефон в правый верхний угол, хотя и про это тоже немножко. И это даже не про то, в какой цвет покрасить кнопочку. Это про то, решает сайт свою задачу или нет. Для этого нам нужно задаться какой-то задачей. Мы смотрим… мы ставим себя на место пользователя, обрисовываем вполне конкретную задачу и смотрим, можем ли мы ее решить на сайте или нет.

Вот у нас такая история от… в данном случае неважно кого. Программисты отказываются работать без массажного кресла. Программисты — народ нежный. Что делать? Выбили у директора двести тысяч рублей и пошли в интернет покупать массажное кресло. Про SEO. Ввели в Яндексе «массажное кресло купить» и попали на такой сайт массаж-центра. Отлично. Видим, что это массажные кресла, бежим туда скорее, видим какую-то страницу, на которой куча логотипов, которые мы видим первый и последний раз в своей жизни. Ну хорошо, все мы не идеальны, у нас у всех, может быть, немножко не идеальные сайты, мы мотаем вниз, видим товары, видим цены, кнопку «Купить». И, по-моему, здесь 53 кресла и ни одного намека, как выбрать. Вообще никак. Разброс цен в два или в три раза, по-моему, от ста до трехсот. Как выбрать? Мы не можем это сделать. Нам ничего не остается, как уйти с этого сайта, потому что нашу задачу… ну, он даже не приблизил к ее решению. Что здесь можно сделать? Самое простое решение в лоб — написать статью, как выбрать массажное кресло. Хорошую статью. Пускай она будет короткой, без рекламной воды, с основными какими-то вещами. Ее можно вполне поместить вместо этих логотипов. Это очень такое дешевое решение задачи, в общем-то, которое переводит сайт уже на новый уровень. Вы не просто витринка, на которой можно купить кресло, если я знаю, что мне нужно кресло этой марки, а это сайт, на котором мне помогут выбрать. Начнут помогать выбрать, и если я все-таки пойму, что этого недостаточно и решу вам позвонить, я все равно уже начал диалог с вами. А со мной начал диалог ваш сайт.

Давайте следующий пример посмотрим. Мы переехали в новый офис, и прямо к 1 марта нам нужно купить 10 оранжевых кресел сотрудникам и диван для посетителей. И мы, соответственно, точно так же, через Яндекс или как-то еще, приходим на сайт и видим здесь — ух! — самое главное место на сайте занимает баннер с Черчиллем, который… я забыл, зачем пришел, честно говоря. Я продумал эту легенду, пошел туда и забыл вообще абсолютно. Такое не нажать невозможно. Ну хорошо, может быть, это действительно что-то важное вы хотите до меня донести. И мы попадаем… на выбор компьютерного кресла для подростка. Подросток-то там тот еще, надо сказать. Ну, до кучи, этот текст абсолютно не читается. Даже если он написан прям замечательно хорошо, такую длинную строчку никто читать не будет. И самый главный вопрос: Зачем вы меня сюда тащите? Зачем? Как это способствует покупке? Мне бы товары посмотреть.

Ну хорошо, ладно, возвращаемся. Посмотрим на диваны. Посмотрим на диваны и видим, что диванов много, надо как-то в них разбираться тоже. И что они по длине отличаются буквально… ну, спасибо, что не по одному миллиметру. Я ума не приложу, сколько миллиметров занимают три сидящих на диване человека, вообще никак. Конечно, с трудом я свою задачу могу здесь решить, но я бы предпочел пойти в магазин, где можно выбрать трехместные диваны, посмотреть на них, и там уже, если прям припрет, по миллиметрам повымерять.

Здесь решение немножко из другой оперы. Было бы хорошо фильтр допилить, чтобы происходило… чтобы можно было на сайте выбрать. Та же история — витринка, товар показан, как выбрать не очень понятно.

Давайте поедем дальше. Такая у нас благая цель. Мечтаю изменить школьное образование, и немножко на этом хорошо бы денег заработать, потому что представляете, сколько это трудов нужно вложить, чтобы разработать интерактивные учебники, например. Называется эта штука социальное предпринимательство.

На следующий сайт мне сложно представить, как я должен попасть из Яндекса. Мне кажется, это не SEO-шная история, поэтому, пожалуй, пускай мне прислал друг ссылку. Я здесь вижу прям написано «для социальных предпринимателей». Если я знаком с этим термином, то это стопроцентное попадание. В моем случае я знаком. А сами понимаете, ситуации могут быть разные. Могут быть пользователи, которые, в общем-то, клиенты ваши, вашего сайта, но они не знают слова «социальное предпринимательство». Мы ограничимся одной историей, знаем и естественно нажимаем «узнать больше». Хочу узнать о вас больше. И попадаем на «наши ценности». Доверие, смелость, сотрудничество. Что? Я просто не понимаю, что происходит. То есть здесь даже совсем… Ладно, я перемотаю вниз. Там дальше идет история. Здесь проблема не в какой-то конкретной страничке. Здесь на самом деле проблема во всем сайте, потому что если по нему пошариться, то можно по крупицам собрать информацию о том, что это коворкинг, о том, что там проходят какие-то мероприятия, о том, что есть какие-то партнеры, есть эксперты, есть три цены там, причем что стоит за каждой ценой, понятно не очень хорошо. Какие-то советы экспертов. Какие советы? Причем эксперты? В общем, здесь нужно поработать достаточно серьезно, и хотя бы где-то на видном месте рассказать мне, кто вы, что вы, и что вы мне можете предложить. Решается это в первую очередь текстами.

Едем дальше. История абсолютно реальная кроме последнего предложения. У меня есть оптово-розничный бизнес. Недавно я открыл новое направление — стал эксклюзивным поставщиком электровелосипедов в России, но не пошло. Вот ровно досюда это полная правда, но дальше я немножко досочинил, что… я считаю, что нужен системный подход к маркетингу. У нас был какой-то маркетолог, но все не системно. Нам нужно системно. И пошел в интернете искать по какому-то запросу что-то.

Пришел на сайт. На сайте много букв. Наверное, он в Яндексе как-то окажется. Я не буду комментировать как-то внешний вид. Меня он смутил. Я потестировал на своих знакомых, он их не смутил. Это такая субъективная штука. Но я вижу «мои сильные стороны — системный подход». Сразу в лоб решение. Отлично. Круто. Я тыкаю-тыкаю в этот системный подход, оказывается, что это просто подчеркнули, но это не ссылка. Ну ладно. Дальше начинается интересное. Можно там ткнуть в «аудит вашего сайта» или наверху в «стратегию маркетинга», хотя, казалось бы, немножко разные вещи. И попасть на одну и ту же страницу. Здесь видео. Видео смотреть нет у меня возможности. А здесь дальше цитата из Википедии. Объяснение, зачем бизнес-план, задачи его… Ну, здрасьте… Я это проходил в институте. Учился я на инженера. Зачем мне об этом рассказывать? Я пришел с конкретной… Вы вообще разрабатываете его или нет? То есть даже слово «услуга» не фигурирует нигде. Здесь есть где-то сильные стороны (я замечательный человек), а слово услуга отсутствует.

Ну, совет один. Вспомнить, что вы маркетолог. Маркетолог — человек, который выявляет потребности клиентов, делает из этого продукт и упаковывает его красиво левой пяткой задней ноги в день по десять штук. Все. Уделите вечер себе и сделайте это. Непонятно, что вы продаете. Здесь нету даже желания позвонить по телефону. То есть это уже даже не объявление.

Едем дальше. Компания «Собака Павлова» сошла с ума и решила заняться разработкой программного обеспечения. И нам нужно помочь подобрать команду специалистов. Мы, в общем, немножко более-менее что-то вроде разбираемся, но сами понимаете, это нужно резюме рассылать, какие-то предварительные интервью проводить, одного хедхантера недостаточно, кого-то надо выискивать. Программисты — люди нежные, кресло нужно массажное купить, в конце концов. Поэтому мы обращаемся к профессионалам. Мы набираем в Яндексе «подбор персонала» и попадаем на такой сайт, где написано прямо возле логотипа «подбор персонала и консалтинг». Мы пришли по адресу, заходим в раздел специально для нас, самый верхний, «Работодателям», там заходим в «Подбор персонала» и видим огромный текст, вероятно SEO-шный, написанный в надежде затащить нас сюда с Яндекса, который нас сюда притаскивает, а задачу никак не решает. Потому что здесь все в кучу, здесь мы вам найдем кухарку, топ-менеджера, и это вызывает еще кучу вопросов, — а может ли одна компания подбирать это или нет, или они должны быть специализированные, или хороший специалист умеет все. А что они делают вообще собственно? Мы не каждый день пользуемся услугами таких компаний, нам более-менее понятно, но что-то входит, что-то нет. А интервью они на видео запишут, например, или нет? Вопросов появляется миллион, ответов — ни одного. SEO они сделали какое-то, людей сюда притащили, задачу не решили, человек закрыл окно. Зачем занимались? Зачем тратили время? Непонятно.

Совет здесь простой — внятно описать свои услуги. Работы здесь, честно говоря, много. Здесь печаль такая, что весь сайт можно обрезать по белой линии… по синей… всю нижнюю часть, и он не потеряет никакой смысловой нагрузки. По смыслу все останется то же самое. Подбор персонала, телефон, адрес. Звоните, поговорим. То, о чем я говорил в самом начале.

Следующая история. Хотим купить двушку в новостройке недалеко от родителей. Очень простая. Ходим, выбираем. Заходим на сайт недвижимости. Прям так и ввели в Яндексе — «купить двухкомнатную квартиру в Ярославле», и попали на такой прекрасный сайт, который встречает нас двумя баннерами. Мне вот интересно, есть ли хоть один человек, которому это нравится. Вот правда, честно, хоть один человек, который получает удовольствие от этого. Я сомневаюсь, что люди в здравом уме любят, когда им выскакивают баннеры. При этом ну как бы мы же… мало ли что нам нравится — не нравится, мы же с пользователем хотим сделать что-то… Это примерно как вот заходишь в магазин продуктовый, а тебе говорят: «Ты дебил, идиот», — а потом говорят: «Здравствуйте! Чего желаете? Вам как обычно — хлебушка, молока?» Зачем было мне сначала испортить настроение, а потом переходить к делу? Зачем? Ну, то есть я еще могу понять, догонять какого-то человека, который там закрывает браузер там — нет, стой! Сомнительная эффективность, конечно, но какая-то логика в этом понятна. Здесь непонятна.

Ну ладно, мы это стерпим, нам не привыкать. Мы идем в раздел «Новостройки» и пытаемся поковыряться с фильтром. Первое, что мы видим, там есть небольшая проблемка с фильтром, на видео видно, но не суть, это не самое важное. Я начинаю выбирать там город указывать, мне вылезает вот это. Это вообще причем? То есть если первый баннер был про квартиры, я пришел за квартирой, то сейчас я пытаюсь что-то выбрать, а мне предлагают открыть Вконтакте. Ну, примерно здесь ситуация такая. Если это действительно, как написано, официальный сайт новостроек Ярославля, самый лучший, самая полная база, то люди, конечно, на нем проводят какое-то время, но не благодаря, а вопреки. Зачем над ними издеваться? То есть не знаю, сложно ответить на этот вопрос.

Что делать? В общем-то, убивать всплывающие окна. Они жутко раздражают. Мест для баннеров предостаточно, дайте человеку повзаимодействовать с сайтом.

Следующая история про еду. Тяжелый пятничный вечер, наверное, будет, хочется есть уже, ну немножко про еду. Мы организовываем встречу фрилансеров, точнее вот эта прекрасная девушка, и ей нужно накормить людей. 50 человек, из которых будет восемь вегетарианцев и один веган. Здесь, кстати, хочу отметить один интересный момент по поводу задач пользователей. Не надо думать, что так, — вот если написано один веган, значит у нас на сайте должно быть что-то для веганов, а мы не можем, мы специализируемся на… Это задача пользователя, он ее формулируем так. Эта девушка может плохо относиться к вегетарианцами и к веганам. У нее есть задача: надо накормить. И она вообще не ожидает на вашем сайте увидеть про веганов, а если увидит про вегетарианцев, уже приятно удивится. Но задача ее такая. Это просто такой тонкий момент между тем, что хочет пользователь, и тем, что мы ему можем предложить. Естественно мы ищем какие-то компромиссы, но мы ориентируемся на его желания.

Но до этого дело не дойдет. Мы попадаем на очень красивый сайт. Очень красивые фотографии, все очень вкусно. Хочется… сразу с ценами, написано, что входит внутрь, очень информативно, здорово, уже собрался было хвалить, начал читать… За три рабочих дня, отлично, заказ от десяти штук или одного сета… Что такое сет? Надо подумать. Сет — это, ну, наверное, набор какой-то. Написано, что можно взять готовый сет или собрать собственный. Окей. Пока что-то начинаю понимать, смотрю картинки, смотрю, как сделать заказ. Все более-менее понятно. Можете привезти, мы можем сами отвезти. Вопрос такой: мне нужно накормить 50 человек, сколько мне надо сетов? Вообще не понимаю. То есть в граммах… я не знаю, сколько граммов едят люди. Может быть у вас есть менеджер, который может мне помочь?

Здесь такой вопрос, ну, не столько про сайт, тут совет у меня очень простой, что если вы не просто кулинары, у который есть курьер, которые красиво готовят, красиво фотографируют и продают это привозят, а если вы действительно можете помочь мне составить… как это правильно называется, я даже не знаю… составить вот это самое. Сказать мне, сколько надо чего, чтобы накормить людей, да еще и помочь вписаться в бюджет желательно, то об этом нужно явно рассказать, причем желательно как можно быстрее.

Давайте следующую историю. У родителей на даче нужно выложить плиткой дорожки и парковку. Специальная девушка, девушка у нас может быть вполне себе умной с инженерным образованием, и сама в принципе могла бы выложить дорожки и парковку, но нужна помощь. Заходит она на сайт компании, которая на этом специализируется… Вот. Вообще на самом деле осенние цены, а уже зима, но это ладно, детали. У кого не бывает. Идем сразу в каталог. На первый взгляд тоже все здорово. На один экран влезает все. Мне очень нравится. Сразу понимаешь, где ты находишься. Начинаешь вглядываться. Ну вот с ценами уже непонятно. Ну, то есть надо догадываться. Видимо там черно-белая плитка бывает и цветная. Черно-белая подешевле, цветная подороже. Цены указаны, возникает вопрос, чем отличается. Зависит ли цена от чего… от формы, не от формы, от толщины. Здесь есть разная толщина у этой плитки. Какая толщина нужна для… чтобы ее выдержала машина. Непонятно абсолютно. То есть мне бы немножко рассказать, немножко ввести меня в курс дела, и тогда я в принципе уже сам справлюсь и смогу выбрать. Укладкой занимаетесь или нет? В разделе «Укладка» мы видим текст, написанный для SEO, где, слава богу, выделена основная хотя бы мысль, что вы укладкой таки занимаетесь. При этом абсолютно не рассказано как, — за месяц надо заказывать машину, за неделю, приедете завтра? Беретесь вы за маленькие объемы работ? У меня 24 сотки, сколько там будет квадратных метров этой плитки, или вы все-таки по-крупному работаете? Ответов на эти вопросы у меня, к сожалению… на сайте я не нахожу.

В разделе «Доставка», — посмотрите там на видео, если будет желание, — там тоже все очень непонятно написано. Я думаю, что профессионалы поймут, для профессионалов очень удобный каталог. Все сразу, сразу четко по делу — цена, форма, все стандартно, бери не хочу. Если я чуть-чуть не разбираюсь в плитке, хотя я знаю, как ее укладывают, я знаю, я ее видел миллиард раз, видел, как ее укладывают, но я не могу сделать этот первый шаг. Звоните. То есть история опять про сайт-объявление.

Что делать? Такое слегка заумное слово — снизить порог входа, то есть упростить для человека восприятие информации. Немножко ввести его в курс дела, чем отличается плитка, как оказываются ваши услуги по укладке, например. Решается это просто текстом, не надо ничего переделывать на сайте, просто немножко написать.

Следующая история, не знаю, грустная или веселая. Собираемся эмигрировать в США. С детьми. Детям четыре и пять лет, и тяжело… в этом возрасте уже довольно тяжело приспосабливаться, хотя у детей все равно проще, ну переживаем, надо бы начать уже погружать их в англоязычную среду, и нам говорят, что вот, слушайте, есть классный английский клуб, англоязычный центр, там от шести месяцев можно идти. Ну, хорошо, приходим. Если придираться, было бы здорово увидеть сразу адрес, потому что у меня няня будет возить… через всю Москву она моего ребенка не повезет, например. Ну ладно, есть контакты, бог с ним, задачка решается не очень удобно. Вот.

Что за курсы? Если пройти в «Курсы», в подходящий основной базовый курс, вот все описание. А где, собственно, описание курса? Что вы будете делать с моим ребенком, у меня первый вопрос возникает еще до вопросов про цены, время и так далее. Что вы будете делать с моим ребенком, которого я вам доверю… на сколько? На час? Или на день? Два раза в неделю или четыре? Там есть раздел «Услуги и цены» и расписание, там черт ногу сломит. Я ничего не понимаю.

Расскажите мне здесь об этом, и мне уже будет интереснее с вами общаться. Если у вас рядом открыт другой клуб, и у него сайт чуть-чуть информативней, капелечку, то я им позвоню в первую очередь. Если у них на одну строчку больше, я уже позвоню им. А вы можете написать хорошее подробное описание, потратив на это вечер или, может быть, рабочий день, может быть, даже попросить это описание причесать кого-то из профессиональных редакторов, и вы получите существенную фору перед всеми вашими конкурентами. Например вот: расскажите, что вы будете делать с моим ребенком.

Следующая тема опять про детей, любимая. Едем на Крит и еще не решили, куда именно. Вот, и нам нужны… едем всей семьей, и нам нужны интересные и не очень утомительные экскурсии, потому что с детьми. Веселые и увлекательные. И нам говорят: на Крите экскурсии берите только у Сусанина. Здорово, я, кстати, тоже работал в компании Иван Сусанин, занимался [неразб.] GPS навигаторами. И здесь еще один Сусанин, мне прям нравится, название знакомое хорошее. Я начинаю ходить по сайту. Ну, кто-то ткнет в… какая услуга вас интересует. Я ткнул в слово «экскурсии». Потому я пришел за экскурсиями, и тут в лоб ответ «Экскурсии». Ага. Это, кстати, нормально, особенно когда ты быстро что-то ищешь…

Я, извините, отвлекусь. У меня был как-то квест купить турнир за 20 минут. Ты вообще сайта не замечаешь, у тебя мелькает перед глазами, и только тот, где ты видишь сразу цену, телефон, подходящее по параметрам все рядом, все компактно, пояснения, и ты видишь, что ассортимент вроде достаточно понятный, тебе более-менее объясняют быстро на картинках, чем отличается, — тут чпок, все, купил. Это увлекательнейший процесс.

Попробуйте как-нибудь, когда вам нужно будет что-нибудь купить, вам необязательно покупать, — поставите себе таймер и скажете: двадцать минут у меня есть купить новый чайник. Двадцать минут у меня есть найти компанию, которая оказывает экскурсии на Крите. И попробуйте через там Яндекс их найти.

Здесь, соответственно, я, будучи, опять-таки, прямолинейным, хочу экскурсии, иду в «Экскурсии», вижу там вот такую подборку экскурсий, и уже опять начинаю… начинаю ничего не понимать.

Красивые картинки, написаны цены примерно, чтобы получить точно, нужно выбрать район отдыха, район отдыха не знаю, ладно, примерно меня устраивает… Куча каких-то географических названий. Никогда не был на Крите. По… отдельно там корабль и обед. Ага, где-то на корабле, а где-то на автобусе, а, блин, это принципиально… а… а… а… что происходит? Я тыкаю в любую наугад и вижу краткую характеристику инструкции [видимо экскурсии], и там написано, что меня ждет. Расписание, дополнительные расходы, и внизу, к сожалению, не влезло — не забудьте взять с собой там панамку, обед и что-то. Блин, я вижу заботу. Вы обо мне позаботились! Это так здорово! У меня было такое приятное удивление, когда я такой, думаю, ну, сейчас еще один очередной сайт ни о чем, сейчас мы его пролистаем, и такой: «Бах, чувак, мы о тебе позаботились, мы о тебе все подумали». Это надо просто…. Если я куплю у вас экскурсию, я распечатаю эту страницу себе, чтобы не забыть и там буду вычеркивать. Панамку взял — вычеркнул. Здесь есть там где-то… есть про детей конкретное что-то написано, там другая экскурсия подходит или не подходит с детьми. Много полезной информации.

Беда только одна. Вытащите свою заботу наружу. Вы уже умеете заботиться о людях, у вас уже собрана вся информация, осталось как-то на сайте, может быть вместо отзывов сделать тупо html-страничку с готовыми решениями, что ли, с основными… Если вы… вы же знаете, какие у вас основные экскурсии покупают. Если с ребенком, возьмите эти, эти, эти, они по полторы… Вот группа экскурсий по полтора часа, вот группа экскурсий на теплоходе.

Вот. Это был последний разбор. Закончили на очень позитивной ноте. На сайте, которому осталось чуть-чуть, который уже умеет заботиться о пользователях.

Я напомню, в чем была основная мысль. Основная мысль была в том, что на SEO… Можно ограничиться SEO, притащить пользователя на свое объявление в газете и надеяться, что он позвонит. При этом у самого пользователя открыто двадцать таких объявлений, и даже если все сайты такие же, вероятность, что он достанется вам, уже мала. Если есть сайт, который чуточку лучше, то клиент начнет звонить с него. Мы, кстати, еще не трогаем вопрос, что не все люди любят звонить, например. Но даже те, которые любят выяснять что-то по телефону и которые любят звонить, никто из них — ну, мне так кажется — или очень маленький процент, любят обзванивать сорок контор, вряд ли, все-таки как-то ограничивают свой выбор.

Тем самым… той самой штукой, которую мы называем usability или решением задач пользователя, когда мы думаем о том, решает наш сайт задачи наших клиентов или нет, мы уже сайт превращаем в инструмент продажи. В хорошем смысле. Не впаривания оголтелого, а нормальной человеческой продажи, нормального общения с клиентом, выяснения его потребностей. Иногда это можно сделать на сайте целиком, и тогда закончится все оформлением товара в корзине, иногда как может быть в случае с экскурсией, это будет начало разговора, а я позвоню уже полностью подготовленный и спрошу, куда деньги-то заносить.

Вот. Если вы прониклись, и хочется посмотреть еще больше примеров, то есть видео. Мы сняли пять серий. Мы пытаемся на всех 63 сайтах, которые нам прислали попробовать выполнить успешно или не очень какую-нибудь задачу пользователя. Это больше пяти часов. Можете на реальных примерах просто посмотреть, какие бывают задачи, и насколько сайт им не соответствует или соответствует. Мы еще были дотошными пользователями, мы старались все-таки со всех сил свою задачу решить. Я думаю, что будет полезно. Да, вот там 63 сайта, 6 часов видео, и ошибки прям классические-классические.

Вот. Это на самом деле потребовало огромного количества времени, поэтому мы естественно делимся с вами, потому что вы с нами поделились ссылками, но мы не хотим, чтобы это расползалось там где-то широко по всему интернету. Это все-таки наша такая большая работа, поэтому мы вот начнем выкладывать видео, будет оно доступно несколько дней, дня три, может быть, чуть больше, не знаю, лучше дня в три уложиться, и будем мы его отправлять всем, кто нам пришлет заявку. Вот есть адрес more. Хотите море видео, пишите на more@pavlova.cc. Лучше пишите сразу, пока мы еще первое видео не выложили. Мы отправим ссылочку, пароль, сможете посмотреть, кому-нибудь отправить. Вот. Спамить не будем, просто вот чтобы как-то в узком кругу все это посмотреть.

Если у вас есть какие-то вопросы, готов на них ответить, если они появятся, то пишите, мы всегда, в общем, рады поболтать. Если вы посмотрели видео, и вам кажется, что мы неправы́ или непра́вы, и это ваш сайт, то пишите, тоже поболтаем, тоже интересно. Если не ваш сайт, не поболтаем.

На этом у меня все. Спасибо. Это был Евгений Романовский, «Собака Павлова», с любовью к пользователям и просто к людям. Пока.


полный текст доклада
Похожие доклады
Как пишут тексты, которые действительно читают
Контент-маркетинг самого ближайшего будущего
Made on
Tilda