---
updateDate: 2026-02-05T00:00:00Z
publishDate: 2024-08-12
publishYear: 2019
name: Avito
title: UX-исследование рабочего места менеджера по продажам «Авито»
excerpt: Провели полевое исследование и проинтервьюировали тридцать менеджеров из разных отделов и с разным уровнем знаний о CRM.
context: Менеджеры по продажам «Авито» почти весь рабочий день проводят в CRM. От его удобства и скорости работы зависит, сколько заработает компания.
logo:
src: ~/assets/images/portfolio/arriva/logo.svg
alt: Avito logo
link: https://www.avito.ru
image: ~/assets/images/portfolio/arriva/arriva.png
imageAlt: UX-исследование рабочего места менеджера по продажам площадки для размещения объявлений
doubleSize: true
thumbnail:
src: ~/assets/images/portfolio/cards/avito.svg
src2: ~/assets/images/portfolio/cards-l/avito_big.svg
alt: Собака Павлова • Авито • Выявили проблемы CRM-системы и подстроили ее под процессы компании
tags:
- ec
- research
- prof
- cjm
tags2:
- E-commerce
- UX-исследование
- Рабочее место менеджера по продажам
- CRM-системы
relatedPages:
- text: |
### Вам нужен интерфейс?
#### Заказать дизайн
Напишите нам на [we@sobakapav.ru](mailto:we@sobakapav.ru)
#### Что мы можем сделать?
Провести [продуктовое исследование](/services/research), как в этом кейсе. И [многое другое](/services).
collection: services
page: research
- text: |
### Наша экспертиза
368 интерфейсных проектов и более [140 проектных кейсов](https://sobakapav.ru/portfolio).
### Наши статьи о UX-исследованиях и CJM
- collection: post
page: ux-testing-results
- collection: post
page: cjm-inspiration
- collection: post
page: before-interface-testing
- collection: post
page: professional-testing
- collection: post
page: ux-audit-by-principles
- collection: post
page: criticize-then-suggest
- collection: post
page: everyday-information-architecture
- collection: post
page: qualitative-methods-in-ux-studies
- text: |
### Хотите уметь так же?
Научим создавать хорошие интерфейсы.
collection: promo
page: mio
relatedPages2:
- text: |
### Похожие проекты
collection: portfolio
page: ot-vinta
- collection: portfolio
page: zapovednik
- collection: portfolio
page: gazprom-neft
- collection: portfolio
page: okey
- collection: portfolio
page: petrovich
- collection: portfolio
page: sportmaster
result:
- text: К сожалению, не можем выложить результаты — NDA.
budget: ~ 1 700 000 ₽
review:
text: |
Большое спасибо за работу в рамках нашего совместного проекта.
Данные, которые мы получили, помогут внести значительное количество улучшений в работу системы и будут отправной точкой для постоянного улучшения наших процессов.
С текущего спринта начинаем брать задачи в реализацию.
person: Алексей Митрофанов,
position: руководитель группы развития CRM и группы аналитики
director: Помогли заказчику выявить проблемы CRM-системы и подстроить ее под процессы компании.
metadata:
canonical: https://sobakapav.ru/portfolio/avito
title: CRM • UX-исследование рабочего места менеджера по продажам Avito
description: "Провели исследование 30 пользователей внутренней CRM-платформы «Авито» методом полевого наблюдения, чтобы помочь команде подготовить список исправлений для разработчиков"
robots:
index: true
follow: true
openGraph:
site_name: Собака Павлова
images:
- url: '~/assets/images/portfolio/arriva/arriva.png'
width: 1680
height: 1141
---
import Image from '~/components/common/Image.astro';
import TOC from '~/components/widgets/TOC.astro';
<TOC>
[Вводные](#anchor1) • [Бизнес-задача](#anchor2) • [Исследование](#anchor3) • [Наблюдения](#anchor4) • [Пользовательские интервью](#anchor5) • [Первые результаты](#anchor6) • [Новый план](#anchor7) • [Вторые результаты](#anchor8)• [Финал](#anchor9) • [Цены и сроки](#anchor10)
</TOC>
## <a name="anchor1" />Вводные
Наш заказчик — «Авито», крупнейшая в России площадка для публикации объявлений. Ей хватает аудитории, чтобы привлекать внимание мелкого бизнеса — он размещает там товары наравне с физлицами.
Когда таких бизнесов на одной площадке становится слишком много, возникает конкуренция. И начинается она не с качества товаров или услуг, а с позиций в нужном разделе и поисковой выдаче. Кто стоит выше, тот и продает больше.
К счастью, чтобы пробиться в топ на «Авито», достаточно заплатить денег за место вверху, баннеры и другую рекламу. А чтобы бизнесу было совсем легко, продажники заказчика сами звонят в компании, торгующие на «Авито», и предлагают им продвижение. Если те согласны, их передают в отдел рекламы, который размещает баннеры в нужных местах и настраивает объявления так, чтобы они индексировались выше прочих. Ну и сопровождает дальше: ведет долгосрочную кампанию, регулярно общается с рекламодателем, помогает и советует, как больше продавать.
Со стороны это может показаться странным. Это же бизнесы должны бегать за площадкой и предлагать денег. Но сайт «Авито» немаленький, рубрик полно, и в каждом городе свои продавцы, к тому же кто-то иногда отказывается от продвижения. В общем, у «Авито» есть отдел, который продает рекламу на сайте.
Менеджеры по рекламе работают в SalesForce — это такая мощная CRM-система, прямо лидер рынка. И ее, разумеется, можно настраивать под себя. Чем у «Авито» и занимаются разработчики. До поры до времени они не меняли ничего радикально — потихоньку улучшали интерфейс по запросам пользователей. Работы хватало, но системности в изменениях не было. Потом они решили все переделать по уму, а за помощью обратились во внутренний UX-отдел компании. Это же их компетенция.
Но UX-отдел был занят на другом проекте и в ближайшем будущем перескочить на задачу от разработчиков не мог. Поэтому компания «Авито» обратилась в «Собаку Павлову».
## <a name="anchor2" />Бизнес-задача
В отделе продаж «Авито» работает очень много людей. Для удобства их разделили на пять отделов, за каждым — свои разделы на сайте. Это нужно, чтобы менеджер не метался между новостройками и производителями детской одежды, а изо дня в день обзванивал автодилеров и нарабатывал опыт.
В отделах специалисты делятся на четыре грейда: новички, опытные, суперопытные и мегаопытные. Их называют S1, S2, S3 и S4. Разумеется, у всех разные проблемы: новичкам сложно освоить интерфейс, опытным жмут ограничения, суперопытные наловчились обходить ограничения в других программах и на коленке.
_Схема — под NDA, поэтому можем показать только общую картину_
Одни менеджеры по продажам делают исключительно холодные звонки, другие ведут и поддерживают уже давних клиентов. Это хантеры и фармеры. Сценарии работы у них разные.
Ну и нельзя забывать, что все они люди с разными привычками. Среди них есть айтишники до мозга костей с заметками в «айклауде», а есть те, кто записывает все в бумажный ежедневник и пользуется обычным калькулятором. Есть педанты, а есть растяпы, которые забывают зафиксировать результаты созвона. Кому-то удобно использовать аббревиатуры, а другие потом ломают над ними голову.
## <a name="anchor3" />Исследование
Над проектом работали менеджер, дизайнер и аналитик. Еще был незримый четвертый участник — UX-отдел «Авито», который, хоть и был занят на другом проекте, все равно курировал исследование.
Дизайн-исследование выглядит так: хватаем менеджера по продажам, наблюдаем в течение часа, как он работает, потом берем часовое интервью по согласованному гайду. Вроде просто, да не совсем.
Например, гайды нужно составить правильно — не спросить лишнего, не склонить случайно к какому-то ответу, не надавить. Много требований. И мы их долго согласовывали с заказчиком. Буквально каждый вопрос: как давно работаешь, что нравится и не нравится, чем пользуешься и не пользуешься. Всё про рабочие процессы. И так — для каждого из четырех грейдов.
_Часть пятистраничного гайда. Для каждого грейда мы подготовили отдельный гайд_
Заказчик приложил огромные усилия к тому, чтобы исследование прошло как надо. Договориться с тридцатью менеджерами «Авито» и их начальниками об интервью не так-то просто. У каждого продажника есть минимальное время работы, KPI, план звонков. Поэтому им пришлось не только подвинуть расписание тридцати человек, но и поколдовать с отчетами так, чтобы из-за нас никто не лишился премии. А еще — тридцать раз забронировать комнату для интервью и организовать возможность записывать рабочее место каждого менеджера. Ах да, для исследования было важно, чтобы мы поговорили с сотрудником каждого грейда каждой вертикали.
_Все наблюдения и интервью планировали вместе с менеджером «Авито» в Google. Таблицах_
## <a name="anchor4" />Наблюдения
Во время наблюдения исследователь должен провести час с менеджером по продажам и посмотреть, как тот работает.
Каждый сеанс мы записывали два видео: одно — захват изображения монитора, второе — съемка рабочего места. Во время наблюдения исследователь отмечает в блокноте, что делает менеджер и какими инструментами пользуется, просит прокомментировать, если что-то непонятно. Заметок каждый раз набирается с лихвой: один специалист сделал так, другой — эдак, третий — замешкался, у четвертого затормозил интерфейс.
Наблюдение нужно, чтобы вживую посмотреть, в каких условиях работает человек, как он себя ведет и с какими проблемами сталкивается. Такая естественная среда, где, в отличие от интервью, сложно обмануть наблюдателя. Не то чтобы кто-то пытался, просто каждому хочется показать себя с лучшей стороны. А нам нужно увидеть и худшие.
Еще один плюс наблюдения — возможность обнаружить инсайты. Если один из менеджеров придумал простой способ обходить ограничения интерфейса, его опыт можно взять на заметку. Пригодится для дизайнеров, которые потом будут руководствоваться исследованием.
После часа наблюдения у нас остается два видео: запись с компьютера и съемка человека. Это полезные артефакты. Во-первых, мы всегда можем их пересмотреть, если в чем-то сомневаемся. Во-вторых, эти видео помогут UX-отделу «Авито» и команде разработчиков лучше понять, как работает их отдел продаж.
## <a name="anchor5" />Пользовательские интервью
Интервью занимало по одному часу на каждого менеджера. Шли строго по гайдам.
Во время интервью мы делали конспекты, записывали аудио разговора и видео с монитора компьютера. Некоторые вопросы про интерфейс предполагали, что ответить нужно действием — просто показать, куда сотрудник кликает.
_Это не расшифровка интервью, а уже обработанные результаты — восемь страниц текста о том, как работает менеджер холодных звонков одного из отделов «Авито»_
## <a name="anchor6" />Первые результаты
Мы договорились разбить всю работу на несколько этапов. Так и заказчику прозрачнее, и нам спокойнее. Сдал один этап — переходишь к следующему.
Мы понаблюдали и поговорили с десятью менеджерами S2, а потом должны были передать результаты этапа «Авито». В каком виде, не оговаривали. Но когда пришло время скидывать документ, заказчик попросил CJM.
_Линейный сценарий в виде диалога. Мы используем такой формат, чтобы не привязываться к интерфейсам_
Мы готовили результаты в формате линейного сценария в виде диалога. Но он заказчика не устроил. Только CJM. Не вопрос — сделали, но по срокам начали слегка отставать.
>Use cases — пользовательские сценарии, сценарии взаимодействия, сценарии использования, пользовательские сценарии — последовательное описание поведения человека при взаимодействии с системой и системы, когда с ней взаимодействует человек. У нас есть [модуль дизайн-задачника «Сценарии взаимодействия»](https://www.eduhund.ru/program/usecases/?utm_source=sobakapav&utm_medium=site&utm_campaign=page) для тех, кто хочет научиться их использовать в дизайне интерфейсов.
В итоге компания «Авито» получила CJM, которая учитывает все данные: мысли, действия, эмоции, боли и инструменты менеджера. В этой схеме мы разбили рабочий день на много мелких этапов и каждый описали во всех подробностях — вплоть до того, когда менеджер пошел пить чай и сколько времени потратил.
_Рабочий день фармеров S3-S4. Также мы сделали по отдельной CJM для новичков, фармеров S2, хантеров-онбордеров S2-S3 и тимлидов_
В конечном счете все это превратилось в большую схему с полным описанием процесса работы каждого грейда, а для каждой интерфейсной боли мы подготовили по отдельной карточке со всем возможным контекстом: когда менеджер сталкивается с проблемой, в какой ситуации, как часто, как это выглядит, как пытается ее решать.
После каждого этапа мы проводили воркшоп с отделом разработки «Авито», который фактически и был заказчиком исследования. Команда SalesForce каждый раз активно включалась в работу: обсуждала возможные интерфейсные решения, конструктивно критиковала, предлагала свои варианты. В общем, воркшопы проходили продуктивно. А сразу после разработчики заводили задачи в Jira и за неделю-две исправляли часть проблем прямо в коде.
Это очень бодрый темп и в целом отличная организация работы — нередко результаты аналитики месяцами лежат без дела и ждут звездного часа.
## <a name="anchor7" />Новый план
Поскольку формат подачи результатов изменился, мы слегка потеряли темп, зато разработали CJM и огромную схему с карточками. И раз такое дело, подготовили новый план с новыми сроками. Держались их жестко: регулярно ездили в офис «Авито», брали интервью, а результаты сразу показывали заказчику. И в итоге неожиданно уложились в старые сроки.
Как это вышло? Первоначальный план состоял в том, чтобы не только количественно, но и качественно обработать всю входящую информацию, а в конце выдать гору инсайтов для разработчиков «Авито». Но оказалось, что инсайты в этом проекте не нужны. Достаточно просто результатов исследования. Задача сразу упростилась. Мы стали работать по шаблону, и такой подход позволил двигаться быстрее задуманного.
Новый план заключался в том, чтобы быстро снимать показания с менеджеров «Авито», а потом так же быстро заносить их в CJM и карточки проблем, которые как раз и превращаются в задачи разработчиков.
## <a name="anchor8" />Вторые результаты
Первые десять опрошенных были фармерами S2. Затем мы пошли общаться с фармерами и хантерами S1, которые только начали карьеру в компании. Следом шли S3 и S4 всех вертикалей, тоже и хантеры, и фармеры. А в конце — финальные боссы, они же тимлиды.
_Рабочий день новичка_
На каждую группу пользователей мы тратили по неделе, всего вторая часть исследования заняла полтора месяца.
_Так выглядит полная CJM с полностью расписанными рабочими днями пяти разных типов менеджеров «Авито» по продажам_
В середине проекта мы провели еще одну встречу, на этот раз с UX-отделом «Авито». Все остались довольны.
Главное — разработчикам «Авито» понравились и результаты, и процесс. Они хотели научиться проводить такие исследования самостоятельно, потому что SalesForce — продукт, который можно улучшать бесконечно. И им было важно, чтобы наши методы работы оказались простыми и доступными. Так что мы не только выполняли свою часть работ, но и делились опытом так, чтобы заказчик мог утащить его себе.
_Карточки проблем — те самые результаты исследования, которые нужны были разработчикам «Авито»_
Всего мы провели пять рабочих воркшопов и два специальных, на которых присутствовали руководители вертикалей «Авито».
В рабочих воркшопах с нашей стороны участвовали дизайнер и социолог-аналитик, со стороны «Авито» — весь отдел разработки и IT-аналитики, которые тоже работают в SalesForce. На специальные воркшопы от «Собаки» ездил только дизайнер — там он общался с начальниками разработки и вертикальными лидерами больше про организационные моменты, чем про улучшения интерфейса.
Ближе к концу работы менеджер проекта съездила с нашим гайдом в другой город и провела там семь интервью с региональным отделом продаж «Авито». Оказалось, их процессы организованы примерно так же, поэтому отличий и каких-то уникальных проблем с SalesForce было немного. Мы обработали информацию, завели карточки проблем в CJM и подошли к финалу.
## <a name="anchor9" />Финал
Обычно в конце проекта мы презентуем, что у нас получилось. Но здесь все было не так.
К финалу мы подошли практически «пустыми» — все проблемы, выявленные в интервью и наблюдениях, разработчики «Авито» забрали еще на воркшопах и, мало того, часть уже успели исправить. Просто поразительный темп, всем бы так.
Так что на финальном воркпшопе, где были все участвовавшие в проекте руководители компании «Авито», мы просто обсудили, какие все молодцы: сколько проблем выявили, сколько часов потратили. Разработчики рассказали, сколько проблем уже решили, сколько берут в реализацию, как им это поможет, как они планируют измерять метрики. Поговорили, ответили на вопросы руководителей и разошлись.
В будущем «Авито» планирует замерить, что дают улучшения, которые получились у нас с разработчиками: сколько человек пользуются новыми функциями, как изменилась скорость работы, как часто менеджеры решают свои задачи с помощью сторонних инструментов. То есть насколько система полезна. А потом — сколько стоили изменения SalesForce и были ли они оправданны.
Но это уже без нас.
А пока результаты такие: разработчики получили структурный план, как улучшить CRM, и научились самостоятельно проводить UX-исследования, чтобы в будущем развивать SalesForce без помощи со стороны.
## <a name="anchor10" />