---
publishYear: 2015
name: Bercut
title: UX-исследование и CJM мобильного сервиса
excerpt: Изучили модель работы мобильного сервиса онлайн-консультаций, составили CJM и в итоге помогли заказчику сохранить деньги.
context: Создатели уже протестировали сервис в Екатеринбурге, и его результаты оказались хуже ожидаемых. К нам компания обратилась с задачей разобраться, что мешает людям начать пользоваться платными консультациями.
logo:
src: ~/assets/images/portfolio/bercut/logo.png
alt: Bercut logo
link: https://bercut.com/
noCard: true
image: ~/assets/images/portfolio/bercut/bercut.png
imageAlt: UX-исследование и CJM мобильного продукта
thumbnail:
src: ~/assets/images/portfolio/cards/bercut.svg
alt: Собака Павлова • Bercut • Мобильный сервис платных консультаций
tags:
- it
- research
- mass
- mob
relatedPages:
- text: |
### Вам нужен интерфейс?
#### Заказать дизайн
Напишите нам на [we@sobakapav.ru](mailto:we@sobakapav.ru)
#### Что мы можем сделать?
[Продуктовое исследование](/services/research), как в этом кейсе, и [многое другое](/services).
collection: services
page: research
- text: |
### Наша экспертиза
368 интерфейсных проектов и более [140 проектных кейсов](https://sobakapav.ru/portfolio).
### Наши статьи о UX-исследованиях и CJM
collection: post
page: ux-audit-by-principles
- collection: post
page: criticize-then-suggest
- collection: post
page: everyday-information-architecture
- collection: post
page: qualitative-methods-in-ux-studies
- collection: post
page: cjm-inspiration
- collection: post
page: cjmgazprom
- collection: post
page: cjm-tis
- collection: post
page: cjm-it-product
- text: |
### Хотите уметь так же?
Научим делать хорошие интерфейсы.
collection: promo
page: mio
- collection: promo
page: uc
relatedPages2:
- text: |
### Похожие проекты
- collection: portfolio
page: zapovednik
- collection: portfolio
page: qiwi
- collection: portfolio
page: medmarket
- collection: portfolio
page: gazprom-neft
- collection: portfolio
page: avito
- collection: portfolio
page: cindicator
- collection: portfolio
page: littleone
- collection: portfolio
page: sportmaster
- collection: portfolio
page: zombieland
result:
- src: ~/assets/images/portfolio/pdf.png
text: Результат исследования
link: https://drive.google.com/open?id=1-sUxC5kBDzsTM3dYKNIo3Pjqn3XV6mdn
budget: ~ 600 000 ₽
review:
text: «Изначально обратились за другим, но в итоге получили больше. Результатов достаточно, чтобы переосмыслить продукт и его нужность вообще».
photo: ~/assets/images/portfolio/bercut/person.jpg
person: Сергей Карпушин
position: Директор проекта «Мобильный ассистент»
director: "Аналитика показала, что в России сервис не взлетит. Клиент свернул проект и сохранил деньги."
metadata:
canonical: https://sobakapav.ru/portfolio/bercut
title: CJM • UX-исследование и CJM мобильного сервиса
description: "Составили CJM и изучили модель работы мобильного сервиса онлайн-консультаций. Предложили способы снизить порог вхождения для новых пользователей, а в итоге — помогли заказчику сохранить деньги."
robots:
index: true
follow: true
openGraph:
site_name: Собака Павлова
images:
- url: '~/assets/images/portfolio/gazprom-neft/bercut.png'
width: 1142
height: 597
type: website
---
import TOC from '~/components/widgets/TOC.astro';
<TOC> [Заказчик](#anchor1) • [Дизайн-задача](#anchor2) • [Процесс](#anchor3) • [Мировой опыт](#anchor4) • [Аудитория](#anchor5) • [Пользовательские ожидания](#anchor6) • [CJM](#anchor7) • [Ключевые решения](#anchor8) • [Смелые решения](#anchor9) • [Результат](#anchor4) • [Смысл](#anchor4) • [Отзыв](#anchor12)</TOC>
## <a name="anchor1" />Заказчик
«Мобильный консультант» — сервис, позволяющий оказывать платные консультации по мобильному телефону. Эксперт — ветеринар, строитель, психолог, учитель и т.д. — регистрируется на сайте. Любой желающий может позвонить и получить консультацию. Звонок платный, часть денег получает непосредственно эксперт, часть остается у оператора.
_Сервис уже работал и набирал пользователей. Но не так быстро, как хотелось создателям_
Сервис создан ООО «Мобильный консультант» при участии компании [Bercut](http://www.bercut.com/), которая уже двадцать лет помогает операторам связи получать на копеечку больше через новые сервисы и технологии. Создан не с нуля — аналогичный продукт cashin.mobi уже был запущен этой же компанией в Ливане с местным партнером.
## <a name="anchor2" />Дизайн-задача
Пилотный запуск «Мобильного консультанта» произошел в Екатеринбурге. Прошла рекламная кампания на местном телеканале в утреннем шоу, в [прессе](http://www.e1.ru/news/spool/news_id-424265.html). Потом была и реклама на радио, и билборды, и социальные сети. Появились первые эксперты и платные звонки. Но не так много, как хотелось бы. Консультанты массово регистрировались только во время активной рекламной кампании, а после затихали и никак себя не рекламировали. Конечные пользователи — те, кто должен был звонить экспертам, — не торопились платить за консультацию.
Планировалось расширить сервис на всю Россию, но прежде надо было разобраться, почему консультанты регистрируются неохотно, а платных звонков так мало. С этой задачей «Мобильный консультант» обратился к нам за [продуктовым исследованием](/services/research).
Суть продуктового исследования — поговорить с пользователями, понять, где им жмет, придумать, как устранить барьеры. План действий стандартизирован. А вот выводы и результаты, как правило, в каждом случае индивидуальны.
### Плюсы и минусы
>+ **Вовлеченность заказчика**
>Проект не «на сдачу» и не для освоения бюджета. Заказчику нужно сделать хорошо, он понимает распределение ролей и активно участвует в процессе со своей стороны.
>+ **Мировой опыт**
>Аналогичные сервисы существуют, и можно анализировать их успехи и поражения.
>- **Зарегулированность**
>Как со стороны законодательства, так и из-за участия в проекте сразу нескольких операторов связи.
>- **Масштабы изменений**
>Мы не могли существенно менять интерфейс, не предполагалось долгой разработки. Нужны были точечные простые улучшения.
## <a name="anchor3" />Процесс
Работа в условиях довольно жестких ограничений не предполагала большой команды. С нашей стороны трудились аналитик и менеджер. Первый собирал обратную связь от пользователей, второй — вместе с заказчиком — думал, что с этим можно сделать. Для мозгового штурма привлекали коллег.
## <a name="anchor4" />Мировой опыт
Идея платных консультаций сама по себе не нова. Мы исследовали мировой опыт в этой области: какие-то сервисы благополучно закрылись, какие-то продолжают существовать. Выводы мы пока не делали, просто разбирались в теме.
_[Обзор похожих серсивов](https://drive.google.com/open?id=1qiv-Zkpnn7ZkE9XZLWR7vQqPxEL8saun)_
## <a name="anchor5" />Аудитория сервиса
Поговорили с консультантами и их потенциальными клиентами.
Потенциальные клиенты ожидаемо не горели желанием платить за совет. Но и с явно выраженным негативом мы не столкнулись.
Консультанты охотно делились опытом, жаловались, рассказывали о планах. Мы обсудили их опыт работы в системе, поговорили о том, устраивает ли доход, узнали, как собираются продвигать свои услуги и что им мешает. Дополнительно заказчик передал фидбек, который собирал сам.
Мы узнали опыт и отношение реальных клиентов сервиса и теперь можем взглянуть на то, как работает «Мобильный консультант», глазами пользователей.
## <a name="anchor6" />Пользовательские ожидания
Узнать и зафиксировать, что хотят пользователи, — это, вообще говоря, обязательный этап работы над любым интернет-сервисом. Обычно документ воспринимается как промежуточный. Например, на следующем этапе мы отталкивались от ожиданий и составляли список предложений. Но этот артефакт ценен и сам по себе. Это чек-лист для быстрой оценки сайта. По каждому пункту списка можно оценить удобство использования сайта и улучшить его.
_[Пользовательские ожидания](https://drive.google.com/open?id=1iHW4cGaasd2SpTitd159xIhA26oSje2I)_
## <a name="anchor7" />Жизненный цикл пользователя (Customer Journey Map)
Ожидания — это хорошо. Но это упрощенная модель взаимодействия пользователя с сервисом. Чтобы выйти за рамки «улучшения сайта» и заняться улучшением продукта, нужно переходить к более сложной модели — жизненному циклу пользователя.
Для этого нужно выделить портреты пользователей (это были два консультанта и два клиента), определить, через какие этапы взаимодействия с сервисом они проходят, какие цели есть на каждом этапе и какие барьеры мешают достижению этой цели. Для каждой цели можно предложить одно или несколько решений по устранению барьеров.
_[СJM пользователя](https://drive.google.com/open?id=16e7aXklPKiPVedPp3wkv5JajXVdLMo1U)_
## <a name="anchor8" />Мозговой штурм № 1. Ключевые решения
Из всего списка барьеров мы выделили три проблемы для коллективного обсуждения: непонятный ответчик, неумение себя рекламировать и стеснение.
Решения тоже разделили на три группы: маркетинговые, развитие продукта и развитие сообщества. Для каждой указали важность и предложили заказчику оценить ресурсоемкость. Очевидно, что в первую очередь надо реализовывать важные и сравнительно дешевые и вообще не нужно заниматься неважными и ресурсоемкими. Ниже — несколько примеров.
>
>
>**Маркетинговое решение**
>Звонящих отпугивает автоответчик. Рядом с номером телефона консультанта, например на его визитке, можно написать «для начала разговора с консультантом нажмите 1». Когда клиент позвонит, первая фраза автоответчика будет ему уже знакомой и не отпугнет.
>
>
>**Развитие продукта**
>На сайте для каждого консультанта можно создать персональную страницу. В качестве ссылки использовать номер телефона, например http://mobiassist.ru/9 992 128 506. Свой сайт в сети будут продвигать гораздо охотней, чем свой платный номер.
>
>
>**Развитие сообщества**
>Составить учебный курс-рассылку для консультантов: присылать на е-мейл серию советов, инструкций и рекомендаций, что и как делать для своего продвижения.
И так далее, и тому подобное.
### Бонус: улучшение автоответчика
Консалтинг должен быть максимально полезным. Если мы видим, что можем помочь не только советом, а еще и делом, — помогаем. Мы отредактировали тексты автооответчика так, чтобы они стали понятней и меньше отпугивали. И не противоречили законодательству.
_[Список звуковых сообщений](https://drive.google.com/open?id=1h5KozGcZW2tSHKH9RysBCn9rQJLv83fR)_
## <a name="anchor9" />Мозговой штурм № 2. Смелые решения
Мы генерировали идеи, как сделать пользователя счастливым. Но сомнения — взлетит ли это все — постепенно становились только сильнее. О чем мы честно сообщили клиенту.
Среди пользователей нет сложившейся привычки платить за телефонную консультацию по особому тарифу (а у другой части пользователей — оказывать эту услугу). Любые интернет-проекты в этой области представляются сверхамбициозными и ресурсоемкими в первую очередь из-за затрат на формирование спроса и новой потребительской привычки. Причем самым рискованным, на наш взгляд, является так называемый централизованный подход, когда для взаимодействия консультантов и спрашивающих создается интернет-площадка, будь то сайт или мобильное приложение.
Мы предложили клиенту сосредоточиться не на развитии сайта, а на создании сервисов вокруг идеи «теперь каждый может включить тарификацию входящих и зарабатывать на этом». И сделать это можно двумя путями.
### 1. Сервисы для сторонних сайтов
Например, встраиваемый на контентный сайт виджет с предложением задать платный вопрос.
### 2. Спецпроекты — сотрудничество с гигантами
Это, конечно, целая задача — договориться с ресурсом масштаба «Кинопоиска» для интеграции в него стороннего дополнительного сервиса. Но масштабы деятельности нашего заказчика вполне позволяли такие переговоры вести.
## <a name="anchor10" /> Результат
Клиент обновил сайт по нашим рекомендациям, посмотрел на результаты и пришел к выводу, что в текущем виде этот сервис в России не взлетит. Надо либо в корне перестраивать его с учетом российской действительности, либо сворачивать инвестиции. Заказчик выбрал последнее.
## <a name="anchor11" /> Смысл
Мы могли ограничиться списком предложений по улучшению сайта — заказчик пришел только за этим. Но непрофессионально прикрываться рамками задачи, когда ты видишь что-то большее. И это не противоречит изначальному плану. Мы вовлекаем заказчика в процесс и поясняем каждое наше предложение. Предлагаем список конкретных действий. Оцениваем — сами или вместе с заказчиком — трудоемкость и важность каждого шага. И на основе всего сделанного помогаем принять более глобальное решение.
В случае с «Мобильным консультантом» мы усилили весьма неглупую команду своей экспертизой и помогли сохранить деньги. Большие деньги.
## <a name="anchor12" />