---
updateDate: 2026-02-05T00:00:00Z
publishDate: 2025-11-20
publishYear: 2025
name: Broker
title: Аутсорс-исследование пользователей для финансовой компании
excerpt: "Провели модерируемое юзабилити-тестирование четырёх ключевых user-flow и замерили Single Usability Metric."
context: |
Из-за NDA не можем раскрывать детали этого проекта, поэтому расскажем о нем без лишней конкретики. Даже название компании разглашать не можем, поэтому поменяем его: пусть она зовется «Мелкий шрифт».
«Мелкий шрифт» — один из крупнейших банков в России. У компании много продуктов и собственная исследовательская команда, но ресурсов не хватает, чтобы закрывать все задачи. Поэтому подключают внешних специалистов [на аутсорс](/ux-outstaff).
Мы часто работаем как [UX-отдел на аутсорсе](/services/ux-outsource), не только создавая дизайн интерфейсов, но и, если нужно, выполняя [продуктовые исследования](/services/research).
Мы собрали для заказчика список возможных работ: сбор требований, интервью, тестирования, гайды, отчёты, презентации — всего больше 20 пунктов. «Мелкий шрифт» может в любой момент прийти с задачей, а мы соберём из этих пунктов нужное исследование.
В этом кейсе расскажем про один такой проект от запроса до результата.
image: ~/assets/images/portfolio/broker/5.png
imageAlt: Собака Павлова • Аутсорс-исследование пользователей для финансовой компании
thumbnail:
src: ~/assets/images/portfolio/cards/shrift.png
alt: Собака Павлова • Аутсорс-исследование пользователей для финансовой компании
tags:
- fin
- research
- ux-outsource
- cjm
isNew: true
relatedPages:
- text: |
### Вам нужен интерфейс?
#### Заказать дизайн
Напишите нам на [we@sobakapav.ru](mailto:we@sobakapav.ru)
#### Что мы можем сделать?
[UX-исследование](/services/research) и [UX-отдел на аутсорсе](/services/ux-outsource), как в этом кейсе, и [многое другое](/services).
collection: services
page: research
- collection: services
page: ux-outsource
relatedPages2:
- text: |
### Похожие проекты
collection: portfolio
page: qiwi
- collection: portfolio
page: alfastrah-design
- collection: portfolio
page: monetory
- collection: portfolio
page: alfa-arm
- collection: portfolio
page: finexware
- collection: portfolio
page: sberbank
- collection: portfolio
page: tinkoff
- collection: portfolio
page: alfabank
result:
- text: Извините, NDA
link: mailto:we@sobakapav.ru
budget: 200 000 ₽
time: 3 недели
outcome:
title: Некоторые цифры
numbers:
- title: Провели
number: "8"
text: модерируемых тестирований
- title: Проверили
number: "33"
text: гипотезы о пользователях
- title: Выделили
number: "> 200"
text: ключевых цитат и наблидений
- title: Составили UJM
number: 'для 4'
text: ключевых user-flow
review:
text: |
Как оцениваем результат — на удивление результат получился хорошим. Финальный отчет выглядел достойно, презентация также прошла хорошо и интересно. Видна была вовлеченность исследователя.
person: Эбенизер Скрудж,
position: эсквайр
photo: ~/assets/images/portfolio/broker/person.png
director: "Продуктовое исследование тоже можно отдать на аутсорс внешней команде. Иногда даже нужно. Мы выясняем, как пользовали взимодействуют с вашим продуктом и как воспринимают его, а вы немедленно используете эти данные в разработке."
metadata:
canonical: https://sobakapav.ru/portfolio/broker
title: Исследование пользователей для финансовой компании • Собака Павлова
description: "Работая на аутсорсе, провели модерируемое юзабилити-тестирование четырёх ключевых user-flow и замерили Single Usability Metric."
robots:
index: true
follow: true
openGraph:
site_name: Собака Павлова
images:
- url: '~/assets/images/portfolio/broker/badge.png'
width: 1200
height: 630
---
import Image from '~/components/common/Image.astro';
import TOC from '~/components/widgets/TOC.astro';
import PhoneMockup from '~/components/widgets/PhoneMockup.astro';
<TOC>
[Задачи бизнеса](#anchor1) • [Задачи исследования](#anchor2) • [Результат](#anchor3) • [Особенности](#anchor4) • [Нюансы](#anchor5)• [Отзыв](#anchor6)
</TOC>
## <a name="anchor1" />Задачи бизнеса
Заказчик пересматривал концепцию переводов в мобильном приложении. Раньше для переводов себе, другому человеку, юрлицу или в бюджет были отдельные точки входа.
Теперь их заменили одной универсальной строкой: пользователь вводит любые данные, а система сама определяет тип перевода и ведёт по нужному сценарию.
Нужно было проверить, как люди справляются с новыми интерфейсами.
<a href="/images/portfolio/broker/1.png" target="_blank"></a>
_Мы, конечно, изучали не именно этих пользователей. Но вполне, вполне могли бы и их_
## <a name="anchor2" />Задачи исследования
- Понять, как клиенты воспринимают и используют новый сценарий переводов, и дать рекомендации по улучшению.
- Провести модерируемое юзабилити-тестирование четырёх ключевых user-flow и замерить [Single Usability Metric (SUM)](https://usabilitylab.ru/uxmethods/zamer-metrik-sum).
> Single Usability Metric (SUM) — методика оценки удобства интерфейса, при котором пользователи выполняют в нем какие-нибудь типичные задачи. Вы при этом замеряете, а потом собираете в единую метрику:
>- 3 объективных показателя (процент пользователей, успешно выполнивших задачу, время выполнения и количество ошибок)
>- 3 субъективные показателя (насколько долгим казалось задание, насколько сложным и насколько пользователь доволен).
## <a name="anchor3" />Результат
По итогам проекта заказчик получил внешнюю оценку интерфейсов, проверку гипотез и рекомендации по устранению критических проблем, что должно положительно сказаться на продуктовых метриках.
Наша работа полностью соответствует оговорённым в начале года пунктам меню, и даже включает несколько дополнительных кусочков на десерт.
<a href="/images/portfolio/broker/2.png" target="_blank"></a>
_UJM по итогам исследования_
### Что мы сделали
- Собрали запросы со стороны разных команд внутри продукта, на их основе сформулировали 33 гипотезы на проверку.
- Составили гайд для модерируемого юзабилити-тестирования четырех user-flow с элементами А/Б-теста и сценарий для прототипа.
- Провели восемь модерируемых юзабилити-тестирований с замером Single Usability Metric.
- Выделили более 200 ключевых цитат и наблюдений по ~40 кодам.
- Составили UJM по четырем user-flow, отразили на ней ~50 ключевых инсайтов
- Выделили 10 наиболее критических проблем и предоставили рекомендации по их решению.
- Провели презентацию для более чем тридцати сотрудников заказчика.
<a href="/images/portfolio/broker/3.png" target="_blank"></a>
_Результаты проверки гипотез_
### Дополнительно
Любой выход к пользователям — это соблазн проверить больше, чем позволяет рамка проекта. Этот случай не стал исключением: заказчик собрал гипотезы из разных команд, и часть из них выходила за пределы основной задачи.
Мы трижды пересобирали список гипотез и гайд. Что-то пришлось отложить, но многие вопросы всё же попали в тестирования.
В итоге заказчик получил не только данные по основным сценариям, но и ценные инсайты по другим интересующим его темам.
<a href="/images/portfolio/broker/4.png" target="_blank"></a>
_Три итерации работы над списком гипотез и гайдом_
Помимо записей и расшифровок, передали заказчику таблицу тематического кодирования с более чем 200 ключевыми цитатами и наблюдениями. Эти данные аналитики заказчика могут использовать по своему усмотрению.
## <a name="anchor4" />Особенности
Один из запросов заказчика — сравнить несколько интерфейсных решений и выбрать лучшее на основе Single Usability Metric (SUM). Это скорее запрос на A/B-тест, чем на классическое модерируемое тестирование.
Мы предложили способ, как встроить такой тест в текущую методологию. Один из флоу показывали в двух вариантах: половине участников версию А, другой — версию Б.
По обеим группам замерили SUM. Выборка было небольшой, и мы заранее проговорили, что к ней нельзя применять полноценную статистику, но даже такими с ограничениями заказчик получил полезный результат.
Уровень успешности оказался одинаковым, но по удовлетворённости вариант А оказался сильнее — именно его мы рекомендовали к внедрению.
<a href="/images/portfolio/broker/5.png" target="_blank"></a>
_Замерили Single Usability Metric для двух вариантов одного из флоу._
У заказчика были и точечные вопросы — вроде «как лучше скомпоновать информацию на экране Х». Такие запросы мы вынесли в отдельный блиц-опрос в конце сессии.
Показывали пользователям пары экранов и просили короткую обратную связь. Этот формат помог закрыть ещё несколько продуктовых и интерфейсных задач.
## <a name="anchor5" />Нюансы процесса
Самый трудоёмкий этап таких проектов — аналитика.
По методологии нужно применять тематическое кодирование: выписывать цитаты по каждому фокусу анализа и сопоставлять высказывания между собой. Если делать руками, это занимает недели.
Мы ускорили процесс в разы за счёт ИИ — без потери качества.
Чтобы избежать типичных для нейросетей галлюцинаций, используем строгую методику. Если просто закинуть в модель транскрипты и попросить цитаты — она их нафантазирует. А нам нужна точность.
Что мы делаем:
- Первое интервью кодируем вручную и строим на его основе кодификатор.
- Промпты для анализа следующих интервью пишем на базе кодификатора. Многократно повторяем, что перевирать – нельзя.
- Транскрипты подаём модельке порциями — строго в пределах лимита по токенам. Если его превысить — будут галлюцинации.
- Цитаты от ИИ сверяем вручную. Если хоть одна не совпадает — повторяем прогон с уменьшенным объёмом входных данных.
Так нам удаётся сохранить точность академического уровня и при этом ускорить аналитику с недель до нескольких дней.
<a href="/images/portfolio/broker/6.png" target="_blank"></a>
_Таблица тематического кодирования_
## <a name="anchor6" />