---
updateDate: 2026-02-10T00:00:00Z
publishDate: 2024-07-14
publishYear: 2020
name: Kapital
title: Исследование пользователей и дизайн сайта страховой компании
excerpt: Помогли лидеру рынка ОМС «Капитал МС» разработать сайт, который в будущем станет сервисом для 22 миллионов клиентов компании.
context: Заказчик пришел за точечными улучшениями макетов, но оказалось, что улучшать нечего — проще сделать новые.
logo:
src: ~/assets/images/portfolio/kapital/logo.png
alt: Капитал logo
link: https://kapmed.ru/
image: ~/assets/images/portfolio/kapital/kapital.png
imageAlt: Исследование пользователей и дизайн ключевых страниц для сайта страховой компании
thumbnail:
src: ~/assets/images/portfolio/cards/kapital.svg
alt: Собака Павлова • Капитал • Исследование пользователей и дизайн сайта
tags:
- fin
- med
- research
- ux-design
- mass
relatedPages:
- text: |
### Вам нужен интерфейс?
#### Заказать дизайн
Напишите нам на [we@sobakapav.ru](mailto:we@sobakapav.ru)
#### Что мы можем сделать?
[UX-исследование](/services/research) и [дизайн под ключ](/services/ux-design), как в этом кейсе, и [многое другое](/services).
collection: services
page: research
- collection: services
page: ux-design
- text: |
### Хотите уметь так же?
Научим писать хорошие тексты и делать хорошие интерфейсы.
collection: promo
page: txt
- collection: promo
page: mio
relatedPages2:
- text: |
### Похожие проекты
collection: portfolio
page: alfastrah-design
- collection: portfolio
page: alfastrahhr
- collection: portfolio
page: alfa
- collection: portfolio
page: erna
- collection: portfolio
page: tmh
- collection: portfolio
page: medmarket
result:
- src: ~/assets/images/portfolio/figma.svg
text: Финальные макеты
link: https://www.figma.com/design/gNxKrkBUnLvuk4baxfgpGG/%D0%9A%D0%B0%D0%BF%D0%B8%D1%82%D0%B0%D0%BB-%D0%9C%D0%A1-(outbox)
budget: ~ 680 000 ₽
director: Большие внешние перемены невозможны, если вы не собираетесь меняться внутренне.
metadata:
canonical: https://sobakapav.ru/portfolio/kapital
title: UX-аудит • UX-исследование и дизайн сайта страховой компании (кейс)
description: "Провели пользовательское UX-исследование и разработали для лидера рынка ОМС «Капитал МС» сайт, который помогает получать часть услуг компании в цифровом виде"
robots:
index: true
follow: true
openGraph:
site_name: Собака Павлова
images:
- url: '~/assets/images/portfolio/kapital/kapital.png'
width: 1448
height: 1032
---
import TOC from '~/components/widgets/TOC.astro';
<TOC> [Заказчик](#anchor1) • [Проблема](#anchor2) • [Задача](#anchor3) • [Процесс](#anchor4) • [Исследование](#anchor5) • [Дизайн](#anchor6) • [Итог](#anchor7) • [Отзыв, цены, сроки](#anchor8)</TOC>
## <a name="anchor1" />Заказчик
«Капитал МС» — страховая компания, которая работает в сфере обязательного медицинского страхования. Входит в тройку лидеров рынка — ее полисами пользуются 22 миллиона россиян, то есть каждый седьмой житель страны.
_Стандартный полис ОМС_
Заметьте, каждый седьмой — это еще средний показатель по больнице, потому что компания присутствует только в 40 регионах из 85. А так в Петербурге «Капитал МС» обслуживает полтора миллиона жителей из пяти — практически каждого третьего. В Волгоградской области — 1,6 миллиона из 2,5 — больше половины населения.
## <a name="anchor2" />Проблема
Для многих людей словосочетание «страховая компания обслуживает» сводится к тому, что у них есть синий полис, с которым они ходят в поликлинику и бесплатно посещают врачей.
Даже больше: люди ничего не знают про ОМС, не хотят иметь никаких дел со страховыми и вообще считают их скорее препятствием, чем помощником. Якобы это такая организация, с которой еще нужно побороться, чтобы получить лечение.
Только представьте: у вас есть крутой продукт на 22 миллиона человек (!), и почти все эти люди пользуются всего одной функцией из множества, а кто-то вас откровенно недолюбливает. Почему? Хороший вопрос. Что делать? Исправляться.
## <a name="anchor3" />Задача
«Капитал МС» хотел, чтобы клиенты начали воспринимать его как помощника и защитника интересов в любых медицинских вопросах. Такого, который поможет записаться на операцию, выбьет квоту и не заставит ждать бесплатного УЗИ пять месяцев.
Как все это сделать? Компания решила полностью переделать сайт — сделать из него что-то вроде интернет-сервиса, на котором человек сможет:
- заказать полис;
- защитить свои права — например, пожаловаться на врача или больницу;
- узнать о бесплатных медицинских программах;
- прочитать про свои законные возможности — ту же диспансеризацию, например;
- получить важную справочную информацию;
- связаться с представителем компании и попросить у того помощи с медуслугами;
- узнать, как страховая вкладывается в научную деятельность и как обучает врачей.
С задачей сделать сайт «Капитал МС» пришел в… другую компанию, которая не обладала таким же опытом в UX-дизайне, как мы. А в «Собаку» обратился, чтобы мы провели аудит этих решений и по возможности их улучшили.
## <a name="anchor4" />Процесс
К нам заказчик пришел с огромным количеством вводных: выжимками из бизнес-плана, анализом поисковой выдачи и сайтов конкурентов, результатами веб-аналитики, учебным курсом «Как лечиться бесплатно», портретами пользователей и жизненными ситуациями, требованиями законодательства к сайтам СМО, подборками самых распространенных жалоб клиентов, основных причин отказа в диспансеризации, нарушений прав пациентов и другими списками ситуаций, когда «Капитал МС» должен что-то сделать.
Было видно, что к проекту компания готовилась основательно.
_И это еще не все вводные_
А вот наработки по сайту заказчик показал не сразу. Поэтому мы договорились сперва переработать вводные и провести исследование аудитории заказчика, чтобы понимать, чего она вообще ожидает от сайта.
## <a name="anchor5" />Исследование
Мы хотели разобраться, как люди пользуются полисами ОМС и взаимодействуют со страховой.
_Дизайн исследования Капитал МС_
Для этого мы поговорили со страховыми представителями «Капитал МС» [трех уровней](https://kapmed.ru/protection/agents/your/) и двенадцатью клиентами компании.
_Скриншот сайта [«Капитал МС»](https://kapmed.ru/protection/agents/your/)_
В выборку попали жители разных регионов и возрастов, с разными доходами и разным опытом посещения бесплатных медучреждений. Все контакты предоставил заказчик.
_Фрагмент гайда для интервью с пользователями_
В итоге мы провели 13 интервью — на одно больше, чем планировали.
_Все респонденты_
Выводы после интервью записали в отдельный документ. В нем описали пользователей с разным опытом общения со страховой, отдельно — как люди решают конфликты и как взаимодействуют со страховой.
_Один из портретов пользователей_
_Продолжение того же портрета_
Серия интервью стала еще и основой вводных для экспертной оценки макетов сайта, которые должен был прислать заказчик.
_Фрагмент информационных ожиданий пользователя — с ними мы планировали проводить экспертную оценку_
Макеты нам в итоге посмотреть не удалось. Мы увидели сколько-то экранов с незаконченными сценариями, но этого недостаточно, чтобы проводить экспертную оценку.
Заказчик предложил поступить иначе: потратить оставшиеся часы не на улучшения существующих макетов, а на проработку отдельных сценариев. Весь сайт мы бы не потянули — нужен другой бюджет, в разы больше. Но прикинули, что хотя бы самые узкие места проработать успеем.
## <a name="anchor6" />Дизайн
Собрали карту фокусов.
_[Подробнее о картах фокусов](https://sobakapav.ru/publications/focus-card/)_
Заказчик попросил посчитать, сколько всего мы успеем сделать. Получилось 84 экрана — собрали их на одной схеме и разделили на микросценарии.
_Красным цветом выделены сложные экраны, зеленым — простые_
В первом подходе проработали оформление заявки на полис ОМС. Это одна из самых популярных услуг на сайте.
_В этом проекте мы использовали UI-кит «Капитал Life» — другой страховой компании из семейства «Капитал»_
Главная сложность в такой форме — учесть все жизненные ситуации, когда пользователь оформляет заявку. Он может не иметь российского гражданства, быть безработным, оформлять полис на ребенка или восстанавливать свой утерянный, просто переходить в другую МСО — комбинации тоже возможны.
_На каждом шаге сценарий делится на несколько_
Позже оказалось, что мы делали интерфейс «на вырост». Пока что компания не может полностью автоматизировать процесс — пользователю все равно придется ехать в отделение страховой, писать заявление и ждать, пока «Капитал» изготовит полис.
_Пока оформить полис онлайн нельзя_
Затем мы принялись за форму оформления жалоб. Это второй по важности запрос пользователей.
_Поводы пожаловаться на поликлинику_
Как и в оформлении полисов, здесь самое сложное — вариативность. Нужно учесть все возможные ситуации, но при этом не утомить и не запутать пользователя.
_Заголовок жалобы виден всегда — человек на эмоциях может забыть, как он сформулировал претензию в начале формы_
Остальные страницы в проекте были информационными. Мы собирали дизайн из компонентов UI-кита, следовали утвержденной структуре и следили, чтобы контент отвечал на все вопросы пользователей.
_Главная страница_
В основном все страницы состоят из текста, графики и форм. Если где-то не хватало ответов на вопросы пользователя, запрашивали информацию у заказчика.
_Заказать полис можно на любой странице сайта_
Одна из немногих страниц с интерактивным интерфейсом.
_Не каждый может пройти диспансеризацию в будни. Мы сделали для таких людей специальный фильтр_
## <a name="anchor7" />Итог
Мы выполнили свою часть работ, заказчик забрал наработки и ушел доделывать сайт.
Для нас проект получился не самым обычным — готовились к одному, а делали другое, причем не могли повлиять на всю разработку целиком. Но зато проработали ключевые экраны и подготовили платформу для развития — большую часть информационных страниц можно собрать из готовых UI-решений.
После закрытия договора мы не следили за судьбой проекта, но знаем, что «Капитал МС» обновил [сайт](https://kapmed.ru/) и использовал наши наработки. Хоть и не везде — что-то пришлось поменять, где-то упростить.
Главное, что он стал чуть больше сервисом и чуть меньше корпоративным сайтом — компания шагает в правильном направлении и старается для 22 миллионов людей. И наш вклад в это тоже есть.
## <a name="anchor8" />