---
publishYear: 2015
name: Sportmaster
title: UX-тестирование терминалов самообслуживания «Спортмастера»
excerpt: Провели юзабилити-тестирование, дали экспертную оценку интерфейсам, подготовили рекомендации и идеи для развития.
context: |
«[Спортмастер](http://www.sportmaster.ru/)» провел тестирование терминалов и собрал много разных цифр, которые ничего не говорили о поведении пользователей.
Нужна была качественная аналитика, которая исследует мотивы и потребности посетителей магазина.
logo:
src: ~/assets/images/portfolio/sportmaster/logo.png
alt: Sportmaster logo
link: https://www.sportmaster.ru/
image: ~/assets/images/portfolio/sportmaster/sportmaster.png
imageAlt: UX-тестирование терминалов самообслуживания «Спортмастера»
thumbnail:
src: ~/assets/images/portfolio/cards/sportmaster.svg
alt: Собака Павлова • Спортмастер • UX-тестирование терминалов самообслуживания
tags:
- ec
- ux-audit
- research
- mass
- gui
relatedPages:
- text: |
### Вам нужен интерфейс?
#### Заказать дизайн
Напишите нам на [we@sobakapav.ru](mailto:we@sobakapav.ru)
#### Что мы можем сделать?
Провести [UX-аудит](/services/ux-audit) и [продуктовое исследование](/services/research), как в этом кейсе. И [многое другое](/services).
collection: services
page: ux-audit
- text: |
### Наша экспертиза
368 интерфейсных проектов и более [140 проектных кейсов](https://sobakapav.ru/portfolio).
### Наши статьи
collection: post
page: ux-testing-results
- collection: post
page: ux-audit-by-principles
- collection: post
page: selfcheckout-terminals
- collection: post
page: to-redo-everything-in-swiss2
- text: |
### Хотите уметь так же?
Научим создавать хорошие интерфейсы.
collection: promo
page: mio
relatedPages2:
- text: |
### Похожие проекты
collection: portfolio
page: zapovednik
- collection: portfolio
page: res
- collection: portfolio
page: avito
- collection: portfolio
page: atol
result:
- src: ~/assets/images/portfolio/pdf.png
text: Не можем выложить результаты (NDA), но можем показать доклад «Спортмастера» о них на конференции RIF 2018.
link: https://drive.google.com/file/d/1ibQu8ltQ2THI762PqGpNPbTRgtQiHXoA/view?usp=sharing
budget: ~ 980 000 ₽
review:
text: Команда «Собаки» показала в работе профессиональный подход и экспертизу. Сотрудники компании тщательно вникают в проблематику решаемой задачи и задают правильные вопросы. Понравилась практичность полученных результатов. Будем сотрудничать дальше.
photo: ~/assets/images/portfolio/sportmaster/person.png
person: Олег Калмахелидзе
position: ведущий бизнес-аналитик по информационным системам департамента интернет-продаж компании «Спортмастер»
director: Рекомендаций было много, поэтому на их внедрение «Спортмастеру» понадобился целый год. И эта работа уже дает результаты.
metadata:
canonical: https://sobakapav.ru/portfolio/sportmaster
title: POS • UX-тестирование терминалов самообслуживания «Спортмастера»
description: "Провели юзабилити-тестирование интерфейса пользователя на реальных покупателях магазина и продавцах, дали экспертную оценку, подготовили рекомендации и идеи для развития."
robots:
index: true
follow: true
openGraph:
site_name: Собака Павлова
images:
- url: '~/assets/images/portfolio/sportmaster/sportmaster.png'
width: 1680
height: 1773
type: website
---
import Image from '~/components/common/Image.astro';
import TOC from '~/components/widgets/TOC.astro';
<TOC>
[Бизнес-задача](#anchor1) • [Наши задачи](#anchor2) • [Процесс UX-тестирования](#anchor3) • [UX-тестирование покупателей](#anchor4) • [UX-тестирование продавцов](#anchor5) • [Экспертная оценка интерфейсов](#anchor6) • [Мировая практика](#anchor7) • [Идеи по развитию](#anchor8) • [Результат](#anchor9) • [Смысл](#anchor10) • [Цены и сроки](#anchor11)
</TOC>
## <a name="anchor1" />Бизнес-задача
В магазинах «Спортмастер» начали появляться киоски самообслуживания. С помощью такого киоска покупатель — сам или вместе с продавцом-консультантом — может сравнить товары, увидеть полный ассортимент (в том числе товары, не представленные в торговом зале, или те, что есть в других магазинах), оформить бонусную карту и т. д.
_В интерактивном киоске можно посмотреть товары, которых нет в магазине_
Выгоды использования киосков очевидны.
- Можно убрать из торговых залов крупногабаритные товары (тренажеры, теннисные столы, боксерские груши), которые продаются не каждый день.
- Самообслуживание уменьшит очередь к консультантам в высокий сезон и часы пик.
- Продажи вырастут за счет тех товаров, которые закончились или не представлены в конкретном магазине.
- Продавцы будут лучше знать полный ассортимент сети и характеристики товаров, которых нет в наличии.
«Спортмастер» решил начать с пилотного проекта — установить 50 терминалов в Москве, посмотреть, как теория будет соотноситься с практикой, понять, что можно улучшить.
## <a name="anchor2" />Наши задачи
Пилотный проект позволил «Спортмастеру» собрать статистику. Это хорошо, но цифры сами по себе не отвечают на вопросы «почему так» и «что сделать, чтобы стало лучше». За этим заказчик обратился к нам.
Набор наших задач выглядел так.
- Выполнить исследование покупателей: наблюдение, интервьюирование, юзабилити-тестирование.
- Провести экспертную оценку пользовательского интерфейса.
- Изучить мотивацию и навыки использования киосков продавцами-консультантами.
- Предложить новые сценарии использования киосков и идеи, как вовлечь покупателей в использование киосков без помощи продавцов.
## <a name="anchor3" />Процесс UX-тестирования
Перед началом исследования мы выдвинули гипотезы, сформулировали вопросы для интервью, продумали, как отбирать респондентов для UX-тестирования, составили график проведения экспериментов и принялись за работу.
Всех подробностей не расскажем — это коммерческая тайна.
## <a name="anchor4" />UX-тестирование покупателей
Мы провели 20 сессий модерируемого юзабилити-тестирования в четырех магазинах Москвы. Кроме того, аналитик успел опросить четыре десятка покупателей: кому-то задал один-два вопроса, с кем-то провел пятиминутные блиц-интервью.
Аналитик «отлавливал» в магазине простых покупателей и предлагал им воспользоваться киоском — попробовать решить свою реальную задачу и какую-нибудь еще. Например, узнать остаток бонусных баллов, заказать товар и забрать его на кассе.
Результаты наблюдения получились неожиданными.
_Каждый покупатель хочет посмотреть товар вживую. А киоском пользуется только в крайнем случае — когда конкретной позиции нет в магазине_
## <a name="anchor5" />UX-тестирование продавцов
Предполагалось, что киоски предназначены не только для самостоятельных покупок. Продавец может показывать покупателю товары, проверять наличие. В отличие от обычных компьютеров в торговом зале, киоск помогает вовлечь покупателя в поиск и выбор товара.
Так, например, в одном из магазинов продавец с помощью киоска успешно продавал громоздкие тренажеры, которые не помещались в торговом зале.
_Все тренажеры в зал не выставишь — займут много места. Поэтому посетителям предлагают посмотреть каталог в киоске_
Без экспериментов не обошлось: продавец должен был помочь исследователю выполнить ту или иную задачу (исследователь играл роль покупателя). Результаты тестирования вошли в отчет.
## <a name="anchor6" />Экспертная оценка интерфейсов
Дали экспертную оценку интерфейсам и рекомендации, как эти интерфейсы улучшить.
_Когда мы знаем основные сценарии пользователей киоска, сразу становятся видны проблемы в интерфейсе_
## <a name="anchor7" />Мировая практика
В качестве «пищи для ума» показали, как обстоят дела с терминалами самообслуживания в других странах. Кейсов и исследований опубликовано мало, но даже фото могут натолкнуть на интересные мысли. И, наконец, уже зная вдоль и поперек возможности спортмастеровских терминалов, потестировали киоски [«Техносилы»](http://tehnosila-store.ru/), [«Буквоеда»](https://www.bookvoed.ru/), «Связного» и [«Рив Гош»](http://www.rivegauche.ru/).
_Изучили, что умеют терминалы самообслуживания в других странах и как ими пользуются люди_
## <a name="anchor8" />Идеи по развитию
Когда мы узнали про спортмастеровские терминалы всё, провели брейншторм. Из трех десятков идей, как сделать работу терминалов лучше и как вовлечь покупателей в самообслуживание, выбрали семь самых жизнеспособных.
## <a name="anchor9" />Результат
50-страничный отчет по всем этапам, о которых мы рассказали и умолчали в этом кейсе. В отчете мы отразили, какие гипотезы подтвердились полностью или частично, какие оказались неверными. Весь материал подкреплен доказательствами: фотографиями и видеозаписью сессий.
Показать, естественно, не можем — это собственность «Спортмастера». Зато можем показать [доклад об этом кейсе](https://files.runet-id.com/2018/rif/presentations/19apr.rif18-zal-5.10-00--kalmahelidze.pdf), который «Спортмастера» делал на конференции [RIF 2018](https://2018.rif.ru/).
## <a name="anchor10" />Смысл
В масштабных проектах велик соблазн ограничиться оценкой работы в цифрах и, не разбираясь в причинах, делать выводы. К счастью, этого не произошло. «Спортмастер» не стал торопиться и заказал у нас качественное исследование. В мировой практике такие исследования уже стали стандартом, в России, увы, встречаются редко. Но встречаются.
## <a name="anchor11" />