Продукты и услуги мобильного оператора для стран Азиатско-Тихоокеанского и Африканского регионов

Британская компания Vodafone, один из крупнейших операторов связи, захотела запустить новые продукты и услуги в ряде развивающихся стран. Чтобы выход на новые рынки был успешным, компания должна была познакомиться с практиками использования технологий и потребностями пользователей в этих странах. Необходимо было разработать прототипы, основанные на реальных пользовательских потребностях и сценариях. Задача непростая: решили обратиться к специалистам из Experientia.

Команда Experientia уже имела опыт работы с Vodafone на развивающихся рынках стран Азиатско-Тихоокеанского и Африканского регионов: это было маркетинговое исследование с помощью пользовательских панелей. Смотрели, как люди выполняют задачи на мобильных телефонах. Основной акцент делался на социальные сети. Панели позволили получить большой массив данных о практиках использования мобильных телефонов и социальных приложений, а также возможностях и препятствиях при развитии новых инструментов. Таким образом, у команды уже был серьезный задел, который упрощал выполнение новой задачи.

Для нового проекта с Vodafone решили обратиться к этнографии. Участниками этнографического исследования стали представители низших социальных слоев в развивающихся регионах. Люди выполняли серии заданий, контроль которых осуществлялся дистанционно.

Исследование показало, что для малообеспеченных слоев населения применение технологий — важный фактор выживания в нелегких условиях. Находчивость в использовании современных технологий становится в их социальной среде конкурентным преимуществом.

Результаты исследования стали основанием для разработки концептов, учитывающих поведение пользователей и региональный контекст. При разработке использовали метод моделирования возможностей и мозговые штурмы. Один из проектов предусматривал совместное проектирование с людьми из малообеспеченных слоев общества — эти члены рабочих групп тоже давали отзывы и участвовали в разработке сервиса. Совместная работа включала тестирование, развитие и определение ключевых идей для мобильных сервисов.

Vodafone получил качественное этнографическое исследование, рекомендации для стратегических направлений и прототипы на основе контекстных сценариев и пользовательских потребностей.