Исследование роли банкоматов и наличных денег в жизни потребителей
Команде Kiwibank, отвечающей за потребительский опыт, понадобились сведения о роли банкоматов и наличных денег в жизни потребителей. Эта информация была необходима для развития сети банкоматов и разработки новых сервисов — невозможно выполнить такую работу без понимания пользователей. Нужно было качественное исследование. За помощью обратились в компанию Bowmast, а точнее — к Нику Боумасту.
Сначала Ник провел интервью с представителями заказчика: операционистами, маркетологами, продуктологами, сотрудниками колл-центра и аналитиками. Эти интервью позволили четко определить цели и объект исследования, а также тип данных, которые будут максимально полезными для краткосрочного и среднесрочного планирования.
Дизайн этнографического исследования (наблюдение и интервью) разрабатывался при активном содействии представителей заказчика. Выборку для исследования сформировали так, чтобы в ней присутствовали представители разных поколений и социально-демографических групп с разными моделями использования банкомата. Кроме того, пользователей разбили на две категории — городское и сельское население.
Организовали наблюдение непосредственно у банкоматов — близко не подходили, чтобы не смущать пользователей. При выборе банкомата учитывали, где он находится: улица, супермаркет, отделение банка и т.д. Наблюдение позволило собрать данные о потребностях, которые определяют поведение пользователей.
Интервью с пользователями проводились, как правило, у них дома, на кухне. Это была непринужденная беседа о том, как люди пользуются банкоматом: время суток, частота, суммы и место. Такие разговоры помогали выявить привычки и особенности поведения пользователей.
Результаты исследования дали четкое представление о том, как банкоматы и наличные деньги вплетены в жизнь различных категорий пользователей. Это помогло заказчику определить приоритеты развития сети банкоматов с учетом удобства и пользы для клиентов. Стало понятно, какие категории пользователей заинтересованы в конкретных сервисах. Исследование позволило выявить новые пути для информирования и расширения возможностей клиентов, в том числе мобильные приложения и специализированные банковские сервисы. Заказчику показали, как усовершенствовать банкомат, чтобы он лучше отвечал потребностям пользователей. По результатам исследования была сделана нарезка видео для иллюстрации ключевых выводов. Такой формат не только чрезвычайно интересен и информативен — он помог вызвать у заказчика эмпатию по отношению к пользователям.