Сервис сбора пожертвований для университета
The Understanding Group: сервис сбора пожертвований для университета
Департамент развития крупного университета занимается очень хорошим делом: привлекает средства для поддержки студентов, научных исследований, спорта, различных новых инициатив и работ, а также текущей деятельности университета. Делает он это не с помощью ящика для сбора пожертвований, а через специальный сайт. Недавно для этого сайта полностью поменяли сервер: теперь пользователи могут сделать несколько пожертвований за одно посещение — по аналогии с покупками с помощью корзины.
Департамент развития хотел дать пользователям возможность беспрепятственно делать пожертвования в неограниченных размерах — чтобы сэкономить время дарителей и удовлетворить потребность университета в дополнительном финансировании. Они не хотели гениального дизайна или однобокой стратегии. Им нужна была добротная информационная структура, где учитываются потребности организации и дарителей. Вот такая программа-максимум, которая невозможна без понимания и заказчиков, и пользователей. Для решения этой задачи обратились к услугам The Understanding Group.
Команда The Understanding Group приступила к работе — провела серию интервью с представителями заказчика и пользователями, а также эвристический анализ интерфейса сайта. Результаты были неутешительны: сайт не содержал необходимых сведений о пожертвованиях и не обеспечивал должной обратной связи. Люди не были уверены, что отдают деньги на благие цели, а их вклад будет подтвержден и оценен. Сайт был холодным и неприветливым. Это очень мешало привлечению средств.
По результатам интервью были созданы ключевые персонажи:
- недавний выпускник университета;
- даритель с большим опытом;
- страстный любитель спорта;
- даритель, жертвующий в память члена семьи;
- сотрудник университета.
Созданные персонажи и сценарии использования сайта определили приоритеты и возможности для обсуждения на двух совместных дизайн-сессиях с участием представителей заказчика. По результатам исследования команда подготовила эскизы страниц будущего сайта, которые стали предметом обсуждения. Во время первой сессии на доске делались наброски альтернативных вариантов. На второй дизайн-сессии команда The Understanding Group и представители заказчика обсудили и утвердили итоговые варианты — они стали отправной точкой для остальных эскизов рабочего процесса. Работа на сессиях повлияла на финальный дизайн сайта, в частности помогла справиться с техническими и административными ограничениями.
Улучшения по результатам исследования заметно увеличили приток пожертвований. С момента запуска сайта:
- пожертвования в несколько фондов сразу выросли на 100%;
- объемы неограниченных пожертвований увеличились в пять раз;
- выросло число положительных отзывов со стороны пользователей и сотрудников университета;
- число звонков в клиентскую службу с жалобами и пожеланиями снизилось на 57%.
По всем показателям — аналитика, отзывы пользователей и пожертвования — изменения на сайте помогли департаменту развития достичь цели.