Рекламному агентству J. Walter Thompson понадобилось обновить сайт компании Ford. Чтобы выполнить эту работу, нужно было понять, как люди принимают решение о покупке автомобиля. В агентстве считали, что качественное обновление сайта невозможно без этой информации. И все бы хорошо, но на изучение пользователей отводился лишь месяц, а бюджет был сильно ограничен. Цифр не показывают, но поверим на слово. С этой задачей сотрудники агентства обратились в TecEd: получить более глубокие знания о покупателях автомобилей, чем дают веб-аналитика и опросы. Таков был запрос заказчика. И это в кратчайшие сроки и с ограниченными средствами.
Команда TecEd задачу приняла, но условия работы требовали адаптировать применяемые полевые методы для краткосрочного исследования пользователей. Выделили три ключевых вопроса.
- Как покупатели ищут информацию?
- Какая информация их привлекает?
- Что мешает им в поиске информации?
Вот такой необходимый минимум знаний о пользователях для качественного изменения сайта. Чтобы собрать нужные данные, провели десять часовых этнографических интервью с людьми, проживающими за пределами Детройта.
В результате выявили и изучили ключевые привычки покупателей, от которых напрямую зависит дизайн сайта. Как оказалось, для пользователей очень важно, чтобы на сайте были сравнительные таблицы. Сделанные выводы позволили изменить сайт на всех уровнях — от главной страницы до страницы салона. Usability-тестирование новых страниц показало, что пользователи стали быстрее находить нужную информацию. Вот такая практическая ценность исследования.