Исследование пользователей и дизайн ключевых страниц для сайта страховой компании

«Капитал МС» — страховая компания, которая работает в сфере обязательного медицинского страхования. Входит в тройку лидеров рынка — ее полисами пользуются 22 миллиона россиян, то есть каждый седьмой житель страны.

Заметьте, каждый седьмой — это еще средний показатель по больнице, потому что компания присутствует только в 40 регионах из 85. А так в Петербурге «Капитал МС» обслуживает полтора миллиона жителей из пяти — практически каждого третьего. В Волгоградской области — 1,6 миллиона из 2,5 — больше половины населения.

Для многих людей словосочетание «страховая компания обслуживает» сводится к тому, что у них есть синий полис, с которым они ходят в поликлинику и бесплатно посещают врачей.

Даже больше: люди ничего не знают про ОМС, не хотят иметь никаких дел со страховыми и вообще считают их скорее препятствием, чем помощником. Якобы это такая организация, с которой еще нужно побороться, чтобы получить лечение.

Только представьте: у вас есть крутой продукт на 22 миллиона человек (!), и почти все эти люди пользуются всего одной функцией из множества, а кто-то вас откровенно недолюбливает. Почему? Хороший вопрос. Что делать? Исправляться.

«Капитал МС» хотел, чтобы клиенты начали воспринимать его как помощника и защитника интересов в любых медицинских вопросах. Такого, который поможет записаться на операцию, выбьет квоту и не заставит ждать бесплатного УЗИ пять месяцев.

Как все это сделать? Компания решила полностью переделать сайт — сделать из него что-то вроде интернет-сервиса, на котором человек сможет:

С задачей сделать сайт «Капитал МС» пришел в… другую компанию, которая не обладала таким же опытом в UX-дизайне, как мы. А в «Собаку» обратился, чтобы мы провели аудит этих решений и по возможности их улучшили.

К нам заказчик пришел с огромным количеством вводных: выжимками из бизнес-плана, анализом поисковой выдачи и сайтов конкурентов, результатами веб-аналитики, учебным курсом «Как лечиться бесплатно», портретами пользователей и жизненными ситуациями, требованиями законодательства к сайтам СМО, подборками самых распространенных жалоб клиентов, основных причин отказа в диспансеризации, нарушений прав пациентов и другими списками ситуаций, когда «Капитал МС» должен что-то сделать.

Было видно, что к проекту компания готовилась основательно.

А вот наработки по сайту заказчик показал не сразу. Поэтому мы договорились сперва переработать вводные и провести исследование аудитории заказчика, чтобы понимать, чего она вообще ожидает от сайта.

Мы хотели разобраться, как люди пользуются полисами ОМС и взаимодействуют со страховой.

Для этого мы поговорили со страховыми представителями «Капитал МС» трех уровней и двенадцатью клиентами компании.

В выборку попали жители разных регионов и возрастов, с разными доходами и разным опытом посещения бесплатных медучреждений. Все контакты предоставил заказчик.

В итоге мы провели 13 интервью — на одно больше, чем планировали.

Выводы после интервью записали в отдельный документ. В нем описали пользователей с разным опытом общения со страховой, отдельно — как люди решают конфликты и как взаимодействуют со страховой.

Серия интервью стала еще и основой вводных для экспертной оценки макетов сайта, которые должен был прислать заказчик.

Макеты нам в итоге посмотреть не удалось. Мы увидели сколько-то экранов с незаконченными сценариями, но этого недостаточно, чтобы проводить экспертную оценку.

Заказчик предложил поступить иначе: потратить оставшиеся часы не на улучшения существующих макетов, а на проработку отдельных сценариев. Весь сайт мы бы не потянули — нужен другой бюджет, в разы больше. Но прикинули, что хотя бы самые узкие места проработать успеем.

Собрали карту фокусов.

Заказчик попросил посчитать, сколько всего мы успеем сделать. Получилось 84 экрана — собрали их на одной схеме и разделили на микросценарии.

В первом подходе проработали оформление заявки на полис ОМС. Это одна из самых популярных услуг на сайте.

Главная сложность в такой форме — учесть все жизненные ситуации, когда пользователь оформляет заявку. Он может не иметь российского гражданства, быть безработным, оформлять полис на ребенка или восстанавливать свой утерянный, просто переходить в другую МСО — комбинации тоже возможны.

Позже оказалось, что мы делали интерфейс «на вырост». Пока что компания не может полностью автоматизировать процесс — пользователю все равно придется ехать в отделение страховой, писать заявление и ждать, пока «Капитал» изготовит полис.

Затем мы принялись за форму оформления жалоб. Это второй по важности запрос пользователей.

Как и в оформлении полисов, здесь самое сложное — вариативность. Нужно учесть все возможные ситуации, но при этом не утомить и не запутать пользователя.

Остальные страницы в проекте были информационными. Мы собирали дизайн из компонентов UI-кита, следовали утвержденной структуре и следили, чтобы контент отвечал на все вопросы пользователей.

В основном все страницы состоят из текста, графики и форм. Если где-то не хватало ответов на вопросы пользователя, запрашивали информацию у заказчика.

Одна из немногих страниц с интерактивным интерфейсом.

Мы выполнили свою часть работ, заказчик забрал наработки и ушел доделывать сайт.

Для нас проект получился не самым обычным — готовились к одному, а делали другое, причем не могли повлиять на всю разработку целиком. Но зато проработали ключевые экраны и подготовили платформу для развития — большую часть информационных страниц можно собрать из готовых UI-решений.

После закрытия договора мы не следили за судьбой проекта, но знаем, что «Капитал МС» обновил сайт и использовал наши наработки. Хоть и не везде — что-то пришлось поменять, где-то упростить.

Главное, что он стал чуть больше сервисом и чуть меньше корпоративным сайтом — компания шагает в правильном направлении и старается для 22 миллионов людей. И наш вклад в это тоже есть.

Другие кейсы

Статьи об аудитах и UX-исследованиях