В ходе исследования мы выделили четыре периода работы человека с заболеванием: от шока и отрицания в первые дни до привычной каждодневной рутины. 

Предложили как общие механики, применимые на всём пути работы человека с заболеванием, так и специальные, значимые на каком-то конкретном отрезке пути пользователя. Например, в первые дни, когда надо успокоиться и переварить много новой медицинской информации. Или через несколько лет, когда популярные диабетические рецепты надоедают и хочется разнообразия в меню. 

Мы опирались на выявленные в ходе исследования жизненные ситуации, в которых пользователи сталкивались со сложностями или неудобствами. Такие ситуации мы рассматривали как барьеры. Например, заполнение дневника самонаблюдения – это барьер. Менее очевидный пример: день рождения ребёнка с диабетом. Хочется приготовить что-то особенное, что понравится и ребёнку, и гостям, но будет соответствовать диете. Как тут выкрутиться? — чем не контекст для использования приложения. А к нему уже и механики можно подобрать. Такие пользовательские задачи, контексты использования приложения и верхнеуровневые сценарии мы расписали подробнее.

Обосновали выбор механик результатами исследования

Чтобы предложить обоснованные механики, мы провели качественное социологическое исследование. Работали по этапам, результаты каждого этапа презентовали и передавали заказчику.

Сделали обзор научных исследований по теме

Найденные модели помогли нам грамотно сделать дизайн исследования, предупредили о подводных камнях и повлияли на итоговый подход к анализу данных.

Разработали программу исследования и исследовательский инструментарий

Провели четыре экспертных интервью с врачами-эндокринологами. Приложение должно быть удобным и пациентам, и врачам, так что важно знать потребности обеих сторон. Погружение в тему терапии помогло нам интервьюировать людей с диа-статусом. 

Провели 12 интервью с людьми с диабетом

Получили больше 20-ти часов записей и несколько сотен страниц анонимизированных расшифровок интервью.

Организовали цитаты информантов в соответствии с выявленными смысловыми блоками. 

Передали заказчику 82 страницы тематически организованных ключевых цитат.

Для каждого шага выделили:

• типовые действия, выполняемые пользователями;

• барьеры: факторы, которые могут мешать приверженности работать с заболеванием;

• драйверы: факторы, помогающие работать с заболеванием и формировать приверженность;
  

• самые яркие цитаты информантов, иллюстрирующие представленные находки.

Для каждого из сегментов аудитории сделали две специфические CJM

Одна показывает типовой день жизни, повседневную рутину работы с заболеванием.

Другая – типовой день перед посещением врача. В этот период пользователю нужно работать с заболеванием особенно интенсивно. Многие действия, обычно выполняемые автоматически, в это время требуют дополнительного внимания. Например, нужно чаще замерять показатели крови и подробнее вести дневник питания.

Продуктовые идеи

В ходе аналитики проявились крупные, высокоуровневые сюжеты. Не точечные механики, а скорее концептуальные установки, которые могут формировать образ продукта. Их мы тоже передали заказчику. Такие сюжеты могут быть важны для принятия продуктовых решений, для стратегии роста и развития продукта. 

Другая важная специфика – разная интенсивность работы с диабетом в обычный день и перед визитом к врачу. Если в обычные дни человек, много лет живущий с диа-статусом, многие вещи выполняет автоматически, не всегда записывает хлебные единицы и может иногда пропустить замер сахаров, то перед посещением врача нужно аккуратно и дотошно фиксировать все показатели, иначе врач не сможет понять динамику заболевания и дать рекомендации. 

Использовали академический подход

В работе над проектом с нашей стороны участвовали два профессиональных социолога. Подобная работа требует глубокого понимания специфики социальных отношений в сфере здравоохранения, тщательного сбора и анализа данных, понимания специфики проведения качественного исследования и особенно – этики работы с людьми с хроническими заболеваниями и врачами.

Работали в плотном контакте с командой заказчика. Собрали много материала, и нужно было постоянно проверять, какие из находок полезны для продукта. Поэтому после каждого из этапов исследования проводили большой созвон, обсуждали результаты и планировали следующий этап.

Разработали исследовательский инструментарий

Отдельные гайды для интервью с врачами и пациентами разных сегментов.

Выборка

Конспект

• Выбор специальности

• Отсутствие результата работы
  

• Что нравится в работе

• Что не нравится
  

• Пациенты

• Пациенты в стационаре

• Финансы на диабет

• Врачебные задачи

• Сложности

• Неответственные пациенты

• Питание пациентов

• Как справляется

• Коммуникация с пациентами

• Посещение стационара

На основе собранных данных подготовили презентацию из 18-ти пунктов, демонстрирующих потребности врачей.

Нюансы полевой работы

Рекрутинг людей с ДИА-статусом

Заходили в поле через модераторов крупных сообществ людей с диабетом в социальных сетях. При рекрутинге уделили особое внимание презентабельности: специально рисовали картинки для объявлений.

Во время полевой фазы всегда имели большой запас информантов. Нужно было подбирать информантов, наиболее близких критериям построения выборок. Кто-то в процессе стеснялся и до интервью не доходило. Найти 12 людей, готовых поделиться опытом работы с заболеванием – не самая тривиальная задача. Чтобы найти информантов с диабетом второго типа, нам даже пришлось завести аккаунт в Одноклассниках.

Язык

Чтобы не задеть случайно информанта словом, мы специально изучали, как люди называют сами себя в переписках в сообществах, консультировались со знакомыми людьми с диабетом и использовали материалы, собранные во время изучения врачей. В итоге для себя мы выработали своего рода лист стоп-слов («больные», «лечение», с осторожностью – «диабетики», «пациенты»…) и адекватных, приемлемых в среде аналогов («люди с диа-статусом» «работа с заболеванием», «манифестация»…). 

Корректные термины помогли нам наладить доверительный контакт с информантами и собрать ценные инсайты.

Практики и инструменты

В ходе интервью отдельно расспрашивали информантов об их потребностях, и отдельно – об инструментах, которыми они пользуются, чтобы эти потребности удовлетворять.

Нюансы аналитики

Около 25 часов записей интервью мы дословно расшифровали. Получили сотни страниц материала.

На основе полученных данных составили CJM для каждого из типов. Сопоставив между собой цитаты по выделенным этапам работы с заболеванием, составили сводную CJM.