Система автоматизации билетных операций INTICKETS.RU

Система INTICKETS.RU — облачный сервис для контроля и управления продажей online и offline билетов на культурные и спортивные мероприятия. Система позволяет автоматизировать весь процесс от распределения мест до контроля поступления выручки.

Функционал системы постепенно разрастался, и сейчас её структура довольно сложна. Это создаёт дополнительную когнитивную нагрузку для новых пользователей и приводит к бесконечному потоку обращений в поддержку. Люди снова и снова уточняют последовательность простых действий — например, что именно нужно сделать, чтобы корректно начать создавать мероприятия по продаже билетов в театре. И так каждый день.

Бизнес-задачи

Упростить взаимодействие с системой, снизить количество обращений в поддержку и улучшить пользовательский опыт, сохранив архитектуру системы.

Создание распоясовки. Разметка поясов на схеме

Дизайн-задачи

1. Провести UX-аудит интерфейса организатора билетного стола.
2. Провести интервью с техподдержкой заказчика для выявления ключевых проблем пользователей.
3. Подготовить рекомендации по улучшению интерфейса на основе исследований и интервью.
4. Разработать гайдлайны по структуре страниц, текстам и графическим элементам.
5. Выполнить редизайн критически важных частей интерфейса с переработкой пользовательской логики и сценариев работы.

Вот так выглядело создание распоясовки в старом интерфейсе А вот так — в новом

Пользовательские сценарии — use cases, сценарии взаимодействия, сценарии использования — последовательное описание поведения человека при взаимодействии с системой и системы, когда с ней взаимодействует человек. У нас есть модуль дизайн-задачника «Сценарии взаимодействия» для тех, кто хочет научиться их использовать в дизайне интерфейсов.

Результат

Заказчик поэтапно внедряет разработанные решения в существующую систему.

Список распоясовок. Было — стало

Часть обновленных модулей личного кабинета уже находится в продакшене.

Создание мероприятия. Было — стало

Проект перешёл в формат долгосрочного дизайн-аутсорса: мы продолжаем развивать продукт, а заказчик внедряет решения по мере готовности.

Карточка мероприятия. Было — стало

Экстра-польза

Мы подсказывали продуктовые решения, выходящие за рамки дизайна: что можно упростить, убрать или перенести на уровень настроек, чтобы снизить сложность системы.

Продажа билетов

Работали как партнёр по продукту, а не как исполнитель: обсуждали приоритеты, последствия решений и их влияние на пользователей и поддержку.

Продажа билетов. Корзина

В результате заказчик получил не только обновлённый интерфейс, но и устойчивую основу для дальнейшего развития продукта.

Продажа билетов. Фильтры

Особенности

Проект имел критическую ценность для бизнеса, поэтому владелец продукта был напрямую вовлечён в работу. Это задало высокий уровень ответственности: все решения принимались с уважением к существующим пользовательским привычкам и сложной легаси-системе, без резких изменений. Дизайн- и UX-решения внедрялись постепенно, точечно, с постоянной проверкой влияния на продукт и пользователей.

Создание сенса по мероприятию

Параллельно мы создали универсальные UX-паттерны для повторяющихся сущностей, объединив интерфейсы единой логикой работы и повторяющимися интерфейсными паттернами.

Нюансы процесса

Аналитика

1. Провели UX-аудит интерфейса личного кабинета организатора, выявили и приоритизировали ключевые проблемы навигации, структуры и работы с ключевыми данными, сформировали основу для поэтапного редизайна.

Фрагмент очета о UX-аудите

2. Провели интервью с техподдержкой заказчика, чтобы выявить реальные проблемы пользователей, частые сценарии ошибок и причины обращений в поддержку.

Фокус работы определялся не субъективно, а на основе аналитики обращений в техподдержку, UX-аудита и интервью с внутренними пользователями системы. Мы анализировали, какие разделы и действия чаще всего приводят к вопросам, ошибкам и необходимости ручного сопровождения.

Карточка мероприятия

В приоритет ставились сценарии, где пользователи регулярно «застревали»: создание мероприятий, работа с сеансами, распоясовками и параметрами. Эти зоны давали наибольшее количество повторяющихся обращений и напрямую влияли на скорость запуска продаж.

Карточка сеанса Список сеансов

Каждая проблема оценивалась по влиянию на бизнес-процессы: риски ошибок, потери времени пользователей и нагрузка на поддержку. Именно такие точки брались в работу в первую очередь и становились основой для редизайна.

Редактирование поясов Создание распоясовки. Параметры. Выбор цвета для пояса

На основе исследований и интервью подготовили рекомендации по улучшению интерфейса.

Разработали гайдлайны по структуре страниц, текстам и графическим элементам

Фрагмент гайда

Дизайн интерфейса

Работа велась итерациями:

• брали отдельный раздел системы;
• проектировали решения;
• заказчик внедрял изменения;
• по результатам внедрения мы вносили корректировки.

Принятые решения фиксировались и использовались как основа для следующих разделов, что позволило постепенно привести систему к единому UX-подходу.

Оформление заказа

Итог

1. Навели визуальную консистентность

• Привели интерфейс ключевых разделов к единой визуальной и функциональной логике (​​кнопки, поля ввода и элементы управления).
• Выстроили понятную иерархию действий, сделав основные сценарии заметными и однозначно читаемыми.
• Унифицировали внешний вид элементов, чтобы пользователь быстрее считывал логику системы.

2. Упростили сценарии взаимодействия с продуктом

• Переработали логику системы и выстроили последовательные пользовательские сценарии, в которых каждый шаг логично продолжает предыдущий и подсказывает следующий («создать распоясовку → перейти к созданию мероприятия»).

Создание новой распоясовки Распоясовка сохранена

3. Сделали интерфейс более понятным без обучения

• Пересмотрели состав параметров в формах: вынесли второстепенные настройки в настройки личного кабинета, убрали устаревшие и неиспользуемые поля, а ключевые параметры оставили в основных сценариях работы.
• Добавили плейсхолдеры и поясняющие тексты в полях ввода.
• Ввели информеры и подсказки там, где невозможно было упростить формулировки заголовков.
• Разделили вывод информации по ролям, в зависимости от пользователя.

4. Снизили количество ошибок

• Сделали кнопки действий всегда видимыми, но неактивными до момента, когда действие возможно.
• Пользователь видит возможные шаги заранее и понимает, почему действие сейчас недоступно.

Так мы сделали интерфейс системы удобным, понятным, современным и визуально привлекательным.

Оформление заказа. Было — стало