Экспертная оценка и пользовательский аудит сайта компании

Компания «Окна Петербурга» занимается производством и продажей пластиковых, деревянных окон и аксессуаров к ним. 

Бизнес-задача

Повысить конверсию сайта «Окна Петербурга».

Главная страница сайта «Окна Петербурга»

Дизайн-задача

Провести UX-аудит сайта: экспертную оценку и пользовательское тестирование.

Главная страница сайта «Окна Петербурга» c экспертными комментариями

Результат

Экспертная оценка

Наши эксперты нашли и описали восемь сквозных интерфейсных проблем и около двух сотен мелких ошибок и недочетов. Найденные проблемы ранжировали по важности и предложили для каждой одно или несколько решений.

Фрагмент отчета о UX-аудите

Пользовательское тестирование

Сценарий покупки окна

Сценарий остекления балкона

Сценарий покупки окон для загородного дома

Сквозные проблемы

У компании «Окна Петербурга» огромный опыт: они уже 12 лет делаю окна, и делают их хорошо. И как все обладатели уникальной экспертизы, они стремятся делиться этой экспертизой. Дело хорошее, но на продающем сайте это немного лишнее.

Большинство сквозных проблем «Окна» порождались как раз стремлением рассказать как можно больше, объяснить как можно подробней и уместить на сайте примерно все, что его создатели знают об окнах. А знают они очень много.

1. Сайт перегружен информацией

Пользователю хочется, чтобы ему рассказали про окна, помогли выбрать подходящее, обозначили понятный дипазон цен, показали путь от первого звонка до установки. И все это ему хочется быстрее, короче и проще.

..а придется читать про фурнитуру

А приходится многократно переходить между разными страницами, чтобы найти что-то нужное. Или знакомиться с информацией, не имеющей прямого отношения к выбору окон прямо сейчас.

…и про сравнительную теплотерю окон

Решение. Убрать все, что не имеет прямого отношения к пользовательским сценариям. Фанаты фурнитуры могут почитать про нее и на отдельной странице.

2. Интерфейс уводит на другие страницы

Необходимая (прямо сейчас, по ходу сценария) информация или действие, которое нужно совершить для заказа, наоборот, могут быть вынесены на другие страницы. Такая организация сайта уводит пользователя от его цели.

Чтобы сделать заказ, пользователю придется перейти на страницу выбранного вида окон. Из списка — невозможно

Решение. Давать пользователю возможность совершить все необходимые для заказа действия в любом месте, где у него может возникнуть потребность их совершить (на главной, на страницах услуг, в списках, на страницах отдельных товаров и т.п.).

3. Путь пользователя постоянно прерывается

Из-за первых двух сквозных интерфейсных ошибок простой линейный сценарий «Хочу — Ищу — Покупаю» становится непростым и непрямым.

Навигация ветвит пользовательский путь, пользователя постоянно уводят в сторону.

Пользователь: Хочу окно Система: Есть 15 вариантов. Чтобы выбрать, надо разобраться, вот статьи и информация Пользователь уходит изучать информацию, флоу покупки прерван. — после изучения информации — Пользователь: Хочу вот такое вот окно. Система: Есть 10 вариантов крепления. Чтобы выбрать, надо разобраться, вот статьи и информация. Пользователь уходит изучать информацию — флоу покупки прерван. Такие развилки есть в выборе каждого элемента: петель, материалов, стёкол, фурнитуры и пр.

Вместо заказа окон пользователь уходит читать про порталы и двери

Решение. Упростить путь, убрать развилки.

4. Информация дублируется

Некоторые блоки появляются неизменными более чем на одной страние. Это путает пользователя и раздувает объем сайта. В одних и тех же разделах приходится читать одно и то же.

Это пользователь уже много раз читал другими словами

Решение. Убрать дубли.

5. Страницы дублируются

Про одну и ту же модель окна может быть две разные страницы, на которые можно попасть только с определённой страницы сайта. Это также может путать пользователя и мешать навигации по сайту.

Решение.

6. Страницы неконсистентны

Например, каждая страница-описание вида окон выглядит по-разному, пользователю приходится переучиваться, у него не складывается паттерн использования сайта

_ _

Решение.

7. Кнопки неконсистентны

Кнопки с одинаковым действием называются по-разному, пользователь может не понять, какая кнопка ему нужна

Решение.

8. Нет пояснений и подписей к примерам и моделям

Это мешает пользователю ориентироваться на сайте.

Тут бы не помешали поясняющие подписи

Тут бы не помешали поясняющие подписи

Решение.

KPI

Одна из главных проблем была вне интерфейса, хоть и отражалась в нем самым прямым образом.

Мы обратили внимание, что сайт часто — по любому поводу и без повода вовсе — предлагает пользователю оставить свой номер телефона. Стали выяснять, отчего так. И выяснилось вот что.

Здесь предложение оставить контакты оправдано, хоть и не очень удачно сформулировано. Пользователь действительно может захотеть вызвать замерщика

Команда маркетинга через сайт пыталась достигать своих KPI. А их KPI зависел не от продаж, а от количества пользователей, оставививших номер телефона для связи. Так в компании исторически сложилось. Поэтому сайт собирал у людей номера телефонов при любой возможности.

А здесь сайт собирает телефон — вместо того, чтоб рассказать о ценах. Пользователя это только разозлит

Так и вышло. Пользователь разозлился

Пользователей это, конечно, раздражало, — мы убедились в этом во время тестирования. Телефоны собирались плохо. Маркетологам, пользователям, бизнесу — всем было плохо.

Решение. Перевесить KPI на продажи.

Итог

---