2014
Интерфейс системы кадастрового учета
Компания «КИБ Комплекс» разрабатывает, внедряет и поддерживает продукт LantaPro — систему кадастрового учета для муниципалитетов Сибири. Это сложное профессиональное клиент-серверное приложение с редкими релизами и долгой историей развития.
Человек, который работает в программе LantaPro, весь день видит перед собой вот такой экран
Интерфейс системы действительно сложный. Ну то есть как. Обычный профессиональный интерфейс мощной учетной системы. Простому человеку ужас-ужас. Специалисту, который в этой системе работает каждый день, привычный. А вот удобный ли? Вот это вряд ли.
Вот было бы здорово упростить жизнь пользователям, а заодно и снизить нагрузку на службу поддержки. Если система станет более дружелюбной, простой и вовлекающей, сотрудники муниципалитетов смогут работать продуктивней, а посетители — быстрее получать связанные с кадастровым учетом госуслуги.
Многолетняя история системы не позволяла просто взять и все переделать. Это и дорого, и долго. Точечные улучшения мелких деталей тоже не помогали: этих «деталей» было слишком много, и мгновенно становилось неясным, за что же конкретно хвататься прямо сейчас.
Нужно было предложить какие-то понятные и реализуемые шаги по улучшению интерфейса, объяснить, почему они важны, определить приоритеты. В частности, заказчик попросил нас спроектировать главный экран: «для системы учета нам нужно придумать экран типа дашбоарда или рабочего стола. Что будет на этом экране — зависит от роли пользователя. У руководителя это сводные графики и диаграммы. У рядового пользователя — напоминания о сроках и поручениях и т.д.».
Мы обсудили ситуацию с заказчиком, и вот какая получилась картинка.
Плюсы и минусы
- Есть к кому обратиться с вопросом Очень сильная и конструктивно настроенная команда разработчиков.
- Простор для аналитики Много обратной связи от пользователей (через службу поддержки).
- Можно не бежать впереди парозова и хорошенько все обдумать Времени — вагон, никто никуда не торопится.
- Не нужно объяснять решения — клиент все понимает Сотрудники клиента в целом знакомы с современными методами управления требованиями и основами UX.
- Благородная миссия Достойная цель проекта — удобство конечных пользователей.
- Бюджет ограничен Деньги есть, хотя и не много. А вот ресурсов разработки — почти нет.
- Нельзя пообщаться с нашими пользователями На то были причины. Не важно какие, важно, что мы должны обойтись без этого очевидного и стандартного этапа.
- Редкие релизы Нельзя проверять разные варианты интерфейсов, нужно сразу сделать достаточно хорошо.
- Сложная предметная область Прежде чем предлагать интерфейсные решения, хорошо бы разобраться в сути и устройстве кадастрового учета.
- Нет документации по бизнес-процессам Впрочем, мы не обольщались, ее никогда и ни у кого нет.
Для достижения цели мы могли — и должны были — сделать следующее.
1. Исследовать предметную область
Кто и зачем ведет кадастровый учет, какие есть юридические и организационные ограничения, что важно, а что не важно для специалистов в этом деле. Звучит громоздко, но на самом деле для решения UX-задач тут достаточно несколько раз поговорить с экспертами и, может быть, прочесть парочку (десятков) отраслевых статей.
2. Смоделировать пользователей и их поведение
Кто и зачем ведет кадастровый учет, какие есть юридические и организационные ограничения, что важно, а что не важно для специалистов в этом деле. Звучит громоздко, но на самом деле для решения UX-задач тут достаточно несколько раз поговорить с экспертами и, может быть, прочесть парочку (десятков) отраслевых статей.
3. Найти самые болезненные точки интерфейса системы
Когда мы поняли, кто и зачем работает в системе, смогли довольно легко увидеть проблемные — с точки зрения пользователя — места этой системы.
4. Предложить, как упростить людям жизнь в этих горячих точках
А теперь — уже с точки зрения эксперта — можно предлагать решения. И предлагать обоснованно: ссылаясь на мир пользователей, а не на свои сакральные знания. Кстати, не всегда эти решения относятся к IT-сфере — например, иногда проще и дешевле написать бумажную инструкцию к плохому интерфейсу, чем заменять его на хороший.
Получался стандартный (а значит, предсказуемый по деньгам и срокам) проект, соответствующий услуге «Точки сервисного роста».
Конечно, мы составили план этого проекта. Примерно такой.
Дело осталось за малым — начать и кончить.
Процесс
По нашим стандартам, на проекте всегда должен быть менеджер. Он и был, а как же. Плюс аналитик. Плюс немножко проектировщика. Плюс авторский надзор зам. директора по производству. Итого в задачу погрузились четверо сотрудников «Собаки Павловой».
Очень приятно, что со стороны заказчика в проекте тоже участвовала тьма народу. И руководитель компании, и программисты, и архитекторы, и сотрудники службы поддержки. Все они хотели улучшить свой продукт — а мы всегда только рады вовлечь коллег, обсудить и объяснить важные интерфейсные решения, научить дизайн-мышлению и в целом переманить на свою светлую клиентоориентированную сторону.
А ещё мы очень любим обсуждать задачи у доски. Говорить и записывать. Получается очень мило, быстро и полезно.
Мы шли по плану и постоянно — два-три раза в неделю — созванивались и обсуждали промежуточные результаты. Было немножко неудобно, что Тюмень в другом часовом поясе. Но все-таки не Владивосток, нашли способ быть на связи. Skype — полезная штука.
Было несколько непривычно работать с государственной IT-системой. Все-таки это не тот мир, в котором мы постоянно варимся. Но дизайн-техники, которые мы применяем к коммерческим профессиональным интерфейсам, отлично сработали и здесь.
Самое сложное в услуге «Снижение порога вхождения» — отделить важное от второстепенного. В этом ведь, собственно, и суть проекта: понять, на что тратить время-деньги разработки, а в каких местах улучшение интерфейса не повлечет улучшение пользовательского опыта.
Ну что ж, потому тут и целый проект, а не маленький разговор на полчасика. Всю логику необходимых интерфейсных изменений нужно системно выстроить и много раз перепроверить. А потом еще и донести до конечных исполнителей — это ведь тоже отдельное упражнение.
Результат
Наверное, больше всего вы хотите увидеть «дизайн». Картинки. Новые интерфейсы. Хорошо, мы покажем.
Прототип нового интерфейса ключевых точек системы
Можно даже прототип полистать. Впрочем, как и любой интерфейс любой профессиональной системы, в полной мере он понятен только заказчику. Но уж ему-то — целиком и полностью.
К сожалению, вы не сможете «пощупать» результат нашей работы: он доступен только сотрудникам муниципалитетов Сибири.
Смысл
Прорывов в UX-проектах не бывает. Но теперь несколько сотен (или даже тысяч?) людей начнут работать с чуть большим удовольствием и будут чуть меньше уставать. Мы считаем, что это круто.
Можно ли было этого не делать? Конечно. И трагедии бы не случилось. Однако и сотрудники компании «КИБ Комплекс», и пользователи системы уже устали от жизни с плохим интерфейсом и хотели перемен к лучшему. И перемены случились: пока только для сотрудников, но скоро эта волна дойдет и до клиентов.
К чему были все эти сложности с исследованиями и дизайном? Нельзя ли было как-то срезать угол? И, например, волюнтаристски решить: меняем тут и тут? Тоже можно было. Однако решить что бы то ни было — совсем не просто. Особенно когда риск ошибки велик, а стоимость эксперимента зашкаливает. Ну ведь разумно решать в таких случаях не «просто», а как-то с применением головного мозга, что ли? Вот мы и поработали внешним мозгом, умеющим решать именно такие задачи.
Обычно мы оцениваем результаты работ по снижению порога вхождения, измеряя конверсию привлеченных посетителей в активных пользователей сервиса или функционала.
Здесь было немного иначе. Пользователи в любом случае активные — куда они денутся. Цикл внедрения долгий. Да и не только изменением интерфейса ограничился заказчик, а в целом работал над улучшением процессов.
Такие задачи — долгоиграющие. Посчитать экономическую выгоду от интерфейсных изменений заказчик сможет только через несколько лет. Если расскажет нам — обязательно допишем здесь пару строк.
В новом интерфейсе те же действия выполняются быстрее.
Отзыв заказчика
