2020
Карта пользователя для внутреннего портала «Газпром нефти»
Заказчик
«Газпром нефть» — глобальная энергетическая компания из России. В ней работают около восьмидесяти тысяч человек.
Для каждого сотрудника «Газпром нефть» что-нибудь да покупает: кому — принтер и компьютер, кому — спецодежду и экскаватор, а кому — маркетинговое исследование и CJM. А на месте нового месторождения может выстроить целый город.
Все траты компания проводит через специальную процедуру закупок — очень сложную и сильно зарегламентированную. Занимаются ею специальные отделы, где каждый сотрудник назубок знает «Положение о закупках товаров».
Формула из «Положения», которая не оставит равнодушным ни одного сотрудника «Газпром нефти»
Когда сотруднику «Газпром нефти» нужно что-то купить, он должен сам пройти все регламенты и передать документы закупщикам. Потому что ни один отдел не способен уследить за восьмьюдесятью тысячами сотрудников. Но оказалось, что регламенты проходить очень сложно.
Тогда компания разработала «Интерактивное Положение о закупках» — внутренний портал, на котором все написано черным по белому. Но оказалось, что и он не помогает — в него собрали информацию из регламентов, а она сама по себе сложная. Не помогли ни пошаговая навигация, ни тесты, ни инфографика. Да и интерактивным портал не был — скорее библиотека со ссылками. Ничего похожего на таск-менеджер или CRM, просто сайт с навигацией по сложным регламентам.
Задача
Татьяна Постникова из методологического отдела «Газпром нефти» видела, что интерактивный портал не очень-то помогает сотрудникам проходить все регламенты. Но почему? Вроде там все понятно написано, «Положение о закупках» тоже есть, да и специалистов на рынке хантим самых лучших — они ведь должны справляться. Но нет.
Отдел закупок, которому, наверное, уже надоело всех учить и все равно оставаться крайним из-за каждой сорванной закупки, решил исправить ситуацию. И подошел к этому с правильной стороны. Он не стал заказывать сразу редизайн интерфейса. И не стал даже заказывать аудит у супердизайнеров с дипломами — хотя, казалось бы, что может быть полезнее?
Для начала «Газпром нефть» решила узнать, что делают люди на портале. Какие кнопки нажимают, а какие — нет. Какие тексты читают, а какие — пропускают. Какие термины им понятны, а какие только пугают. И если им не помогает портал, то что они делают за его пределами, чтобы провести закупку? В общем, заказчик решил поговорить с пользователями и понять, как им помочь. И обратился для этого в «Собаку Павлову». А мы поняли, что нам повезло с заказчиком — не каждый знает, что ему вообще нужно, а уж карта пользователя — это вообще ближний космос.
Почему они не могли поговорить с пользователями сами? В таких исследованиях нужен независимый и специально обученный собеседник. Если построить разговор неправильно, можно получить неверные выводы. К тому же исследователь со стороны «Газпром нефти» может оказаться заинтересованной стороной, и это тоже плохо. Да и делать любые негативные выводы ему вряд ли захочется — они могут ударить по кому-то из компании. Среди восьмидесяти тысяч человек найти крайнего не так сложно.
К слову, «Газпром нефть» и сама пыталась решить проблемы портала. Например, создала тест в виде пасьянса, где карточки с шагами нужно выкладывать в правильном порядке. Или проводила вебинары, на которых обучала работать с закупками. Но заказчик понимал, что сперва нужно изучить слабые стороны портала.
Процесс
Подготовка
Мы посмотрели портал, собрали вводные от заказчика и пошли готовить гайды для интервью. Всего запланировали три разговора с пользователями — проект был пробным, поэтому сошлись на небольшой выборке. К тому же и мы, и заказчик понимали, что проблемы у всех более-менее типичные и даже на трех интервью мы поймаем восемьдесят процентов боли.
Для маркетингового или UX-исследования это очень мало, а вот для продуктового подходит. Поэтому проблем не возникло.
Еще до интервью мы узнали особенности закупок в «Газпром нефти». Оказалось, что все бюджеты в компании нужно утверждать сразу на год — это можно сделать до 31 декабря. Но кто знает, что ему понадобится в 2021 году, если на дворе май 2020 года? Поэтому первые полгода у закупщиков относительная тишина, а вот с августа-сентября начинается вал обращений: помогите, объясните, исправьте, скиньте образцы документов, сами сделайте — в общем, ну купите.
Видов закупок тоже много: конкурентная и неконкурентная, до какой-то суммы и выше, в кредит или сразу, поставка целиком или мелкими партиями в течение года. Каждый выбор — новая пачка документов. И таких развилок на пути пользователя достаточно, чтобы перестать что-либо понимать, не дойдя до финала.
Портал тоже посмотрели — нам ведь нужно знать, в какой среде работают собеседники? Но оценивать или как-то комментировать не стали — к нам обращались не за этим. К сожалению, показать его не можем.
Единственное, что можем сказать: портал оказался не слишком-то интерактивным в классическом смысле слова. Скорее, это дизайнерский справочник с навигацией, в который можно тыкать мышкой. Он выдаст много информации по запросу и расскажет про документы на каждом шаге, но брать за руку и вести к финалу пока не умеет.
Пройдясь по порталу, мы смогли оценить весь путь закупки. Точнее, множество путей. И заодно поняли, насколько этот путь долог. Только представьте: одно лишь планирование на следующий год состоит из семи шагов. И это даже не закупка. А ведь в конце пути еще нужно оформить документы и подготовить отчетность.
Закупки на первом шаге делятся на конкурентные и неконкурентные. И там, и там — пять разных способов купить. У конкурентных это конкурс, аукцион, запрос предложений, запрос котировок и конкурентный отбор. Знаете, что из этого поможет купить маркетинговое исследование? Ничего, потому что это неконкурентная закупка. Во всяком случае, так написано на портале.
Еще на сайте есть шаблоны документов. Это целый раздел, который предлагает в самом начале выбрать, какой у вас процесс закупки: одноэтапный или двухэтапный. Если первый, нужно определиться: конкурентный или нет. Если второй, то определяться почему-то не нужно.
Портал и вводные документы помогли до конца разобраться, как устроен процесс закупок. Мы его зафиксировали в своеобразную CJM. Только это не карта пользователя, а карта самой закупки — в какой-то момент инициатор передает весь пакет документов организатору, а потом ждет коллегу на этапе подведения итогов.
Первый артефакт после изучения портала — путь самурая по ИПОЗ
Карта помогла нам составить гайды и лучше узнать внутренние процессы, которые мы собирались обсуждать на интервью.
В закупке участвуют минимум два человека: инициатор и организатор. По идее, они коллеги, но бюрократия разносит их по разные стороны баррикад. Инициаторы недолюбливают организаторов за непонятные требования к оформлению документов, а те отвечают взаимностью — за плохо оформленные документы
В процессе подготовки мы увидели много сложностей. Но откуда они появились? Оттуда, откуда и обычно: законы, большая и сложная структура компании, бюрократия. Кто-то умный все придумал, но сотрудники ничего не поняли — нет времени и сил разбираться, потому что хватает другой работы. И если мы не можем людей изменить, то надо хотя бы их изучить и понять. «Газпром нефть» так и поступила.
Интервью
Компания предоставила нам трех сотрудников для интервью.
Первый — инициатор, человек, которому нужно что-то купить. В нашем случае это был руководитель направления по площадочным объектам производственного отдела по обустройству месторождений. Он строит вахтовые жилые комплексы, общежития, полигоны для твердых бытовых отходов и другие крупные объекты.
Построить небольшой городок для сотрудников в условиях Арктики — раз плюнуть
Второй — организатор, специалист, который проводит закупки. Мы поговорили с начальником управления закупок капитального строительства. Именно она проверяет и формирует пакеты документов, по которым «Газпром нефть» потом заказывает строительно-монтажные, проектно-изыскательские, шеф-монтажные и пуско-наладочные работы, авторский надзор и независимый технадзор.
А вот третий собеседник иногда совмещает обе роли. Он работает руководителем направления по договорной работе на заводе смазочных материалов, который тоже входит в «Газпром нефть». Однажды его подразделению понадобилось сделать специализированные закупки по железной дороге. На заводе не нашлось специалистов, которые разбирались бы в отрасли, поэтому нашему собеседнику приходилось самому оформлять все документы и доводить их до заключения договора.
Все интервью длились от полутора до трех часов. В текстовом виде это по двенадцать страниц на каждого собеседника.
Сами интервью показать не можем — слишком много подробностей
Наш продуктолог прочитал каждое интервью и прокомментировал самые важные части: предложения, инсайты, пожелания и вообще все идеи, которые могут сохранить нервы участникам закупок.
Все самое важное комментировали прямо в документах
Во время интервью мы увидели, что сотрудники «Газпром нефти» справляются со своей работой, несмотря на все сложности. Кого-то проблемы даже закаляют — начал лучше разбираться, теперь получается быстрее оформлять документы. Другие выбирают путь общения: обращаются к коллегам, еще до инициации закупки советуются с организаторами. Это умные и очень образованные люди, которые умеют добиваться своего вопреки всему. Но все-таки в корпорациях надо полагаться не на частную инициативу, а на отлаженность методологии.
Все три интервью передали заказчику и пошли делать CJM.
CJM
Сделали карту пользователя по каждому интервью.
Двадцать этапов — не предел
Подписали каждый шаг и прокомментировали, каких действий и документов он требует. Красным цветом выделили проблемы, зеленым — лучшие практики. Бирюзовые заметки — предложения, как улучшить процессы, от наших собеседников. Буквально вырезки из интервью.
Часть пути закупщика по открытому конкурентному отбору
Обсудили CJM с заказчиком и прямо по ходу разговора добавили синие стикеры, которые предлагают решения проблем. Позже Татьяна забрала документ и продолжила его комментировать уже внутри «Газпрома» вместе с коллегами.
Фрагмент CJM, в котором мы собрали ожидания пользователей от портала и идеи по улучшению. У всех собеседников получились разные схемы. Здесь — ожидания закупщика
Вы уже заметили, что каждый собеседник предлагал идеи по развитию портала? Это большая ценность, и мимо мы пройти не смогли.
Отрисовка презентационной CJM
По рабочей CJM мы отрисовали презентационную версию, цель которой — наглядно продемонстрировать работу команды проекта и рассказать об инсайтах тем людям, которые не готовы воспринимать лишенные эстетики схемы в Miro.
Идеи по развитию портала
Мы собрали предложения в пять идей, как развивать портал. Сперва — в текстовом документе.
Идеи подкрепили гипотезами
Итак, что можно сделать с порталом, по мнению сотрудников? Превратить его в:
- интерактивный курс в духе Coursera;
- сообщество закупщиков из разных городов и стран, где они будут делиться опытом с новичками;
- портал в духе «Госуслуг», который помогает в конкретных жизненных ситуациях;
- поисковик по чужим наработкам, документам и лайфхакам;
- СМИ с проактивной редакцией, которая будет писать обучающие материалы, брать интервью у опытных сотрудников «Газпром нефти», готовить подборки и т. д.
Финал
Мы провели интервью, изучили пользователей и разработали CJM, а вдобавок подготовили идеи для развития и еще ворох полезных промежуточных документов. Этого достаточно, чтобы понять положение дел на портале и определиться, в каком направлении его развивать.
Мы не знаем, как будет использовать документы заказчик, но постарались максимально упростить его задачу:
- разбили весь процесс на этапы так, как их видят инициаторы и организаторы;
- выделили проблемные места и предложили решения от сотрудников;
- подготовили жизненные ситуации, с которыми пользователь приходит на портал;
- собрали пять идей, как развивать проект дальше;
- выделили в интервью предложения, ожидания, лайфхаки, инсайты и вообще все полезное, на что стоит обратить внимание в дальнейшей работе методологов.
Впрочем, выше мы уже говорили, что в «Газпром нефти» работают очень образованные люди. И если заказчик к нам пришел с вполне вменяемой задачей, то и способами ее решить он точно сумеет воспользоваться. Жаль, результатов мы не увидим — портал доступен только для сотрудников. Но в талант Татьяны мы верим.
Если пользователи не хотят учиться, чините учебник
Отзыв заказчика
