UX-тестирование терминалов самообслуживания «Спортмастера»
«Спортмастер» провел тестирование терминалов и собрал много разных цифр, которые ничего не говорили о поведении пользователей. Нужна была качественная аналитика, которая исследует мотивы и потребности посетителей магазина.
~ 980 000 ₽
Провели юзабилити-тестирование, дали экспертную оценку интерфейсам, подготовили рекомендации и идеи для развития.
Контекст
Бюджет
2015
Результаты
Не можем выложить результаты (NDA), но можем показать доклад «Спортмастера» о них на конференции RIF 2018.
В магазинах «Спортмастер» начали появляться киоски самообслуживания. С помощью такого киоска покупатель — сам или вместе с продавцом-консультантом — может сравнить товары, увидеть полный ассортимент (в том числе товары, не представленные в торговом зале, или те, что есть в других магазинах), оформить бонусную карту и т. д.
В интерактивном киоске можно посмотреть товары, которых нет в магазине
Выгоды использования киосков очевидны.
- Можно убрать из торговых залов крупногабаритные товары (тренажеры, теннисные столы, боксерские груши), которые продаются не каждый день.
- Самообслуживание уменьшит очередь к консультантам в высокий сезон и часы пик.
- Продажи вырастут за счет тех товаров, которые закончились или не представлены в конкретном магазине
- Продавцы будут лучше знать полный ассортимент сети и характеристики товаров, которых нет в наличии.
«Спортмастер» решил начать с пилотного проекта — установить 50 терминалов в Москве, посмотреть, как теория будет соотноситься с практикой, понять, что можно улучшить.
Наши задачи
Пилотный проект позволил «Спортмастеру» собрать статистику. Это хорошо, но цифры сами по себе не отвечают на вопросы «почему так» и «что сделать, чтобы стало лучше». За этим заказчик обратился к нам.
Набор наших задач выглядел так.
- Выполнить исследование покупателей: наблюдение, интервьюирование, юзабилити-тестирование.
- Провести экспертную оценку пользовательского интерфейса.
- Изучить мотивацию и навыки использования киосков продавцами-консультантами.
- Предложить новые сценарии использования киосков и идеи, как вовлечь покупателей в использование киосков без помощи продавцов.
Процесс
Перед началом исследования мы выдвинули гипотезы, сформулировали вопросы для интервью, продумали, как отбирать респондентов для исследования, составили график проведения экспериментов и принялись за работу.
Всех подробностей не расскажем — это коммерческая тайна.
Исследование покупателей
Мы провели 20 сессий модерируемого юзабилити-тестирования в четырех магазинах Москвы. Кроме того, аналитик успел опросить четыре десятка покупателей: кому-то задал один-два вопроса, с кем-то провел пятиминутные блиц-интервью.
Аналитик «отлавливал» в магазине простых покупателей и предлагал им воспользоваться киоском — попробовать решить свою реальную задачу и какую-нибудь еще. Например, узнать остаток бонусных баллов, заказать товар и забрать его на кассе.
Результаты наблюдения получились неожиданными.
Каждый покупатель хочет посмотреть товар вживую. А киоском пользуется только в крайнем случае — когда конкретной позиции нет в магазине
Исследование продавцов
Предполагалось, что киоски предназначены не только для самостоятельных покупок. Продавец может показывать покупателю товары, проверять наличие. В отличие от обычных компьютеров в торговом зале, киоск помогает вовлечь покупателя в поиск и выбор товара.
Так, например, в одном из магазинов продавец с помощью киоска успешно продавал громоздкие тренажеры, которые не помещались в торговом зале.
Все тренажеры в зал не выставишь — займут много места. Поэтому посетителям предлагают посмотреть каталог в киоске
Без экспериментов не обошлось: продавец должен был помочь исследователю выполнить ту или иную задачу (исследователь играл роль покупателя). Результаты тестирования вошли в отчет.
Экспертная оценка интерфейсов
Дали экспертную оценку интерфейсам и рекомендации, как эти интерфейсы улучшить.
Когда мы знаем основные сценарии пользователей киоска, сразу становятся видны проблемы в интерфейсе
Мировая практика
В качестве «пищи для ума» показали, как обстоят дела с терминалами самообслуживания в других странах. Кейсов и исследований опубликовано мало, но даже фото могут натолкнуть на интересные мысли. И, наконец, уже зная вдоль и поперек возможности спортмастеровских терминалов, потестировали киоски «Техносилы», «Буквоеда», «Связного» и «Рив Гош».
Изучили, что умеют терминалы самообслуживания в других странах и как ими пользуются люди
Идеи по развитию
Когда мы узнали про спортмастеровские терминалы всё, провели брейншторм. Из трех десятков идей, как сделать работу терминалов лучше и как вовлечь покупателей в самообслуживание, выбрали семь самых жизнеспособных.
Результат
50-страничный отчет по всем этапам, о которых мы рассказали и умолчали в этом кейсе. В отчете мы отразили, какие гипотезы подтвердились полностью или частично, какие оказались неверными. Весь материал подкреплен доказательствами: фотографиями и видеозаписью сессий.
Показать, естественно, не можем — это собственность «Спортмастера».
Смысл
В масштабных проектах велик соблазн ограничиться оценкой работы в цифрах и, не разбираясь в причинах, делать выводы. К счастью, этого не произошло. «Спортмастер» не стал торопиться и заказал у нас качественное исследование. В мировой практике такие исследования уже стали стандартом, в России, увы, встречаются редко. Но встречаются.
~ 980 000 ₽
Бюджет
«Команда "Собаки" показала в работе профессиональный подход и экспертизу. Сотрудники компании тщательно вникают в проблематику решаемой задачи и задают правильные вопросы. Понравилась практичность полученных результатов. Будем сотрудничать дальше».
Олег Калмахелидзе
ведущий бизнес-аналитик по информационным системам департамента интернет-продаж компании «Спортмастер»
Рекомендаций было много, поэтому на их внедрение «Спортмастеру» понадобился целый год. И эта работа уже дает результаты.
Результаты
Ничего не можем показать — NDA.
Другие кейсы