UX-тестирование терминалов самообслуживания «Спортмастера»

«Спортмастер» провел тестирование терминалов и собрал много разных цифр, которые ничего не говорили о поведении пользователей.
Нужна была качественная аналитика, которая исследует мотивы и потребности посетителей магазина.
Бизнес-задача
В магазинах «Спортмастер» начали появляться киоски самообслуживания. С помощью такого киоска покупатель — сам или вместе с продавцом-консультантом — может сравнить товары, увидеть полный ассортимент (в том числе товары, не представленные в торговом зале, или те, что есть в других магазинах), оформить бонусную карту и т. д.
В интерактивном киоске можно посмотреть товары, которых нет в магазине
Выгоды использования киосков очевидны.
-
Можно убрать из торговых залов крупногабаритные товары (тренажеры, теннисные столы, боксерские груши), которые продаются не каждый день.
-
Самообслуживание уменьшит очередь к консультантам в высокий сезон и часы пик.
-
Продажи вырастут за счет тех товаров, которые закончились или не представлены в конкретном магазине.
-
Продавцы будут лучше знать полный ассортимент сети и характеристики товаров, которых нет в наличии.
«Спортмастер» решил начать с пилотного проекта — установить 50 терминалов в Москве, посмотреть, как теория будет соотноситься с практикой, понять, что можно улучшить.
Наши задачи
Пилотный проект позволил «Спортмастеру» собрать статистику. Это хорошо, но цифры сами по себе не отвечают на вопросы «почему так» и «что сделать, чтобы стало лучше». За этим заказчик обратился к нам.
Набор наших задач выглядел так.
-
Выполнить исследование покупателей: наблюдение, интервьюирование, юзабилити-тестирование.
-
Провести экспертную оценку пользовательского интерфейса.
-
Изучить мотивацию и навыки использования киосков продавцами-консультантами.
-
Предложить новые сценарии использования киосков и идеи, как вовлечь покупателей в использование киосков без помощи продавцов.
Процесс UX-тестирования
Перед началом исследования мы выдвинули гипотезы, сформулировали вопросы для интервью, продумали, как отбирать респондентов для UX-тестирования, составили график проведения экспериментов и принялись за работу.
Всех подробностей не расскажем — это коммерческая тайна.
UX-тестирование покупателей
Мы провели 20 сессий модерируемого юзабилити-тестирования в четырех магазинах Москвы. Кроме того, аналитик успел опросить четыре десятка покупателей: кому-то задал один-два вопроса, с кем-то провел пятиминутные блиц-интервью.
Аналитик «отлавливал» в магазине простых покупателей и предлагал им воспользоваться киоском — попробовать решить свою реальную задачу и какую-нибудь еще. Например, узнать остаток бонусных баллов, заказать товар и забрать его на кассе.
Результаты наблюдения получились неожиданными.
Каждый покупатель хочет посмотреть товар вживую. А киоском пользуется только в крайнем случае — когда конкретной позиции нет в магазине
UX-тестирование продавцов
Предполагалось, что киоски предназначены не только для самостоятельных покупок. Продавец может показывать покупателю товары, проверять наличие. В отличие от обычных компьютеров в торговом зале, киоск помогает вовлечь покупателя в поиск и выбор товара.
Так, например, в одном из магазинов продавец с помощью киоска успешно продавал громоздкие тренажеры, которые не помещались в торговом зале.
Все тренажеры в зал не выставишь — займут много места. Поэтому посетителям предлагают посмотреть каталог в киоске
Без экспериментов не обошлось: продавец должен был помочь исследователю выполнить ту или иную задачу (исследователь играл роль покупателя). Результаты тестирования вошли в отчет.
Экспертная оценка интерфейсов
Дали экспертную оценку интерфейсам и рекомендации, как эти интерфейсы улучшить.
Когда мы знаем основные сценарии пользователей киоска, сразу становятся видны проблемы в интерфейсе
Мировая практика
В качестве «пищи для ума» показали, как обстоят дела с терминалами самообслуживания в других странах. Кейсов и исследований опубликовано мало, но даже фото могут натолкнуть на интересные мысли. И, наконец, уже зная вдоль и поперек возможности спортмастеровских терминалов, потестировали киоски «Техносилы», «Буквоеда», «Связного» и «Рив Гош».
Изучили, что умеют терминалы самообслуживания в других странах и как ими пользуются люди
Идеи по развитию
Когда мы узнали про спортмастеровские терминалы всё, провели брейншторм. Из трех десятков идей, как сделать работу терминалов лучше и как вовлечь покупателей в самообслуживание, выбрали семь самых жизнеспособных.
Результат
50-страничный отчет по всем этапам, о которых мы рассказали и умолчали в этом кейсе. В отчете мы отразили, какие гипотезы подтвердились полностью или частично, какие оказались неверными. Весь материал подкреплен доказательствами: фотографиями и видеозаписью сессий.
Показать, естественно, не можем — это собственность «Спортмастера». Зато можем показать доклад об этом кейсе, который «Спортмастера» делал на конференции RIF 2018.
Смысл
В масштабных проектах велик соблазн ограничиться оценкой работы в цифрах и, не разбираясь в причинах, делать выводы. К счастью, этого не произошло. «Спортмастер» не стал торопиться и заказал у нас качественное исследование. В мировой практике такие исследования уже стали стандартом, в России, увы, встречаются редко. Но встречаются.
Вам нужен интерфейс?
Заказать дизайн
Напишите нам на we@sobakapav.ru
Что мы можем сделать?
Провести UX-аудит и продуктовое исследование, как в этом кейсе. И многое другое.
UX-аудит
Когда нужна эта услуга
Вы полагаете, что сайт или продукт можно заметно улучшить без глобальной переделки. Есть проблемы, нужны конкретные рекомендации или обоснование изменений.
Что вы получите
Вы получите обоснованные рекомендации и приоритезированный список критичных для бизнеса интерфейсных проблем. Мы найдем и покажем вам, что мешает пользователям взаимодействовать с вашим продуктом.
Хотите уметь так же?
Научим создавать хорошие интерфейсы.
Отзыв заказчика

Слово директора
