Команда разработала полезный сервис, но пользователи не понимали до конца его ценность. Приходили, смотрели, но не регистрировались.

Моду на стартапы уже называют очередным мыльным пузырем, но тем не менее то и дело появляются новые большие и малые проекты. В Санкт-Петербурге есть несколько мест, где их концентрация сильно выше нормы. И это хорошо — идей должно быть много.

В какой-то момент мы начали серию интересных экспериментов, направленных на помощь стартапам. Мы увидели, что стандартный процесс производства прототипов не подойдет для динамично разрабатывающихся проектов, которые используют гибкие (agile) методологии: Scrum, канбан, бардак и пр. Правильней будет вклиниться в итерационный процесс стартапа, создав единое проектное решение. То есть мы рисуем прототип, который разработчики клиента смогут реализовать в течение одной-двух предстоящих итераций основной работы по проекту. Оказалось, что так проще сохранить гибкость в подходе к процессу разработки.

Первым проектом, которому мы помогали с UX, стал LikeHack.com. Этот сервис фильтрует «лишний» трафик от социальных сетей, показывая пользователю только полезные и интересные конкретно ему материалы. Как это делается, лучше спросить у создателей проекта, мы же занялись юзабилити.

Впрочем, не будем забегать вперед. Заказчик пришел к нам вполне подготовленный. Он хорошо понимал, в чем сильные стороны его команды, чего не хватает для счастья и чем можем помочь мы. Была конкретная проблема — после знакомства с сервисом пользователи не бежали регистрироваться. То есть какой-то процесс регистраций, конечно, был. Но ребята из LikeHack справедливо полагали, что этот процент можно увеличить. И к нам пришли, собственно, именно с такой формулировкой задачи.

Мы поговорили, подумали и для начала оценили плюсы и минусы.

Плюсы и минусы

• Небольшая команда А значит, быстрое принятие решений, гибкость, готовность обсуждать все и делать это сразу.

• Заказчик мыслит бизнес-категориями Стартап стартапом, но у команды есть четкое понимание, чего они хотят добиться. И результат своей — а потом и нашей — работы измеряется.

• Без перфекционизма У заказчика отсутствует еще одно стартаперское заболевание — перфекционизм. Сделать хорошо — да, потратить неоправданное количество ресурсов — нет.

• Сырой продукт Вроде идея есть, и она понятна, но даже команда проекта пока сама не очень понимает, что должно получиться в конце. Это нормально для стартапа, но, конечно, добавляет хаоса в работу.

• Все на английском Не то чтобы это великая проблема, но будем откровенны — на родном языке проще думать и проектировать.

• Нет пользователей Природа продукта новая, прототипы нельзя протестировать, подглядеть у конкурентов не получается, слизать у аналогов нельзя. Более того, нужно еще и объяснить новым пользователям, что вообще происходит.

Ну что, ситуация в целом благоприятная. Задача — понятная. Надо бы решать. Взрывной рост конверсии и все вот это. За что хвататься? Мы увидели три направления.

Что улучшаем?

Регистрация Решение «в лоб». Слишком сложная, запутанная и даже просто плохо сверстанная форма ввода чего бы то ни было резко снижает шансы на то, что пользователь будет с этой формой разбираться. Непонятно? До свидания! Вот только до этой формы регистрации еще нужно дойти.

Знакомство Второе направление менее очевидное. Дело в том, что из интерфейса продукта было вообще непонятно, что это такое. Какой-то процент пользователей находил в себе силы начать изучать сервис, какой-то процент отваливался сразу.

Впечатление Отважному пользователю предлагался следующий квест — оценить, насколько продукт полезен.

Дополнительный интерес задаче придавала срочность — LikeHack.com уже объявил во всеуслышание о выходе нового глобального релиза. На все про все у нас было меньше месяца.

И еще. Помимо непосредственно UX-решения, нам требовалось вклиниться в итерационный процесс разработки. И это стало отправной точкой для дальнейшего сотрудничества с другими стартапами, работающими по гибким методологиям.

Процесс

Даже в срочном проекте нужна аналитическая часть. Мы использовали интервью, которые проводил заказчик. Вот так выглядел опросник.

Опросник помогает проводить интервью с пользователями

Опросник

Пример правильного интервью

Разговор шел не про идею сервиса и даже не про социальные сети, а на уровень выше — про поток информации, которую приходится обрабатывать ежедневно.

Вопросы помогают выяснить, как человек справляется с избытком информации, и найти полезные инсайты

Расшифровка интервью

Таких интервью было несколько. Какие-то идеи и примеры не имели отношения к LikeHack, другие пошли в работу. Поанализировали — и хватит. Пора проектировать. Нам предстояло придумать новую ленту публикаций, так как существовавшая была действительно неудобна. Она выглядела как обычный список публикаций в хронологическом порядке. Кроме того, решено было уменьшить и сделать более функциональной навигационную панель.

Анализ пользовательских сценариев и статистики, а также здравый смысл подсказывали применить так называемую пинтерестную верстку (см. сайт Pinterest). Однако оказалось, что у заказчика есть другие предпочтения. Пришлось переубеждать. Получилось.

В итоге лента материалов приобрела удобную для чтения форму. Стало легче воспринимать и вычленять интересные материалы из подборки.

Убедили клиента отказаться от классической ленты новостей и использовать пинтерестную верстку

Навигационная панель приобрела ожидаемую функциональность — получилась практически приборная панель автомобиля. А для новых пользователей мы подготовили тур по сайту — это называется модным словом «онбординг» (от английского onboarding).

И, конечно, стала проще форма регистрации.

Подсказки помогают новым пользователям быстрее разобраться, как работает сервис

Результат

Совместными усилиями мы уложились в срок релиза. Все наши сотрудники, увлеченные чтением социальных сетей, стали пользователями сервиса. А опыт совместной разработки с клиентом оказался очень полезен — так две проектные команды действительно на время становятся одной.

В результате всех наших изменений и улучшений конверсия посетителей в зарегистрированных пользователей увеличилась на 17%. Достаточно хороший результат за два месяца работы. К тому же — в дополнение к красивым числам — появился удобный интерфейс.

Есть еще один результат — команда стартапа начинает мыслить иначе, понимает ценность прототипов и анализа пользовательских предпочтений. Это очень важно для стартапа — не просто получать какую-то услугу, а понимать ее смысл и учиться делать так же самостоятельно. Потому что впереди еще много новой работы.

Likehack, например, совершил pivot и переориентировался на B2B-рынок. Надеемся, что общие подходы к интерфейсам сохранились в светлых головах стартаперов и пригодились при этой самой переориентации.

Количество регистраций увеличилось на 17%