Задачи дизайна в городских пассажирских перевозках

Хороший дизайнер сам находит себе задачи. Так и в этом кейсе. Один из сотрудников студии провел в Дубае отпуск, и среди вещей, которые его впечатлили, оказалась система общественного транспорта RTA, которая включала метро, автобусы, трамваи и даже водный транспорт. Несмотря на развитую транспортную сеть, официальное мобильное приложение оказалось устаревшим и неудобным. Спойлер: это общемировая проблема.

В кейсе конкретизируется проблема туриста. В каждой стране и даже городе — свои правила. Некоторые понятные и более-менее предсказуемые, а некоторые весьма нетипичны. Например, в дубайском метро мужчины и женщины путешествуют в разных вагонах, а также есть вагоны Золотого класса для более состоятельных пассажиров.

Команда учебного проекта первым делом выделила две основные целевые группы: туристы и местные жители. Часть сценариев специфична для группы, часть — общая.

Любопытно, что ключевой проблемой для обеих групп дизайнеры посчитали оплату проезда специальной картой Nol. Туристам было сложно разобраться в системе оплаты (что это вообще за карта?), а местные жители испытывали неудобства, например когда баланс карты внезапно заканчивался и надо было срочно его пополнить.

В кейсе также дан хороший пример использования существующей цифровой инфраструктуры. Так, например, для планирования поездок и прокладывания маршрута авторы предлагают использовать возможности карты Google, внешний вид которой почти наверняка знаком любому владельцу смартфона.

Не в обиду авторам предыдущего кейса, нам милее идея улучшать (хотя бы и в рамках учебного проекта) ту часть мира, в которой мы живем. Столкнувшись лицом к лицу с типовыми проблемами оттавского городского транспорта — сложное для понимания расписание, переполненные и опаздывающие автобусы, недостаток функциональности официальных сайтов и приложений, — Лайла не стала ограничиваться собственным опытом, а провела исследование, о котором и рассказывает в кейсе. Фокус был сделан на «комьюттерах», пассажирах, которые пользуются транспортом каждый день, чтобы добираться из пригорода на работу в центре и обратно.

Устройство автобусной сети Оттавы таково, что общая стратегия для многих пассажиров заключается в том, чтобы сначала сесть на любой автобус, который идет до центра города, и только потом найти оттуда конкретный автобус до места назначения.

И несмотря на это ни одно из приложений, показывающих городской транспорт в режиме реального времени на карте, не дает возможности поиска альтернативных автобусов по пункту назначения. Видимо, разработчики предполагают, что пассажиры знают либо название автобусной остановки, либо номер автобуса. Эту информацию можно найти только с помощью карт или веб-планировщика.

Среди других проблем такие.

Из этих проблем вырастают и решения, предложенные Лейлой в кейсе.

Еще один учебный кейс, автор которого сфокусировался на локальной проблеме города, в котором он живет. Стоит отметить, что решение локальных проблем местными же жителями — это правильный, на наш взгляд, проект. Дизайн-практики может освоить любой, а вот местную специфику лучше всего видят местные жители.

В кейсе интересно, что его выполнил, строго говоря, не дизайнер, а бренд-стратег и маркетолог. То есть название роли не так важно, как используемые практики.

Проблемы существующего приложения настолько очевидны и серьезны, что пользовательскую аналитику можно проводить не через наблюдение или интервью, а в кабинетном режиме — изучая отзывы в AppStore и Google Play.

Хотя сам кейс более чем стандартный, интересно взглянуть на то, как автор предлагает изменить навигацию по приложению. Вместо как бы логичной древовидной структуры он предлагает более сложную схему со сквозными переходами между ветками деревьев. Как на транспортной карте есть пересадочные узлы, так и в пользовательских маршрутах по приложению есть точки пересадок.

В кейсе четко обозначена проблема. Дело не в плохих интерфейсах как таковых. Проблема в том, что государственный сектор обычно отстает от технологических тенденций. И решения, которые хорошо работали несколько лет назад, в отличие от хорошего вина, с годами становятся хуже, а не лучше.

Дизайнеры выбрали для переделки транспортную систему города Познань PEKA, мотивируя это тем, что штаб-квартира студии находится в этом же городе и команде хотелось сделать что-то важное и полезное для местного сообщества.

В процессе исследования у команды начала формироваться центральная идея приложения — создание мобильной версии проездного PEKA. Недостатки пластикового проездного очевидны, и оцифровка явно улучшит пассажирский опыт.

Самым важным в этом кейсе мы считаем этап тестирования. Тестирование, про которое все говорят, обычно чудесным образом исчезает из плана реального проекта, но не в этом случае. Дизайнеры провели настоящее полевое партизанское тестирование, выйдя из офиса на улицу и дойдя до ближайшей остановки.

Случайные пассажиры, к которым подходили дизайнеры с просьбой оценить прототип и дать обратную связь, воспринимали с энтузиазмом и наработки дизайнеров, и возможность поучаствовать в улучшении транспортной системы города.

Семь разных остановок для семи разных автобусов, каждый из которых прибывает в одну и ту же точку в Вашингтоне. Конечно, пассажиры хотят знать, в какое время на какую остановку подъедет автобус и успеют ли они до нее дойти. Это один из примеров того, что транспортные задачи бывают по-настоящему сложными.

Кейс хоть и учебный, но работа проделана отличная. Например, дизайнер не заметает под ковер наличие мощного конкурента. Карты Google используют 85% тех, кто вообще использует хоть какое-то приложение. И это косвенно подтверждает плачевную ситуацию с официальными приложениями.

А самое важное в этом кейсе — пользовательское тестирование прототипов, в котором только 40% респондентов смогли решить поставленные задачи и пройти по сценариям. Габриэлла зашла на второй круг и исправила ошибки. И нет, это не столько недостатки дизайна, сколько качественно проведенное тестирование. В реальности никогда не удается сделать хорошо с первого раза.

Мюнхенские автолюбители не спешат пересаживаться на более экологичный транспорт — электрический или общественный. Их аргументы понятны: они не готовы терять гибкость, хотят быстро добираться в труднодоступные на общественном транспорте места. А стоимость электрокаров пока слишком высока.

В кейсе используется методика вопросов «как мы можем…». Как мы можем сделать общественный транспорт более привлекательным для ежедневных поездок? Как мы можем ограничить автомобили на дороге в центрах городов? Как мы можем сделать аренду машины очень дешевой?

Результирующее решение — мобильное приложение, которое при прокладывании маршрута предлагает пользователю оставить автомобиль на стоянке и пересесть на электровелосипед, самокат, арендный электромобиль или общественный транспорт. Для каждого варианта маршрута указывается время в пути и стоимость. Например, приложение предложит оставить машину на парковке и взять в аренду самокат, потому что это будет дешевле и не сильно дольше по времени.

Строго говоря, задачи, связанные с цифровым дополнением офлайнового поведения, это не чистый UX, а сервисный дизайн. В кейсе дан пример большого исследования. Выдержки не приводим, потому что автор подробно описал процесс работы, но практически не поделился инсайтами, относящимися непосредственно к вопросу исследования.

Выводы из нашего экспресс-анализа неутешительные. Пассажиры по всему миру сталкиваются со знакомыми до боли проблемами: переполненные автобусы, опоздания, сложная транспортная сеть и нежелание пересаживаться с автомобиля на автобус, который если и не опоздает, так не факт, что остановится для посадки.

Государственные организации, в чьих силах разработать по-настоящему удобные цифровые инструменты, не торопятся это делать. Google (и в России Яндекс) лишь частично решают проблемы пассажиров, ограничиваясь типовыми кейсами.

Дизайнеры на местах горят желанием принести пользу локальному сообществу. И, пожалуй, могут это сделать, так как лучше корпораций знают реальные проблемы и оперируют редкими локальными пользовательскими ситуациями.

Перспективы реальных проектов туманны. А вот для учебных целей дизайн для пассажирских перевозок — богатая тема. Все настолько плохо, что не так уж и сложно даже для новичка предложить принципиальные улучшения. Увы, пока только в виде прототипа.