Ответы на некоторые вопросы про UX-дизайн

1. Вообще всех всегда интересуют тренды, вот и в личку пишут, просят задать вопрос «Какие тренды юзабилити вы можете выделить?».

В случайном порядке.

1. Голосовые интерфейсы.
2. «Вечный тренд» — омниканальность.
3. Email как способ передачи контента (яркий пример — The Bell).
4. Цифровые границы государств. Возможно, в дальнейшем это распространится на города, области.
5. И самый важный — цифровая собственность. Пользователи воспринимают аккаунты и их содержание как свою собственность. Ожидания у юзеров совсем другие. Они больше не в гостях, они у себя дома. Хотят настраивать под себя, редизайн и изменение функциональности их раздражают.

2. Как вы относитесь к юмору в текстах интерфейсов? ☺

С осторожностью. В статьях, книгах, гайдах про UX-писательство упоминается такая важная штука, как «эмоция пользователя». Проблема в том, что считать эту эмоцию мы можем далеко не всегда (а практически — никогда). А значит, не узнаем, уместна шутка или нет.

Вмешивается Павлова: А попытки пошутить над пользовательской проблемной ситуацией — спозитивничать — просто бесят.

3. Какой финансовый интерфейс вам кажется наиболее удачным? Почему?

Ответ с подвохом. Интерфейс моего онлайн-банка, потому что я точно знаю, куда кликать, и могу выполнить основные действия с закрытыми глазами.

А кроме него?

Ни про один интерфейс нельзя сказать «хорошо» или «плохо», не погружаясь в контекст и не выполняя конкретных действий. Увы, вкусовщина, соответствие трендам, модность дизайна — не лучшие способы оценить интерфейс на глаз. Дайте мне 40−60 часов, и я скажу, хороший интерфейс или не слишком удачный.

4. Какую самую фатальную ошибку при создании продукта вы можете назвать и во что она вылилась?

Мы не продуктовая компания, поэтому можем только учиться на чужих ошибках. Частая проблема — вера в интерфейсное чудо. Обычно ей сопутствует вера в другие чудеса. Например, компания решила сделать маркетплейс, который будет «удобней и лучше, чем Яндекс. Маркет». И нет, это не ребята-школьники за гаражами, а серьезные люди с офисом класса «ни фига себе» в центре Москвы.

И снова подключается Павлова: Самый фатальный стиль наших ошибок — это вера в заказчика. Даже где-то доверчивость. Как только мы начинаем доверять заказчику больше, чем своему опыту и пользовательской реальности, — все летит под откос с громким визгом. Учимся цинизму и прагматизму, получается плохо.

5. У меня вопрос по формам. Раньше в карточке товара у нас была кнопка «Узнать стоимость», которая открывала форму c полями «Телефон» и «e-mail». Мы ее переделали. Сделали открытую форму c одним полем «Телефон». В итоге, хоть форма и стала открытой, сокращенной и требует меньше действий, конверсия упала в несколько раз. Что пошло не так?

Конверсия формы или вообще количество заявок заметно снизилось?

Количество заявок с этой формы снизилось и устремилось к нулю. Изменений в трафике не было.

Гадать не вижу смысла. Срочно верните все как было :)

6. Вдогонку к вопросам о формах. На одном из сайтов на старом движке использовалась форма, требующая перехода на отдельную страницу. У сайта нет мобильной верстки, и для заполнения формы нужно было ее зумить, при этом трафик с мобилок занимает порядка 70%. Приняли решение сделать всплывающую полноэкранную форму с теми же полями. Результат — конверсия формы упала на треть. Получается, что пользователям удобнее тыкать по мелким полям и увеличивать зум, нежели заполнять форму, которая открывается поверх сайта?

Попробую ответить серьезно. Тут есть два момента.

1. Первое правило метрик — если где-то подросло, ищи, где упало. Всерьез обсуждать конверсию одной формы — нет смысла, надо копать глубже.

2. Интерфейсы — не математика, поэтому однозначных ответов, какая форма лучше, нет и быть не может. Отсюда все эти эксперименты с конверсией.

В обоих случаях я предложил бы проанализировать цифры глубже. Может быть, люди стали меньше заполнять форму, но покупают так же? Просто через емейл или телефон. Люди — они такие. Если они хотят купить (подписаться, перейти), то никакой интерфейс их не остановит.

7. Какие проблемы чаще всего бывают при разработке форм?

Слишком много полей, невнятные формулировки, кривые сообщения об ошибках типа «данные введены неверно» — вместо того чтобы распарсить то, что ввел пользователь, и превратить это в валидные данные.

За кошку-ушанку на заглавной картинке — большое человеческое спасибо Артемию Лебедеву.