Собака
Павлова
Дизайн сложных интерфейсов
Сравнительный UX-аудит интерфейсов трёх систем денежных переводов
2023
Дизайн сложных интерфейсов
2023
CONTACT — первая российская система денежных переводов и платежей. Основана в 1999 году. В 2015 году вошла в группу компаний QIWI.
Потребность в денежных переводах значительно увеличилась, и система CONTACT стала важным активом QIWI. Компании нужно нарастить клиентскую базу и занять значимое место на вновь актуальном и растущем рынке.
Провести сравнительный аудит сервисов по переводу денег CONTACT и двух ключевых конкурентов.
Выявить полезные механики, найти слабые места, провести сравнение по параметрам и разработать обоснованные рекомендации по улучшению сервиса.
Отчет по аудиту уже используется компанией.
Приоритезированные проблемы как постановка на проектирование и разработку.
CJM как наглядное представление пути пользователя для внутренних презентаций.
Конкурентный анализ как основа для маркетинговой стратегии и стратегии развития.
27
сессий
удаленного тестирования онлайн и офлайн-сегментов CJM в трёх странах мира.
300+
комментариев
к интерфейсам трёх систем денежных переводов.
14
критичных проблем
с конкретными рекомендациями по их устранению.
1
У всех трех систем денежных переводов — похожий набор и последовательность шагов для пользователя. В финальном отчете мы представили пошаговое сравнение с выводами и рекомендациями по каждому шагу.
Пользователь выбирает язык при установке приложения.
Пользователь может поменять язык приложения позже.
Пользователь выбирает язык при установке приложения.
Пользователь может поменять язык приложения позже.
Плохо видно выбор языка. Белый элемент теряется на фоне яркой плашки и окружения.
Пользователь может поменять язык приложения позже.
Большая часть страниц переведена частично (на примере грузинского языка).
Большая часть страниц переведена частично (на примере грузинского языка).
Большая часть страниц выглядит переведенной полностью.
Зависят от «уровня» пользователя — того, сколько информации о себе он предоставил системе.
Прозрачный «счетчик» показывает, сколько еще можно перевести в текущем периоде .
Противоречивая информация в приложении.
Нет информации
Раздел «Помощь»
Чат «Поддержка»
Раздел «Полезная информация» — освещены три темы:
Поддержка (не чат!).
Раздел «Поддержка».
«Вопросы и ответы». Информация подробная. В информации ориентироваться сложно. Нет оглавления и поиска.
Задать вопрос = отправить письмо на почту. Не у всех мигрантов есть почта. Паттерн устаревший.
2
В процессе мы поняли, что можем спроектировать «идеальную CJM», которая будет включать в себя преимущества всех проанализированных систем и максимально упрощать пользовательский сценарий. Это самый наглядный способ показать «как надо» по результатам всех исследований.
3
Изменение продукта с помощью дизайн-методов — это в том числе изменение способа мышления внутри компании. Именно этим занимается команда проекта, и мы рады, что смогли принять участие.
Артефакты проекта используются в том числе как учебный материал для внутреннего курса компании по построению и работе с СJM.
1
Оформление результатов мы выделили в отдельный этап работы, потому что понимали, что заказчику нужны не только сырые данные или шаблонный отчет, а документы в том виде, в котором он сможет использовать их дальше внутри компании. Например, формат слайдов 57-страничной презентации позволяет использовать их как вместе, так и по отдельности.
2
В исследование входил этап получения респондентам денежных средств в офлайновых точках выдачи в Турции, Таджикистане и Узбекистане. Респонденты предоставляли фотографии и заполняли составленную нами анкету.
3
Сайты конкурентов менялись в процессе нашей работы, скриншоты устаревали, а выводы и рекомендации переставали быть актуальными.
Во-первых, мы используем СJM как красивое и понятное представление пути пользователя для внутренних презентаций. У нас есть курс по СJM, там мы показываем примеры того, как это может выглядеть, чтобы легко было и сориентироваться по шагу и сравнить инструменты. В общем, в финальном варианте это выглядит супер, и мы продолжаем пользоваться.
Во-вторых, мы, как и собирались, приоритизировали проблемы, найденные в рамках экспертного аудита. Взяли топ-3 в проработку. Прорабатываем их как с точки зрения интерфейса, так и с точки зрения внутренней кухни, которая за фасадом (это самая сложная часть).
В-третьих, продолжаем использовать и конкурентный анализ. По его итогам мы пытаемся делать упор на преимущества, которые у Контакта есть перед другими системами. И в маркетинговой стратегии, и в стратегии развития. Мы увидели, осознали, поняли, чем можем управлять, чем нет.
Надежда Юдина, менеджер проекта, исследователь
Наталья Прокофьева, директор «Собаки Павловой»
Точечное улучшение интерфейса
Изучили интерфейс системы безопасности и поменяли визуальные акценты, чтобы помочь охране быстрее реагировать на события.
Рабочее место администратора
Разработали графический интерфейс панели администратора
Платформа дистанционного мониторинга пациентов
Разработали интерфейсы личного кабинета врача и мобильного приложения пациента.
На сайте могут встретиться упоминания социальных сетей, признанных на территории РФ экстремистскими организациями
Адрес для почтовых отправлений: 194017, Санкт-Петербург, ул. Дрезденская, д. 20, литера А, кв. 49
