Собака
Павлова

Дизайн сложных интерфейсов

Сравнительный UX-аудит интерфейсов трёх систем денежных переводов

2022

UX-аудит систем денежных переводов

CONTACT — первая российская система денежных переводов и платежей

CONTACT — первая российская система денежных переводов и платежей. Основана в 1999 году. В 2015 году вошла в группу компаний QIWI.

Потребность в денежных переводах значительно увеличилась, и система CONTACT стала важным активом QIWI. Компании нужно нарастить клиентскую базу и занять значимое место на вновь актуальном и растущем рынке.

Qiwi. Мобильное приложение. Экран авторизации.
Qiwi. Мобильное приложение. Экран оплаты.
Qiwi. Мобильное приложение. История переводов.
Qiwi. Мобильное приложение. Финансовые операции.

ЗАДАЧА ИССЛЕДОВАНИЯ

Провести сравнительный аудит сервисов по переводу денег CONTACT и двух ключевых конкурентов.

Выявить полезные механики, найти слабые места, провести сравнение по параметрам и разработать обоснованные рекомендации по улучшению сервиса.

РЕЗУЛЬТАТ

Отчет по аудиту уже используется компанией.

Приоритезированные проблемы как постановка на проектирование и разработку.

CJM как наглядное представление пути пользователя для внутренних презентаций.

Конкурентный анализ как основа для маркетинговой стратегии и стратегии развития.

27

сессий

удаленного тестирования онлайн и офлайн-сегментов CJM в трёх странах мира.

300+

комментариев

к интерфейсам трёх систем денежных переводов.

14

критичных проблем

с конкретными рекомендациями по их устранению.

1

Пошаговое сравнение

У всех трех систем денежных переводов — похожий набор и последовательность шагов для пользователя. В финальном отчете мы представили пошаговое сравнение с выводами и рекомендациями по каждому шагу.

Выбор языка

Пользователь выбирает язык при установке приложения.

KoronaPay. Выбор языка в мобильном приложении.

Пользователь может поменять язык приложения позже.

KoronaPay. Смена языка в мобильном приложении.

Пользователь выбирает язык при установке приложения.

Unistream. Выбор языка мобильного приложения

Пользователь может поменять язык приложения позже.

Unistream. Смена языка в мобильном приложении.

Плохо видно выбор языка. Белый элемент теряется на фоне яркой плашки и окружения.

Contact. Выбор языка в мобильном приложении.

Пользователь может поменять язык приложения позже.

Contact. Смена языка в мобильном приложении.

Полнота перевода

Большая часть страниц переведена частично (на примере грузинского языка).

KoronaPay. Перевод страниц мобильного приложения.

Большая часть страниц переведена частично (на примере грузинского языка).

Unistream. Перевод страниц мобильного приложения.

Большая часть страниц выглядит переведенной полностью.

Contact. Перевод страниц мобильного приложения.

Лимиты

Зависят от «уровня» пользователя — того, сколько информации о себе он предоставил системе.

KoronaPay. Лимиты переводов.

Прозрачный «счетчик» показывает, сколько еще можно перевести в текущем периоде .

KoronaPay. Счетчик лимита перевода.

Противоречивая информация в приложении.

Unistream. Лимиты переводов.

Нет информации

Поддержка и помощь

  • Раздел «Помощь»

  • Чат «Поддержка»

KoronaPay. Поддержка.
  • Раздел «Полезная информация» — освещены три темы:

Unistream. Раздел полезная информация.
  • Поддержка (не чат!).

Unistream. Поддержка.

Раздел «Поддержка».

Contact. Раздел поддержка.

«Вопросы и ответы». Информация подробная. В информации ориентироваться сложно. Нет оглавления и поиска.

Contact. Раздел вопросы и ответы.

Задать вопрос = отправить письмо на почту. Не у всех мигрантов есть почта. Паттерн устаревший.

Contact. Раздел поддержка.

2

Идеальная CJM

В процессе мы поняли, что можем спроектировать «идеальную CJM», которая будет включать в себя преимущества всех проанализированных систем и максимально упрощать пользовательский сценарий. Это самый наглядный способ показать «как надо» по результатам всех исследований.

1

Регистрация и авторизация

Нажмите, чтобы помостреть сравнение.

7

Проверка введенных данных

Нажмите, чтобы помостреть сравнение.

8

Ввод данных банковской карты

Нажмите, чтобы помостреть сравнение.

10

Просмотр фактической суммы списания

Нажмите, чтобы помостреть сравнение.

<

>

3

Внедрение UX-практик

Изменение продукта с помощью дизайн-методов — это в том числе изменение способа мышления внутри компании. Именно этим занимается команда проекта, и мы рады, что смогли принять участие.

UX-аудит сервиса денежных переводов. Внедрение UX-практик

Артефакты проекта используются в том числе как учебный материал для внутреннего курса компании по построению и работе с СJM.

Детали проекта

1

Формат презентации

Оформление результатов мы выделили в отдельный этап работы, потому что понимали, что заказчику нужны не только сырые данные или шаблонный отчет, а документы в том виде, в котором он сможет использовать их дальше внутри компании. Например, формат слайдов 57-страничной презентации позволяет использовать их как вместе, так и по отдельности.

Результат UX-аудитаРезультат UX-аудитаРезультат UX-аудита

2

Три страны и аудит офлайн-части

В исследование входил этап получения респондентам денежных средств в офлайновых точках выдачи в Турции, Таджикистане и Узбекистане. Респонденты предоставляли фотографии и заполняли составленную нами анкету.

Аудит системы денежнвх переводов. Оффлайн-часть.

3

Все менялось в процессе

Сайты конкурентов менялись в процессе нашей работы, скриншоты устаревали, а выводы и рекомендации переставали быть актуальными.

ОТЗЫВ ЗАКАЗЧИКА

Во-первых, мы используем СJM как красивое и понятное представление пути пользователя для внутренних презентаций. У нас есть курс по СJM, там мы показываем примеры того, как это может выглядеть, чтобы легко было и сориентироваться по шагу и сравнить инструменты. В общем, в финальном варианте это выглядит супер, и мы продолжаем пользоваться.

Во-вторых, мы, как и собирались, приоритизировали проблемы, найденные в рамках экспертного аудита. Взяли топ-3 в проработку. Прорабатываем их как с точки зрения интерфейса, так и с точки зрения внутренней кухни, которая за фасадом (это самая сложная часть).

В-третьих, продолжаем использовать и конкурентный анализ. По его итогам мы пытаемся делать упор на преимущества, которые у Контакта есть перед другими системами. И в маркетинговой стратегии, и в стратегии развития. Мы увидели, осознали, поняли, чем можем управлять, чем нет.

Надежда Юдина, менеджер проекта, исследователь

СЛОВО ДИРЕКТОРА

UX — это не только картинки.

Наталья Прокофьева, директор «Собаки Павловой»

Похожие проекты

Электроника

Точечное улучшение интерфейса

Изучили интерфейс системы безопасности и поменяли визуальные акценты, чтобы помочь охране быстрее реагировать на события.

Центр речевых технологий

Рабочее место администратора

Разработали графический интерфейс панели администратора

РАИСА

Дизайн системы мониторинга пациентов в реанимаци

Провели исследование и вместе с заказчиком поменяли всю логику работы медицинской системы для реаниматологов

Центр речевых технологий

Анализ записи разговоров
в контакт-центрах

Разработали интерфейс службы банковской безопасности.

Собака Павлова

Пишите нам

На обычную почту  
,
в WhatsApp 
или в
(это наш директор)

Позвонить тоже можно

8 (800) 511-84-17

Кое-что показываем и рассказываем на весь интернет

Красивое на
, интересное в
, полезное на

На сайте могут встретиться упоминания социальных сетей, признанных на территории РФ экстремистскими организациями

Собака Павлова

Дизайн сложных интерфейсов

© Да какие уж тут копирайты

Санкт-Петербург • Подгорица • Хайфа

Адрес для почтовых отправлений: 194291, Санкт-Петербург, ул Руднева, д. 9 к. 3 литера А, кв. 169