Интерфейс сервиса SMS-рассылок

Stream Telecom — сервис создания SMS и email-рассылок. Этими услугами пользуются самые разные компании — от частных предпринимателей до банков. Уровень компьютерной грамотности пользователей тоже заметно разнится.

Но даже для продвинутого пользователя интерфейс личного кабинета, где, собственно, и происходит вся работа с рассылками, выглядит довольно сложным.

Причины до боли знакомы: слишком много настроек и возможностей, слишком много нюансов, связанных, например, с условиями мобильных операторов. Клиенты пугаются, одни ищут сервисы попроще, другие бомбардируют менеджеров и техподдержку однотипными вопросами.

Плюсы и минусы

Будет трудно, придется искать компромиссы, отстаивать интересы пользователей, переделывать — все, как мы любим.

Аналитика

Параллельно мы провели интервью с пользователями и менеджерами. Результаты показательные. Пользователи в целом признавали сложность личного кабинета, но не жаловались. Замечания были или совсем частные («неудобно расположена кнопка»), или, наоборот, слишком общие («было бы здорово добавить рассылку по другим мессенджерам»). При этом охотно делились лайфхаками. Например, чтобы не возиться с базой номеров в личном кабинете, можно каждый раз загружать новую базу. Соответственно, добавлять и удалять получателей не в личном кабинете, а в Excel.

Менеджеры, наоборот, выдали внушительный список конкретных замечаний — выявить недостатки помогли вопросы, которые чаще всего задают клиенты. А еще менеджеры рассказали, как они обучают новых пользователей по телефону. Клиенту объясняют, как создать рассылку, и демонстрируют основные функции системы. Сценарии обучения у всех примерно одинаковы. Любопытно, что самый подробный пошаговый план с кучей нюансов нам изложил менеджер, работающий с малым бизнесом.

Чтобы проектировщику было проще ориентироваться в функциональности, мы составили «карту собственности».

Создать первую рассылку сложно не только потому, что это новая для пользователя среда. Процесс включает несколько этапов — нужно заполнить данные о компании, выбрать тариф, зарегистрировать имя отправителя. И на каждом этапе — свои приключения. Например, у разных операторов разные регламенты регистрации имени.

Вторая концептуальная идея — переключение режимов интерфейса с упрощенного на максимально подробный. Это, безусловно, компромисс. Но он неизбежен, когда одной системой пользуются люди с разными требованиями к функциональности и с разным уровнем технической грамотности.

После нескольких подходов мы решили, что вместо переключения режимов лучше просто скрывать дополнительные настройки.

В дополнительных настройках скрываются функции, которыми редко пользуются.

Если компания отправляет много разных рассылок одновременно, ей пригодится дашборд.

Мы просили испытуемых выполнить задания, смотрели, что не получается, отвечали на вопросы и все записывали. Обошлись без промежуточных документов. На тестировании присутствовал проектировщик, он сразу делал себе заметки в блокноте, а потом исправлял интерфейс по горячим следам.

Вот несколько примеров.

Разобравшись с ключевым сценарием, созданием первой рассылки, мы приступили к дизайну остальных разделов.

Карточки запланированных, текущих и завершенных рассылок в Viber.

Статистику по кампаниям можно изучать прямо в личном кабинете или экспортировать для дополнительной обработки.

Продукт будет развиваться дальше. Чтобы сохранить единообразие, мы создали библиотеку интерфейсных элементов.

Любой продукт заслуживает хорошего дизайна. Даже если этот продукт существует тысячу лет и оброс пользовательскими привычками. Другое дело, что работа над новым дизайном должна быть очень аккуратной. С одной стороны не ограничиться косметикой, с другой — не испортить жизнь старым клиентам.