Личный кабинет для проектировщиков
и монтажников

Компания «Веза» продает промышленную климатическую технику: кондиционеры, вентиляторы, холодильное, отопительное и противопожарное оборудование. Все это «Веза» проектирует, производит на собственных заводах и поставляет на нефтегазовые предприятия, атомные станции и другие серьезные промышленные объекты.

Подбирать климатическое оборудование для таких объектов — дело довольно сложное. Вот так выглядит опросный лист, который заказчику нужно заполнить, если он хочет купить один из продуктов «Везы».

Это, на минуточку, только один вид оборудования. Таких опросных листов у компании почти два десятка.

Редкий заказчик долетит до середины этого списка. Поэтому компании приходится держать огромный штат инженеров — менеджеров по подбору вентиляционного оборудования. Все они загружены просто по уши. Свободных рук нет. При этом, чтобы увеличить количество клиентов, нужны новые менеджеры. Но их сперва приходится обучать. Это долго и дорого. К тому же обученные менеджеры периодически уходят к конкурентам. А «Везе» снова нужно принимать на работу зеленого новичка.

Среди прочего менеджеры учатся работать с инженерным калькулятором — устаревшим, сложным и неудобным.

Другая проблема — «проблема кирпича». Если с менеджером что-то случится, например упадет на голову кирпич, все его клиенты пропадут. Не буквально, но близко к этому — только у него есть все данные по каждому клиенту. Кто что заказывал, чего хотел, на какой стадии были переговоры, никто не узнает.

Так повелось из-за того, что «Веза» старается быть гибкой. И принимает заказы вообще в любом виде. Клиент что-то захотел, написал в «Вайбере» менеджеру, работа пошла. На опросные листы, чего уж скрывать, плевать все хотели.

«Веза» хочет следить за жизненным циклом оборудования на всех этапах — от идеи до демонтажа отслужившей свое климатической техники. Это даст возможность, например, грамотно и своевременно поставлять новую технику и комплектующие, когда у старых заканчивается срок эксплуатации.

Заказчику нужно было, во-первых, заменить армию дорогих специалистов и старый инженерный калькулятор — новым, в котором клиент, прогрессивный инженер-проектировщик, мог бы все сделать сам. «Собака Павлова» взялась спроектировать для этого калькулятора пользовательский интерфейс.

Во-вторых, требовался инструмент, который позволяет следить за стадиями жизненного цикла поставленной техники. Мы предложили спроектировать личный кабинет внешнего пользователя с CRM-системой: он, среди прочего, мог бы показывать информацию о жизненном цикле оборудования, необходимых заменах и обслуживании.

Было не вполне ясно, для кого предназначены эти инструменты. Поэтому мы составили большую таблицу пользовательских ролей — от менеджеров и инженеров-проектировщиков «Везы»до инвесторов и менеджеров компаний-конкурентов.

После разговора с заказчиком схлопнули таблицу до трех основных ролей.

Поговорив с инженерами-менеджерами «Везы», выяснили, что они используют множество внутренних инструментов: старую версию калькулятора, таблицы, Битрикс-24, CRM-системы. Встал вопрос — будет ли наш интерфейс как-то учитывать их функциональность?

Решили не учитывать. Результаты работы всех этих инструментов — просто входящая информация, которая поступает в личный кабинет пользователя.

«Веза» сама собрала на интервью внешних пользователей. К сожалению, почти все они согласились общаться только по телефону или через WhatsApp — это не очень хорошо. И все они были лояльными клиентами компании — это очень плохо. Мы не смогли ничего выяснить о нелояльных клиентах, но узнали кое-что о лояльных:

Как сделать хорошо и удобно пользователю, которого и так все устраивает?

Мы помучились немного и сформулировали две гипотезы.

1. Существуют прогрессивные внешние пользователи, которым понравятся изменения. Им будет интересно покопаться в калькуляторе, самостоятельно подобрать оборудование и получить все необходимые документы, в том числе 3D-модели для BIM-проектирования. Если интерфейс будет удобным, помощь сотрудников компании этим пользователям не понадобится — это снизит нагрузку на менеджеров по подбору оборудования.

2. Лояльные внешние пользователи продолжат подбирать оборудование с помощью сотрудников компании, даже если что-то поменять. Но, возможно, удобный интерфейс личного кабинета простимулирует некоторых из них попробовать освоить калькулятор.

Странная задача «Осчастливить пользователя, который этого не хочет» свелась к знакомой — «Разработать хороший удобный интерфейс».

На основе этих гипотез мы составили необходимые документы и начали проектирование.

Выбрали сценарий, в котором внешний пользователь:

Показали заказчику кликабельный макет экранов по этому сценарию (личный кабинет внешнего пользователя и CRM-система).

Заказчик посмотрел, подумал и принял такие решения.

Да, аналитика показала, что новый личный кабинет проектировщикам не нужен. Им удобнее заказывать оборудование у менеджеров. В принципе, это объяснимо — зачем думать и что-то считать, если можно говорить, а за тебя подумают на заводе? Но все же мы убеждали аналитика, что личный кабинет нужен.

Любое нововведение часть пользователей воспринимает в штыки. Кто-то ведь и против «Скайпа» когда-то протестовал. Так и тут: бывалым проектировщикам не хочется переходить с бумажных каталогов на цифровой интерфейс. Но ведь есть и молодые, которым проще все сделать на планшете? Их-то с каждым годом будет все больше. Поколение людей, которым комфортнее работать в интерфейсе, чем договариваться по телефону, уже выросло. Личный кабинет им понравится.

К счастью, «Веза» — очень крупная компания. Почти монополист. И может принимать непопулярные решения. То есть внедрять их силой. Возможно, небольшая часть клиентов и уйдет к другим производителям, но им же будет хуже.

Итак, компания решила перейти на единую форму структурированных заявок — их нужно оформлять в личном кабинете. Почта, мессенджеры и прочие способы скинуть таблицу в Excel отомрут. К тому же единая среда позволит избегать дублей, следить за каждой заявкой и контролировать скорость ее обработки. В общем, красота. От хаоса к порядку.

Личный кабинет, который мы проектировали, — замах на стандарт отрасли. Поэтому в нем нужно было учесть интересы всех видов пользователей: проектировщиков, монтажников, закупщиков оборудования. Для них мы предусмотрели возможность хранить заявки в едином месте, копировать заявки, структурировать их и в единой среде получать информацию о том, что происходит.

Можно ли было отмахнуться от каких-то видов пользователей, чтобы ускорить разработку? Нет. Если проектировщик, который вообще ничего не покупает, заложит в проект вентиляторы «Везы», то компания, для которой он проектировал, купит именно их. Уйти к другому производителю — значит сильно затянуть сроки.

В личном кабинете много сложных функций, связанных между собой. Сперва оборудование нужно подобрать по параметрам. Это делает проектировщик из строительной компании — он может сам все посчитать на инженерном калькуляторе или запросить подбор у менеджера через структурированную заявку. Затем с «Везыой» начинает общаться монтажная организация, она должна подобранное оборудование купить и установить. Между ними — подписание договоров, очередь в производство и само производство, оплата. Все это есть в личном кабинете.

К счастью, в «Везе» понимали, что объем работ предстоит огромный и что с первого раза кабинет может не получиться. Главное — попробовать, обкатать, понять ошибки и начать заново. Компания была готова к очень долгой работе.

Единственное, от чего отказалась компания, это дать возможность разным организациям общаться на их сайте и передавать документы. Слишком дорого и сложно.

Ключевая сущность на сайте — это объект. Это может быть здание, комплекс зданий или даже корабль, для которого подбирается оборудование. Все документы привязываются к нему. Нет объекта — нет ни документов, ни даже разговоров об оборудовании.

Каждому объекту присваивается идентификатор. Это нужно, чтобы для одного и того же здания не подбирать оборудование несколько раз. Вдруг у объекта во время строительства сменится собственник, например. Или две разные монтажные организации обратятся к двум разным менеджерам — и они сделают дважды одну и ту же работу. Во избежание этого можно найти по идентификатору уже обработанный объект или добавить новый: адрес, координаты, кадастровый номер или что-то еще.

Сперва мы начали продумывать функциональность системы. Для этого выделили фокусы внимания и записали их в таблицу в AirTable.

Затем писали на доске пользовательские сценарии. Буквально в формате голосового квеста: пользователь спрашивает это, система ему отвечает вот это. На доске получались огромные схемы, которые мы показывали по «Скайпу» заказчику. Он не на все вопросы мог ответить сразу — продукт-то сложный, и функциональность часто менялась. Некоторые ответы нужно было уточнять у бухгалтеров, другие — у менеджеров. Он не мог принимать решения в одиночку, поэтому часто собирал вопросы и уходил к коллегам, чтобы подумать вместе.

Главная проблема «Скайпа» — нет ощущения, что вы — команда. Когда менеджер со стороны заказчика приезжал в офис, работа сразу ускорялась. Все-таки живое общение гораздо продуктивнее, чем письма.

Мы разработали универсальный способ подать заявку. Получилась очень простая форма, в которую можно загружать требования вообще в любом виде: хоть таблицей в Excel, хоть списком в Word, хоть фотографию из блокнота с записями. Этакий MVP, чтобы люди не испугались и попробовали поработать с «Везой» по-новому. А потом планировали усложнить — добавить калькулятор и все остальное. Этого бы хватило, чтобы решить «проблему кирпича», собирать заявки через сайт и привязывать их к объектам. Но простая форма не подошла. Слабовато для стандарта отрасли, нужно больше порядка и структуры. К тому же эта форма была бесполезна для монтажников. Компания хотела решить все проблемы сразу.

Поэтому мы начали делать сложную форму.

Аналитика показала, что основным пользователям калькулятор не нужен. Но нам все равно нужно было узнать, каким именно пользователям он не нужен и как он может быть полезен всем. Делать-то все равно собрались. Оказалось, условно пользователей можно разделить на опытных и «ленивых» проектировщиков. Вторые, к слову, тоже не лыком шиты и кое-что знают.

Для «ленивого» проектировщика мы создали конфигуратор, в который можно вбивать только часть параметров. То есть те, которые ему известны. В теории он мог бы провести расчеты и все узнать сам, но ленится, поэтому озадачивает менеджера заявкой. Тот подбирает оборудование, задает вопросы, предлагает варианты.

Для опытного проектировщика мы создали калькулятор, в который нужно вбивать абсолютно все данные. И он выдаст один-единственный идеально подходящий вариант. Менеджер вообще не участвует в расчетах.

У калькулятора и конфигуратора есть бумажные аналоги, это обычные опросные листы. Ну как обычные, на самом деле они очень большие и подробные. Вы их уже видели.

А еще у «Везы» есть оцифрованные опросные листы. Этакий псевдокалькулятор, который помог нам в работе.

Также мы смотрели, как похожие задачи решают другие промышленные компании. Так, у компании Al-ko есть калькулятор, в котором из готовых деталей можно собрать что-то рабочее. Примерно как системный блок для компьютера.

Мы решили объединить логику калькулятора Al-ko и бумажных каталогов. Для этого «Веза» даже купила супердорогую и суперсложную программу, которую главный инженер компании изучал три дня, чтобы просто понять, как она работает. А ведь этот инженер разрабатывает вентиляции для атомных станций!

Наш калькулятор будет отправлять все данные этой страшной программе, а она — все считать и выдавать в интерфейсе готовые решения.

Программа эта очень неповоротливая — не дает менять введенные данные, в ней нет шага назад. Много проблем. А главное, она может проглотить все нужные, но противоречивые параметры и не подавиться. На выходе получится формально рабочее оборудование, которое невозможно смонтировать.

Как подружить интерфейс и программу так, чтобы не мучился пользователь? Поставить между ними умного робота, который будет учитывать все возможные ограничения. Мы не знаем, как это все получится, но «Веза» смотрит в будущее оптимистично.

Но что это мы все про проектировщиков? Личным кабинетом будут пользоваться и другие специалисты.

Когда «Веза» подбирает оборудование по заявке, она не отправляет его почтой в проектную организацию. Им-то вентиляторы не нужны. Проектная организация забирает только спецификацию и отправляет ее монтажникам. А потом — умывает руки.

Монтажная организация получает спецификацию и обращается с ней в «Везу». Теперь это просто: вбивает заказной номер оборудования в личном кабинете и получает все на блюдечке. А проектно-монтажная организация обходится даже без спецификации и заказного номера — просто указывает объект. И оборудование находится!

А вот раньше было сложнее: строительная компания могла получить проект и разослать его десяти монтажным организациям, чтобы узнать, кто смонтирует оборудование быстрее и дешевле. Монтажные организации все, как одна, обращались в «Везу», и несколько менеджеров независимо друг от друга проводили сложные расчеты для одного и того же объекта. Для компании это колоссальная проблема — свободных рук и так не хватает, так они еще и дублируют работу друг друга.

Теперь личный кабинет сам распознает, когда к нему обращаются за расчетами по объекту, который уже есть в базе.

Другая проблема: монтажной организации надо установить оборудование на каждом этаже торгового центра прямо во время строительства. Но не все сразу, а только часть. Остальное — позже, после завершения стройки. Поэтому монтажная организация хочет выбрать по чуть-чуть из каждой заявки, а остальное — пока не заказывать. То есть чтобы его вообще не производили.

Теперь это возможно. Монтажная организация получает коммерческое предложение по каждому оборудованию, заказывает часть, остальное сохраняется в личном кабинете. «Веза» производит только то, что нужно.

Пока проектировали личный кабинет, пришлось повозиться и с бизнес-процессами. На каком этапе компания дает скидку? Когда можно узнать окончательную цену? Она будет прописана в личном кабинете? А как разбивается оплата? Когда заказ будет доставаться конкретному менеджеру, часть работ за него выполняет система? Что делать с документами, если одна из сторон хочет их изменить? Можно ли попросить новое КП, если не устраивает цена?

Каждый раз заказчик уходил узнавать подробности и продумывать новую логику работы компании. А мы проектировали. В итоге, к примеру, скидки решили оговаривать во время личного общения. А цена будет сразу показана в личном кабинете.

Иногда «Везе» приходилось отказываться от прежней гибкости. Менеджер — живой человек, он может договориться с заказчиком на индивидуальных условиях. Личный кабинет подобного не позволяет. Многие процессы буквально прибиты гвоздями к интерфейсу. Но позиция заказчика такова: лучше разгрузить менеджеров и лишиться гибкости, чем терять деньги и время на ручных процессах. Никуда их клиенты не денутся.

Была еще и история про жизненный цикл оборудования. «Веза» хотела отслеживать каждый вентилятор, чтобы вовремя их обслуживать: заменять детали, продавать разные смазочные материалы и сменные фильтры, проводить плановые осмотры. Но не сложилось. Оказалось, оборудование иногда продают на другие объекты. То есть оно больше не привязано к тому личному кабинету, в котором его заказывали. Поэтому «Веза» от этой функции отказалась. Проще сообщить номер оборудования менеджеру.

Заказчик предоставил нам двух своих менеджеров и двух сторонних проектировщиков из разных организаций, чтобы мы протестировали интерфейс личного кабинета и конфигуратора.

Не сказать, что это было прямо неожиданно, но тестирование показало, что проектировщикам ничего не нужно. Им привычнее выбирать оборудование по бумажному каталогу. Один проектировщик прямо так и сказал: «Понимаю, зачем это „Везе“, но мне не нужно».

От менеджеров мы получили ворох мелких замечаний. Ничего принципиального, но все же достойно внимания.

Так, например, изначально «Веза» настаивала на папочной структуре. Якобы пользователи хотят все раскладывать по папкам. Оказалось, что нет. Главная сущность любого проекта — объект, его хватает. Папки не нужны.

Таких доработок было много.

У компании не было конкретных требований к дизайну, поэтому на первом этапе мы сами определяли, в каком направлении двигаться. Подобрали примеры, визуально близкие к брендбуку клиента, сделали несколько разных решений. Когда заказчик выбрал один из вариантов, развили его, после собрали UI-kit.

После этого мы начали готовить документацию. Работали вдвоем: один дизайнер описывал точечными комментариями в Miro поведение интерфейса на каждой странице, другой сразу же собирал из них документацию и дорисовывал, если было нужно, состояние элементов.

Клиенту мы передали UI-kit, документацию, результаты тестирования и промежуточные результаты.

Для реализации всего, что мы напроектировали, «Веза» рассматривала два варианта: найти внешнего подрядчика или нанять собственный отдел разработчиков.

К сожалению, вскоре после завершения работ менеджер со стороны заказчика ушел в другую компанию. Новый менеджер не горел желанием форсировать проект. Во всяком случае, с нами он не связывался.

Другие кейсы