Цифровая туристическая платформа

«RUSSPASS» — платформа для туристов.

Фаундеры хотели создать систему, в которой любой турист, путешествующий по стране, мог бы: — спланировать путешествие; — забронировать проживание и решить другие бытовые вопросы; — выбрать себе развлекательную программу по вкусу: — узнать информацию о достопримечательностях; — познакомиться с различными маршрутами, — послушать интерактивные экскурсии — выбрать ресторан по вкусу и бюджету.

Начать решили с цифровизации Москвы. Внедрить, проверить и затем распространить на всю Россию.

Дальнейшее финансирование проекта сильно зависело от успеха или провала первого релиза

Бизнес-задача

У продуктовой команды был роадмап по развитию продукта на несколько лет. К нам они обратилась, когда задачей продуктовой команды был запуск MVP продукта с дальнейшей проверкой продуктовых фич на первых настоящих пользователях.

В тот момент уже была запланирована рекламная кампания. И важно было сделать так, чтоб пользователи могли, не утыкаясь в неизбежные баги, спокойно дойти до требующих проверки фич.

Личный кабинет. Главная

Тут надо немного отклонится в сторону и немного прояснить ситуацию. Команда «RUSSPASS» состояла из профессионалов и крутых специалистов, но к ковиду никого из нас жизнь не готовила. А он пришел, а с ним и карантин. Никаких туристов из-за рубежа.

Надо было срочно переделывать продукт с акцентом на внутренний туризм. Но и внутренний туризм в тот момент съежился (помните закрытые гостиницы?) и основной аудиторией, пробовавшей продукт, стали… сами москвичи и туристы из ближайших городов.

Личный кабинет. История событий

Приближался старт рекламной кампании, а продукт был сырой и многие фичи пока не работали либо работали не так, как задумано. Несмотря на все усилия команды.

Так что, если совсем честно, бизнес-задачей команды «RUSSPASS» было любой ценой пройти первый этап: запустить MVP, проверить жизнеспособность гипотез, внести правки в MVP и презентовать результат ЛПР для получения финансирования.

Личный кабинет. Рестораны

Дизайн-задача

Решили скомбинировать три услуги и действовать так:

1. Провели UX-аудит того, что уже существует и готово к приходу пользователей.

2. Продуктовое исследование делали в немного необычном формате. Ту функциональность, которая пока была готова весьма условно, мы договорились тестировать при помощи глубинных интервью в формате полукастдева. Мы проверяли востребованность этой фунциональности у пользователей и тут же искали ответы на вопрос: если не эта фича, то что закроет подобные потребности людей?

3. Дальше мы провели точечное улучшение интерфейса. По каждой протестированной нами функциональности у команда Русспаса уже были наработки (помните?) и мы вносили правки в существующие интерфейсы исходя из результатов интервью

Личный кабинет. Профиль

Личный кабинет. Детали события

Личный кабинет. Гостиницы

Результат

Тут можно рассказать, что в процессе исследований мы выявили несколько фич, которые было совсем не нужны пользователям и команда отказалась от их доработки, сэкономив на дорогостоящих программистах.

Или напомнить, что привлечение сторонней команды исследователей всегда дешевле, чем найм их в команду. Особенно на старте, особенно когда вы не уверены в следующих денежных поступлениях от ваших инвесторов.

Но нам кажется, что главное другое. Продукт существует и развивается, а значит, сложный этап согласования MVP они прошли и получили добро от инвесторов и деньги.

Конечно, это общая победа, а не наша личная. Но (шепотом), когда мы заканчивали сотрудничество, главная страница, планировщики и многое другое уже были сделаны именно по нашим макетам

Планирование поездки

Личный кабинет. Билеты

Личный кабинет. Билет

Изобилие

В тестировании интерфейсов приняли участие 70 респондентов, 15 из них — очно. Мы протестировали более 30 гипотез.

Наши исследования коснулись не только онлайна, но и оффлайна. Заказчику было очень важно проверить омниканальность в использовании их продукта: — при покупке реальных билетов; — при использовании приложения для прохода в достопримечательности; — при использование баллов и скидок у партнеров

Так что мы работали с сайтом, приложениями и реальным миром.

Слайды презентации, представляющей результаты исследования

Экстра-польза

В процессе тестирования пользователи иной раз рассказывали нам, какие приложения и инструменты они обычно используют для решения подобных задач, мы все это собирали и приносили заказчику. Заказчик собирал такие наблюдения в один документ.

С нашей стороны на проекте работала команда, которая была сильна не только в UX-дизайне и UX-исследованиях, но еще и в фасилитации. Например, обсуждение с нашим старшим UX-дизайнером точечных изменений в существующие интерфейсы часто превращалось в брейншторм, на котором две команды обсуждали и рождали новые идеи и решения. После мы каждый раз получали обратную связь о том, что это было полезно.

«RUSSPASS» получил от нас и консультацию внутренней команды дизайнеров: мы проинструктировали коллег, как использовать результаты нашего исследования в дальнейшем.

Особенности

Параллельно с нами разработчики «RUSSPASS» надстраивали, модернизировали и улучшали портал. Мы работали в постоянном диалоге с командой продукта. Иногда, стоило нам получить первые результаты тестирования какой-то функциональности, как команда заказчика уже вносила на их основе правки в живой продукт.

Это было очень приятно. Исследователям так редко удается увидеть, как их работа влияет на реальный продукт.

Нюансы процесса

I этап. UX-аудит

UX-аудит цифровой представленности проводили по нашей типовой методологии.

1. Зафиксировали пользовательские сценарии.
2. Нарезали скриншоты интерфейсов и выложили посценарно в Miro.
3. Затем наш эксперт прошел по интерфейсам сайта и мобильного приложения, выявляя слабые места.
4. После этого мы протестировали интерфейсы на реальных пользователях. Всего провели семь сессий UX-тестирования.
5. Все результаты UX-аудита поместили на ту же доску в Miro: сразу было видно, где самые проблемные места в интерфейсе.
6. Проблемы проранжировали по важности для прохождения пользовательских сценариев и по их виду (баги нового продукта \ UX-проблемы).
7. Баги показали заказчику и обсудили.
8. Выработали рекомендации по устранению UX-проблем.
9. Сделали красивую презентацию по найденным проблемам и рекомендациям.

Слайды презентации, представляющей результаты исследования

В дополнение к стандартному UX-аудиту мы протестировали еще и связь цифровых продуктов с реальными достопримечательностями и результаты добавили туда же. Получилась почти CJM c обозначением проблемных мест.

CJM

II этап. Исследования и UX-дизайн

Продуктовое исследование шло по следующему плану:

1. Обсуждали с командной заказчика, какой раздел (или его часть) берем в работу.
2. Фиксировали, какие гипотезы проверяем.
3. На основании фрагментов дизайна разной степени проработанности и/или существующих уже в продукте намеков на функциональность составляли гайд для разговора с респондентами.
4. Тестировали на пользователях заложенные в макетах идеи и проводили качественные интервью.
5. Результаты обрабатывали и заносили на ту же доску в Miro, где располагались результаты UX-аудита.
6. Сравнивали результаты, формулировали проблемы и ставили задачи по улучшению.
7. Сразу же проводили редизайн и поставляли «с колес» новый интерфейс.

Мобильный планировщик. Добавление плана

Так мы двигались от одного сценария к другому, от одной части интерфейса к другой.

Мобильный планировщикю. Добавление активности

Поставляли «дизайн с колес» — это не преувеличение. Как только мы заканчивали очередной раздел или сценарий, тут же показывали его заказчику в Figma. Обсуждали, вносили правки — и разработчики немедленно забирали макеты и начинали воплощать, а мы их консультировали.

Мобильный планировщик. Маршрут

Закончили и передали заказчику: — личный кабинет; — план поездки; — главную страницу; — страницы бронирования яхт и домов; — мобильный планировщик

Бронирование яхт. Бронирование прогулки

Бронирование яхт. Карточка яхты

Бронирование яхт. Параметры брони

Бронирование яхт. Корзина

Итог

1. Презентация по результатам UX-аудита
2. Доска в миро с результатами исследований в формате CJM
3. Саммари интервью с 70 пользователями (15 выполняли задачи оффлайн, а наш исследователь проводил полевые наблюдения)
4. Более 50 макетов интерфейсов базовой функциональности продукта
5. И довольный заказчик