Внедрение UX-практик в команду разработчиков

Заказчик пришел к нам за сайтом и текстами, но задача оказалась слишком большой, и бюджета не хватило. Поэтому мы договорились сопровождать проект — взять за руку специалистов компании и вести по всем процессам, по которым обычно идем сами.

Бизнес-задача, дизайн задача

Компания «Аларм-Моторс» торгует автомобилями. В Питере все знают, что у них можно купить легковушки марки Ford и еще нескольких «родственных» марок. Но далеко не все догадываются, что не в легковушках счастье: заметный кусок экспертизы дилера — грузовые автомобили. Продажа, переоборудование, сервис и так далее.

На главной странице нет ничего о грузовиках. А ведь это важная часть бизнеса дилера!

Эта информация, надо сказать, хорошо запрятана. Например, у «Аларм-Моторс» нет отдельного сайта про грузовики. Есть упоминания там и сям на сайтах брендов, но нет места, где интернет-аудитория может, извините за каламбур, сфокусироваться на «грузовой» компетенции компании.

Казалось бы, подумаешь, задача — сайт сделать. Но каменный цветок что-то не выходил и не выходил. Вот нас и позвали для начала понять, что происходит и как действовать.

Мы встретились с отделом маркетинга «Аларм-Моторс». Поспрашивали и послушали. На первой встрече обсуждали только функциональные требования. Конечно, это еще преждевременно. Но заказчику всегда надо выговориться и вволю помечтать о «калькуляторах» и «формах обратной связи». А нам — понять уровень притязаний и расшифровать: какая реальная картина клиентских потребностей стоит за предлагаемым набором требований.

Summary помогает понять, что за проект перед нами и стоит ли за него браться

Потом еще раз встретились. Повторили упражнение. И прояснили — пока только себе — потенциал реализации проекта.

Плюсы

+ Бизнес-экспертиза

Есть люди, которые хорошо понимают происходящее в «грузовом» направлении «Аларм-Моторс» и готовы об этом предметно разговаривать.

+ Четкая формулировка своей компетентности

Приоритет — сложным проектам поставки грузового транспорта по спецзаказам. Это типичный проектный бизнес с концентрацией экспертизы в кейсах.

+ Конкретные хотелки

Пусть и инструментальные («Нужен калькулятор»), но все-таки взятые не с потолка.

+ Готовность учиться

Маркетинговая команда проекта вполне интересуется, как ей сделать сайт «нормально».

+ «Материальность» области

Не воздух продают.

Минусы

- Питерский клиент

Это не география, это характер. Основной признак — решения не то чтобы не принимаются… В общем, всё несколько неопределенно.

- Невысокий уровень исполнителей

Ну просто не хватает квалификации для выполнения таких интернет-проектов — ни у подрядчиков, ни у части сотрудников.

- Низкий приоритет

Точнее, текучка забивает проектную работу: казалось бы, надо-надо, но конкретные действия как-то откладываются.

- Денег мало

Здесь это значит, что хочется использовать в основном внутренние ресурсы и по минимуму платить подрядчикам.

- Ставка на кейсы, которых практически нет

Точнее, факты есть, и кто-то из сотрудников что-то может написать. Но мы-то воробьи стреляные и знаем, какой это адский труд — писать кейсы.

Начало

История начала потихоньку раздваиваться.

С одной стороны, было ясно, что всё упирается в сбор и обработку контента. Экспертов внутри компании надо выловить (отдельная работа!), опросить, зафиксировать черновики кейсов по индивидуальным «грузовым» проектам, собрать иллюстрации, уточнить факты, навести лоск на финальные тексты и сверстать результат для веб-публикации. А в промежутках — согласования, согласования и согласования. В общем, много работы с информацией.

И напрашивалась тут наша типовая услуга «Сайт от контента». Мы даже план составили. Примерно вот такой.

Клиент увидел план проекта и понял, что большую часть работ может выполнить сам

Но на пути стояла привычная преграда — «Денег нет». (Лирическое отступление: все ждем, когда Газпром нам скажет эту фразу. Кажется, все остальные уже сказали, включая… да, и этих тоже. И этих. И даже этих.)

Э! — сказали мы с Петром Иванычем, денег нет — а выпить хочется. В ситуации заказчика это значит — мы сами! Ну, сами так сами. А мы научим.

Договорились так. Начинаем проект. Все активные действия делегируем внутренним исполнителям. А «Собака Павлова» отвечает за то, чтобы проект шел, скажем так, правильно. С ориентацией на нужды реальных клиентов. И чтобы по ходу дела исполнители обучались, как действовать.

В нашей линейке услуг эта называется так: «Внедрение UX-практик в компанию».

Дело очень индивидуальное. Выглядит обычно так:

• берем конкретный проект: «Сделать сайт», или «Спроектировать интерфейс», или что-то подобное;
• берем команду этого проекта;
• на конкретной задаче из п. 1 «ведём за ручку» команду из п. 2 по дизайн-методам и UX-практикам;
• доводим команду либо до победного конца, либо до их ощущения уверенности-самостоятельности-самодвижимости.

И тут договорились ровно об этом же. То есть разъяснили план проекта (помните, он ведь у нас остался еще от тех времен, когда мы думали, что можно будет делать сайт от контента) — и предложили команде пройти по этому плану сначала с нами за ручку, а потом уже и самостоятельно.

ОК, внедрение так внедрение. Пошли внедрять.

Процесс

Раз мы в этом деле играющие тренеры — запланировали тренировки. Формат простой: каждую неделю встречаемся и прорабатываем кусок дизайн-процесса.

Сначала анализ пользователей. Потом — выявление пользовательских ожиданий и фиксация требований. Потом — планирование производства.

Звучит довольно сурово, но на самом деле все это очень весело и содержательно: рисуем на досках, исписываем стикеры, обсуждаем неочевидное и формулируем критически важное. И фокусируем, фокусируем, фокусируем внимание на том, что и почему делаем дальше.

Пока проектировали, потратили три пачки стикеров

(По секрету: да, фокусировать внимание — это критически важный навык. Без него беда и срыв сроков в бесконечность. Ну и бюджет в никуда.)

Конечно, ограничиться только менторским режимом ни разу не получилось. Помните пункт про то, что у проекта был низкий приоритет? Но то для заказчика, а не для нас. С нас-то никто ответственность не снимал.

Так что по ходу дела пришлось и руками поработать. Требования повыявлять, например. А их было много, они были разные, и не дай бог забудешь какие-нибудь ценные пожелания или важный сценарий: шум и переделки, вот уж не было печали.

У каждой группы пользователей много потребностей. Если составить список, можно удивиться, сколько всего они хотят

В какой-то момент, конечно, наши коллеги из «Аларм-Моторс» здорово приуныли. Ведь в начале им — как и многим IT-новичкам — казалось, что нет никакой особой сложности в том, чтобы сделать сайт. «Просто» сделай, да и всё. А буквы на нем сами появятся, интерфейсы сами вырастут, интерактив сам заработает — это ж всё так просто, да?

Так вот оказалось, что – нет. Ведь в каждой точке IT-проекта нужно принимать 100500 решений: как сделать, что сделать, почему сделать? Умение быстро искать эти решения, по дороге еще и создавая конкретные артефакты, на дороге не валяется. Но по ходу обучения-тренинга может потихоньку сформироваться, да.

А ведь еще и согласования! Вы представляете себе, сколько согласований должна пройти каждая страница сайта автодилера, прежде чем появится на боевой среде? Ой, лучше даже и не представляйте. Желающих внести свою лепту всегда ведь много, особенно в большой компании.

Нам было страшно жаль коллег из «Аларм-Моторс». Они только к концу нашей части проекта, когда ответственность начала потихоньку сгущаться над их головами, поняли, во что ввязались, взявшись за самостоятельную реализацию проекта без привлечения внешних исполнителей.

Но было поздно. Случился кризис.

Результат

Надеемся, наши «боевые тренинги» помогли сотрудникам «Аларм-Моторс» прокачать свои навыки ведения интернет-проектов.

Однако проект в целом был остановлен. Потому что «кризис-сокращения-урезание-бюджета-все-силы-на-продажи-здесь-и-сейчас». А сайт — история инвестиционная.

Смысл

Вообще-то мы не любим внедрять UX-практики. Честно говоря, это очень неблагодарная работа: как ни бейся, а все равно — тренинги-консалтинг в худшем смысле этого слова.

Предпочитаем работать не языком, а руками и головой. Не продавать свои знания, а применять их в деле.

Но если очень просят хорошие люди, то внедряем. С переменным успехом. В «Аларм-Моторс», как видите, был как раз такой переменный успех: проект шел хорошо, но потом бизнес-жизнь автодилеров споткнулась на всем скаку — и результата нет как нет.

Обидно, досадно, ну ладно.

Нам впредь урок: может быть, не тратить время-силы на тренинги? Похвастать потом все равно нечем, кроме красивого имени клиента в портфолио.

Ну и вы, наверное, какие-то выводы теперь сделаете. Расскажите нам потом, какие именно :) — интересно же ж!

Мы внедрили UX-практики, но у клиента внезапно кончились деньги даже на внутреннюю разработку.