sobaka@pavlova.cc
+7 (812) 320-57-87

Разбираем на 26 кейсах, как можно улучшить интерфейсы сложных систем, наблюдая и общаясь с людьми

Как проводят UX-исследования
для разработки IT-продуктов
на Западе

Алексей Зиновьев, UX-аналитик
2019

ИССЛЕДОВАНИЯ

Разбираем на 26 кейсах, как можно улучшить интерфейсы сложных систем, наблюдая и общаясь с людьми

Как проводят
UX-исследования
для разработки
IT-продуктов
на Западе

Алексей Зиновьев, UX-аналитик
2019

ИССЛЕДОВАНИЯ

Опыт 15 западных компаний

26 примеров UX-исследований

В одних случаях компании запускали новые сервисы, в других — улучшали существующие, в третьих — объединяли разные продукты в один.

7 ситуаций, когда нужно UX-исследование

Сайт для детей — что они хотят? Сервис для очень разных аудиторий — как все объединить на одном экране? Приложение для сотрудников — как мы можем упростить им жизнь?
Проанализировали методологии UX-исследований IT-разработчиков из США, Австралии и Великобритании. Собрали описания процессов и сделали выводы.
Зачем нужно UX-исследование?
Узнаете разные аудитории
Поймете, что хотят от вас люди
Сможете дать людям то, чего они хотят
Ситуации, когда применялись UX-исследования
5 кейсов
4 кейса
2 кейса
6 кейсов
4 кейса
5 кейсов

Как мы изучали чужой опыт

Собрали большой список IT-разработчиков. Основное требование — компания использует UX-исследования.
Оставили только самостоятельные компании. Исключили UX-отделы крупных компаний. У них другие задачи и другие бюджеты.
Выбрали компании с качественной методологией. Они используют интервью, наблюдения, этнографию.

Продукт для незнакомой аудитории

1
Сайт для детей и подростков, ставших жертвами преступления | Sobakapav.ru
Сайт Disney для маленьких девочек | Sobakapav.ru
Основная трудность — признать, что вы не представляете своих пользователей. Стройте гипотезы, рисуйте красивые модели, но, пока вы не поговорите с пользователями или не понаблюдаете за ними, вы не знаете про них ничего.
В некоторых случаях такое признание проходит «безболезненно». Вот вам три иллюстративных кейса, где у проектных команд и заказчиков не возникло вопроса, быть или не быть исследованию.
Большая часть IT-продуктов разрабатывается под потребности определенной группы людей. Разработка для «среднестатистического человека» — редкий случай. Успех продукта для конкретного пользователя зависит от того, насколько точно определены его потребности, ожидания и боль. И насколько правильно это знание используется при создании продукта.
Что роднит эти три кейса? Все они представляют собой достаточно редкие ситуации, когда проектная команда практически вынуждена проводить исследования. Дети — особая группа пользователей, о которых практически ничего неизвестно. Проявив фантазию, мы можем вспомнить и другие группы такого рода: инвалиды, одинокие пожилые люди и т.д. Важно, что необходимость исследования не вызывает сомнений ни у заказчика, ни и у исполнителя. В других случаях признать свою неосведомленность значительно сложнее: уж очень сильна у разработчиков продукта вера в собственную тотальную экспертизу.
Если говорить о методологии UX-исследований, то эти три кейса показывают, что использование качественных методов (интервью, наблюдения, дневниковые исследования) дает ценную информацию, которая помогает разработать качественный IT-продукт даже для особой группы пользователей. Команда приобретает необходимое знание и перестает блуждать в темноте. Снижается риск получить плохой продукт.
Мобильное приложение, которое помогает следить детям за питанием | Sobakapav.ru
Кроме того, кейсы показывают, что иногда команде приходится адаптировать методологию с учетом особенностей группы пользователей (например, дневники в кейсе Spotless), а ввиду сложности полевой работы квалификация исследователя должна быть очень высока. Если в представлениях о пользователе есть серьезные пробелы, не стоит пренебрегать совместными дизайнерскими сессиями (кейс Cooper).
Сомневающийся читатель возразит: да, есть группы пользователей, о которых мы мало знаем, и без исследования тут никак. Дети, кто вообще их понимает? Но ведь есть обычные люди, которые занимаются вещами, известными всем. Например, покупают автомобили. Если вам нужен сайт для продажи автомобилей, зачем проводить исследования? Сроки поджимают, бюджет ограничен. Не лучше ли сэкономить время и деньги?
Вывод
Качественная методология позволяет получить ценные данные о потребностях, привычках, страхах и проблемах пользователей. Это знание необходимо для разработки продукта, когда целевая аудитория хорошо известна. Это знание не менее важно, если нужно внести изменения в существующий продукт для улучшения пользовательского опыта.
Порой проектная команда сталкивается с полным отсутствием знаний о пользователях и их поведении, необходимых для разработки IT-продукта. Это возможно при создании продукта для специфической группы пользователей. В таких условиях команда вынуждена проводить исследование. При этом нередко приходится адаптировать методологию для работы с неординарной группой пользователей, а требования к профессиональной подготовке исследователей особенно высоки. Полученные результаты могут оказать сильное влияние на дизайн IT-продукта.
Другая, более распространенная ситуация, когда потребность в исследовании не очевидна. Причинами могут быть близость проектной команды к группе пользователей, обыденность их опыта или вера в собственную тотальную экспертизу. В этом случае необходимо провести исследование, чтобы подтвердить свою экспертную оценку или выявить неочевидные потребности пользователей. Качественное исследование поможет уберечь разработчиков от будущих проблем с готовым IT-продуктом.

Один продукт для разных аудиторий

2
Выше мы рассматривали ситуации, когда нужно сделать продукт для конкретной группы пользователей. Теперь усложним ситуацию, добавив новую переменную, а точнее — еще одну или несколько групп пользователей. В известной степени мы уже подошли к этому в кейсе сайта для American Society for Aesthetic Plastic Surgery, но теперь «заострим» проблемы, которые возникают в таких условиях.
Хорошо, когда вы четко представляете свою целевую аудиторию. Очень хорошо, если это действительно гомогенная группа и вы уверены в этом на сто процентов. А если вам нужно сделать продукт, которым будут пользоваться разные группы пользователей? И у каждой из них свои потребности, проблемы и ожидания от вашего продукта. Та неловкая ситуация, когда очень хочется создать, например, два разных сайта, а нельзя — либо средств недостаточно, либо структура одна (университет, компания). Вот и приходится проектной команде ломать голову, как сделать так, чтобы никто не ушел обиженным, а показатель отказов не зашкаливал.
Где и как здесь может помочь качественная методология? Предоставить команде пищу для размышлений — потребности, ожидания и проблемы каждой группы пользователей. Смотрим, как это получилось у зарубежных коллег.
Cайт американского института бетона для инженеров, подрядчиков, преподавателей и студентов | Sobakapav.ru
Сайт университетского городка для разных департаментов | Sobakapav.ru
Без использования качественной методологии этого было бы не достичь. В обоих кейсах начало истории практически одинаковое: на сайте пытаются удовлетворить потребности нескольких групп пользователей, и это порождает массу проблем. Сайт становится громоздким и неудобным, и ни одна группа не может найти нужную информацию. И в первом, и во втором случае заказчики обращаются к сторонней организации, чтобы с ее помощью изменить структуру сайта.
Что именно делали привлеченные специалисты? Просто переделывали структуру сайта с учетом реальных жизненных ситуаций пользователей и их потребностей. Эту информацию о пользователях собирали с помощью качественных методов. И это очень важный момент — эффективная структура сайта для нескольких групп пользователей может быть создана только на основании глубокого анализа их потребностей и жизненных ситуаций. Именно здесь пригодится качественная методология.
Практическое применение качественной методологии здесь почти не отличается от ситуаций, рассмотренных выше: исследователи так же используют интервью для изучения потребностей пользователей. Разница только в том, что у нас теперь несколько групп пользователей. На стадии разработки дизайна исследования необходимо учитывать все группы пользователей IT-продукта. В приведенных примерах сделать это было достаточно легко, но так бывает не всегда, и нужно быть к этому готовым. Рассмотрим еще два кейса.
Сайт, предлагающий образовательные услуги через различных поставщиков | Sobakapav.ru
Упрощение структуры сайта Национального совета по технике безопасности | Sobakapav.ru
Эти два кейса отличаются от рассмотренных ранее прежде всего тем, что изначально исследователи не могли жестко определить все пользовательские группы — они обозначались «широкими мазками» (например, поставщики образовательных услуг, пользователи сайта СНБ). Более четкое представление о пользовательских группах формировалось уже на стадии анализа материала, собранного с помощью интервью. Это важный момент, так как не всегда можно определить пользовательские группы на стадии разработки дизайна исследования, иногда выявить все категории пользователей удается лишь на более поздних этапах. Основанием для их выделения может быть общность задач, информационных потребностей, проблем. Качественные методы позволяют получить необходимую информацию для группировки пользователей, что необходимо для разработки качественной структуры сайта. В этом аспекте весьма любопытен кейс AFCE, где пользователи оказались настолько разными, что оптимальным решением стала их фактически индивидуальная поддержка сайтом и командой веб-мастеров.
Вывод
Качественная методология помогает решить основные проблемы IT-продуктов (в данном случае сайтов), разрабатываемых для нескольких групп пользователей: слишком громоздкую структуру, избыток информации и сложную навигацию. Последовательный анализ потребностей, проблем и ожиданий каждой группы пользователей позволяет создать удобную структуру с учетом реальных жизненных ситуаций.
В некоторых случаях можно определить группы пользователей на стадии разработки дизайна исследования. Задача исследователей — последовательно изучить потребности и проблемы каждой группы пользователей.
Существуют ситуации, когда четко определить пользовательские группы на стадии разработки дизайна исследования невозможно. В этом случае состав и характеристики групп уточняются уже на стадии обработки данных.

Переход на мобильную версию сайта

3
Поговорим о ситуациях, когда значимо не количество групп пользователей, а то, что все они используют мобильные устройства. Тема актуальная, но в нашу выборку попало только два кейса. В этом нет ничего страшного — постараемся «выжать» из этих кейсов максимум информации о специфике применения качественных методов для решения UX-задач в этих условиях.
Мобильная версия VicRoads, сайта для австралийских водителей | Sobakapav.ru
Мобильная версия Википедии | Sobakapav.ru
Вывод
Социальные исследователи разрабатывали качественную методологию в числе прочего, чтобы собирать подробные данные о том, как устроена повседневная жизнь людей. Эта информация непременно учитывает контекст: мы видим не только что человек делает, но и где, и как он это делает. Если перевести это на язык UX-исследований, это значит, что мы получаем детальное описание жизненных ситуаций и среды использования продукта. Эта информация необходима для того, чтобы разрабатывать хорошие мобильные версии. Кейсы, рассмотренные нами, показывают, что качественные данные легко трансформируются в практические рекомендации по разработке мобильных версий. Такие IT-продукты максимально приближены к повседневной жизни пользователей — с их помощью они решают свои реальные проблемы (жизненные ситуации) с максимальным комфортом (среда использования).
Резюмируя сказанное: использование качественной методологии при переходе на мобильные устройства позволяет получить ценную информацию о жизненных ситуациях и среде использования. Эти данные становятся основной для практических рекомендаций по разработке или улучшению мобильных версий.

Сервисы для сотрудников компании

4
Рассмотрим ситуацию, когда команде необходимо разработать профессиональный интерфейс.
Почему мы вынесли разработку профессиональных интерфейсов в отдельную категорию? Формально это частный случай создания IT-продуктов для конкретной группы пользователей. Но фокус нашего исследования — практический опыт использования качественных методов в различных ситуациях разработки. В этой ситуации работа с качественными методами, а точнее — цель их использования и выбор методологии, имеет свою специфику. Для того чтобы увидеть это на реальном примере, рассмотрим сначала не совсем типичный для нашей выборки кейс.
Как улучшить рабочий день сотрудников | Sobakapav.ru
Стоп. А где тут разработка IT-продукта? Да, действительно, в данном кейсе она отсутствует, хотя осмысление рабочего опыта сотрудника включало и анализ рутинных задач, для которых он использует различное профессиональное и «офисное» программное обеспечение. Этот кейс демонстрирует возможности качественных данных при разработке профессиональных интерфейсов — глубокое и подробное изучение опыта, получаемого на рабочем месте. Любая разработка хорошего профессионального IT-продукта начинается со сбора информации о том, как организован рабочий день пользователя. И здесь уместно вспомнить все то, что мы уже узнали о возможностях качественных методов, — и про изучение различных групп пользователей, и про жизненные ситуации и среду использования. Все это нужно, когда качественные методы используются для разработки профессиональных интерфейсов.
Основные методы здесь — интервью и наблюдение. В ситуации разработки профессиональных интерфейсов проектные команды практически всегда обращаются к наблюдению. Особенно к одной его вариации — методу «тени». Это объясняется тем, что возможности получения данных с помощью интервью ограничены. Исследователям важно максимально подробно описать, с чем и как взаимодействует пользователь, какая обстановка вокруг, как она влияет на его поведение, какие возникают проблемы и как они решаются. Одними интервью здесь не обойтись: респондент попросту не может дать всю необходимую информацию. Причина в том, что большинство действий на работе — рутинные, а следовательно, их тяжело отрефлексировать и рассказать обо всем в интервью. Наблюдение здесь — не роскошь, а необходимость.
В нашу выборку попало довольно много кейсов, где проектные команды обращались к качественным методам при работе над профессиональными IT-продуктами. Отчасти дело в том, что — как и при разработке продуктов для детей — исследователи вынуждены проводить исследования. Попробуйте разработать «с ходу» IT-продукт для врачей или диспетчеров. Конечно, попытаться можно, но риски произвести некачественный продукт очень высоки. А о рисках использования такого продукта в дальнейшем мы не будем и говорить. Вывод один: без исследования к разработке профессиональных продуктов лучше не подходить. А теперь посмотрим на кейсы наших коллег.
Корпоративная платформа для маркетологов Philip Morris International | Sobakapav.ru
Планшеты для медицинских работников | Sobakapav.ru
Мобильное приложение для врачей | Sobakapav.ru
Интерфейс для диспетчеров, которые отслеживают стрельбу в городе | Sobakapav.ru
Интерфейс сервиса метрологической службы | Sobakapav.ru
Вывод
Во всех рассмотренных кейсах проектные команды проводили очень основательную исследовательскую работу, которая требовала больших усилий по сбору данных и серьезных финансовых вложений со стороны клиента. Однако отказаться от исследования было невозможно, и причина проста — слишком высока цена ошибки.
Резюмируя сказанное: при разработке профессиональных интерфейсов проектные команды обращаются к качественной методологии, чтобы понять, как организован рабочий день сотрудника:
Для получения детальной информации используют комбинацию качественных методов: интервью и наблюдения. Если ограничиться только интервью, не удастся собрать исчерпывающие данные из-за специфики рутинных операций на рабочем месте. Получаемая информация позволяет разрабатывать полезные и удобные профессиональные IT-продукты, которые органично вписываются в повседневную деятельность пользователей.
  • с кем и чем взаимодействует;
  • где происходит это взаимодействие;
  • каковы рутинные операции;
  • какие есть проблемы и трудности.

Выход с продуктом на неизвестный рынок

5
Предпоследняя ситуация применения качественных методов немного экзотична — выход на новый, незнакомый локальный рынок. Да, с этим сталкиваются немногие компании, но такая ситуация помогает лучше понять возможности качественных методов. Для быстрого погружения в тему начнем сразу с кейса, который не относится к разработке IT-продуктов, но наглядно показывает возможности качественных методов.
Логотип Samsung: как изменить дизайн телевизора Samsung и увеличить продажи | Sobakapav.ru
Разработка IT-продукта для незнакомого локального рынка всегда связана с риском: то, что работает в одной стране, может с треском провалиться в другой. Причина тому — культурные различия, которые не были учтены при разработке продукта. Именно поэтому компании, которые планируют выход на новые рынки, готовы вкладываться в дорогостоящие проекты. Провал готового продукта обойдется намного дороже. Рассмотрим еще несколько кейсов, которые описывают работу команд в этой ситуации.
Почему проектная команда обратилась к качественным методам? Вопрос в данном случае риторический. Скандинавский стиль — это культурная особенность Северной Европы. Есть ли что-то более подходящее для изучения подобного феномена, чем методология, которая уже несколько десятилетий используется антропологами и этнографами для изучения культурных особенностей различных сообществ? Интервью и наблюдение были основными методами социальных исследователей, стремящихся понять другую культуру.
Продукты и услуги мобильного оператора для стран Азиатско-Тихоокеанского и Африканских регионов | Sobakapav.ru
Мессенджер для жителей Мексики и Бразилии | Sobakapav.ru
Сайт для покупки недвижимости в Бразилии | Sobakapav.ru
Вывод
Во всех рассмотренных кейсах проектные команды проводили очень основательную исследовательскую работу, которая требовала больших усилий по сбору данных и серьезных финансовых вложений со стороны клиента. Однако отказаться от исследования было невозможно, и причина проста — слишком высока цена ошибки.
Резюмируя сказанное: при разработке профессиональных интерфейсов проектные команды обращаются к качественной методологии, чтобы понять, как организован рабочий день сотрудника:
Для получения детальной информации используют комбинацию качественных методов: интервью и наблюдения. Если ограничиться только интервью, не удастся собрать исчерпывающие данные из-за специфики рутинных операций на рабочем месте. Получаемая информация позволяет разрабатывать полезные и удобные профессиональные IT-продукты, которые органично вписываются в повседневную деятельность пользователей.
  • с кем и чем взаимодействует;
  • где происходит это взаимодействие;
  • каковы рутинные операции;
  • какие есть проблемы и трудности.
Вывод
Основными методами в этой ситуации становятся интервью и наблюдение. Причина в том, что культурные особенности достаточно трудно идентифицировать: здесь необходимо и слушать, и наблюдать. К профессионализму исследователей предъявляются повышенные требования. Это очень сложные проекты — команда должна увидеть и понять культурные особенности, зафиксировать их и донести до разработчиков, которым нужно учитывать соответствующие факторы при создании продуктов. Интересный пример качественного исследования в этой ситуации дает кейс компании Head: проектная команда провела достаточно сложное исследование в предельно сжатые сроки. Хотя метод «исследовательской студии» требует очень напряженной работы от команды, а его эффективность зависит от квалификации исследователей: понять даже малую часть чужой культуры — очень трудная задача.
Резюмируя сказанное: в ситуации разработки IT-продукта для нового, незнакомого локального рынка проектные команды применяют качественную методологию для выявления культурных особенностей, которые могут повлиять на практику использования продукта. Такие проекты очень трудны в реализации: организация исследования требует значительных финансовых вложений, а к профессиональным компетенциям команды предъявляются повышенные требования. Основными исследовательскими методами здесь являются интервью и наблюдение, традиционно используемые социальными исследователями для понимания другой культуры.

Сервисы, которые должны приносить пользу

6
Мы подошли к последней жизненной ситуации — разработке нового сервиса. Использование качественной методологии для разработки нового сервиса затрагивает все вопросы, которые мы рассмотрели ранее:
Разработка нового сервиса — это одна из самых сложных задач: риск ошибиться здесь очень велик. Исследование, проведенное с помощью качественных методов на стадии разработки продукта, снижает эти риски, но не исключает полностью. Требования к квалификации исследователей в проектной команде здесь чрезвычайно высоки. Собранные данные очень сильно влияют на результат.
Впрочем, в некоторых ситуациях, связанных с разработкой новых сервисов, задача, которая стоит перед проектной командой, не столь сложна: требуется меньший объем информации о пользователях, поэтому процесс исследования упрощается. Как правило, это ситуации, когда похожий онлайн- или офлайн-сервис уже существует. Рассмотрим несколько таких кейсов.
Вывод
При разработке нового сервиса проектные команды сталкиваются с проблемой отсутствия знаний о пользователях и их повседневной жизни. Если похожий сервис уже существует, для сбора подробной информации о пользователях и их проблемах с действующим сервисом можно ограничиться проведением интервью. Если предстоит разработать сервис, который не имеет аналогов, необходимо дополнительно использовать наблюдение. Интервью и наблюдения позволяют получить информацию о потребностях, поведении, страхах и проблемах пользователей, их жизненных ситуациях, среде использования продукта, повседневности и культурных особенностях. Эти данные помогают разработать нужный и удобный сервис, который органично впишется в повседневную жизнь людей и будет решать реальные задачи.
изучение потребностей, поведения, страхов и проблем одной или нескольких групп пользователей;
анализ жизненных ситуаций и среды использования;
изучение повседневности пользователей и рутинных действий;
выявление культурных особенностей, которые могут повлиять на использование IT-продукта.
Исследование роли банкоматов и наличных денег в жизни потребителей | Sobakapav.ru
Сервис сбора пожертвований для университета | Sobakapav.ru
Сайт для страховой компании | Sobakapav.ru
Цифровые сервисы для муниципалитета Бристоля | Sobakapav.ru
Цифровой кошелек от PayPal | Sobakapav.ru

Заключение: качественные методы и разработка IT-продуктов в России

Мы проанализировали опыт зарубежных компаний по использованию качественных методов для решения UX-задач. Анализ кейсов показал, что существует шесть жизненных ситуаций, когда применяется качественная методология.
1. Разработка общей платформы для нескольких групп пользователей
2. Разработка IT-продукта для конкретной группы пользователей
3. Разработка профессионального интерфейса
4. Переход на мобильную платформу
5. Выход с IT-продуктов на новый локальный рынок
6. Разработка нового сервиса
Применение качественных методов в каждой ситуации имеет свою специфику: разные комбинации методов, различная сложность организации исследования, разные цели и результаты. Основная причина использования качественных методов проектными командами — это их потенциал в получении данных о:
потребностях, поведении, страхах и проблемах одной или нескольких групп пользователей;
жизненных ситуациях и среде использования;
повседневности и рутинных действиях;
культурных особенностях.
Качественная методология получила широкое распространение за рубежом. В России ситуация несколько иная: ни заказчики, ни проектные команды не представляют возможностей качественных методов. Эту ситуацию может изменить изучение опыта использования качественных методов для решения продуктовых задач. Осветить такой опыт мы попытались в этой статье.
Алексей Зиновьев
UX-аналитик