Какой вопрос — такой ответ

— Ваше имя? — Саша. — Сколько вам лет? — 28. — Вы покупаете что-либо через интернет? — Да. — Вам удобно это? — Да.

Продолжать разговор в таком духе можно дальше, но уже понятно, что это не качественное интервью. В нем будет очень мало полезной для нас информации.

Подобные интервью, к сожалению, получаются почти у всех, кто не имеет специального образования (хотя и у специалистов такие интервью бывают тоже) или кто занимается этим совсем недавно. Даже если соблюдать все рекомендации по проведению качественного интервью: гайд, правильный подбор респондентов и даже диктофон.

Как показывает опыт, этого мало.

Начнем с того, что нужно четко отличать анкетный опрос, структурированное интервью от глубинного (качественного) интервью.

В наших проектах мы используем именно качественное интервью, потому что оно дает максимальный объем информации о пользовательском опыте. Нужно направлять разговор, а не ограничивать респондента.

Вот некоторые моменты, на которые следует обратить внимание. На первый взгляд, они совершенно очевидны — возможно, поэтому о них и забывают, из-за чего интервью получается некачественным.

Для начала представьтесь

Расскажите собеседнику немного о себе. Почему человек должен делиться с вами подробностями своей жизни, если он ничего не знает о вас?

Впрочем, некоторые исследователи считают, что знакомство с интервьюером лишает интервью объективности.

По своему опыту могу сказать, что поверхностное знакомство помогает респонденту раскрыться, почувствовать себя комфортнее и отвечать максимально развернуто.

Важно рассказать о себе и когда вы берете интервью у сотрудников компаний и предприятий. Дайте собеседнику понять, что вы не собираетесь оценивать его работу и передавать собранную информацию начальству. Если вы не сумеете завоевать доверие респондента, можно получить неверные данные.

Расскажите об исследовании

Не обязательно описывать проект подробно, но цель исследования определить нужно.

История, которую вы расскажете респонденту, не должна раскрывать что-то ценное или сверхсекретное. Она нужна, чтобы ваш собеседник уяснил, зачем он сидит перед вами и отвечает на вопросы. Объясните ему, почему вам необходимо собрать сведения о его жизненном опыте, и дайте понять, что эта информация важна для исследования.

Начните с блока «О себе»

Это нужно не только для сбора данных, но и для того, чтобы респондент понял: интервью — это не страшно, сложных вопросов не будет.

Люди часто боятся ответить неправильно, показаться некомпетентными или понести ответственность за возможные последствия своих слов.

Блок «О себе» разогревает респондента и готовит его к следующим вопросам.

Гайд, разбитый на блоки

Как бы хорошо вы ни знали исследуемую сферу, гайд нужно делать всегда. Он не только помогает структурировать собранную информацию, но и существенно улучшает качество интервью. К тому же он позволяет не заглядывать то и дело в вопросы во время интервью.

Слушайте своего собеседника. Постарайтесь его услышать

Если вы думаете, что при наличии диктофона слушать респондента не нужно — «пусть говорит, а я пока посмотрю следующий вопрос» или, хуже того, «просмотрю сообщения на телефоне», — вы глубоко заблуждаетесь. Люди чувствуют отсутствие заинтересованности, замыкаются и теряют желание делиться важными подробностями своей жизни.

Умение слушать и слышать — чрезвычайно важный навык для интервьюера. Ваше внимание должно безраздельно принадлежать собеседнику.

Не перебивайте!

Если респондент рассказывает нечто, не имеющее даже косвенного отношения к исследованию, не перебивайте! Пусть он закончит свою мысль. Вернуть разговор в нужное русло помогают наводящие и уточняющие вопросы. А также вежливая просьба вернуться к теме исследования — но только после того, как ваш собеседник закончит мысль.

Если человека перебивают, он думает, что сказал что-то не то, и в итоге замыкается. Он начинает тщательно взвешивать каждое слово и приукрашивать свои ответы, а это грозит недостоверностью полученных данных.

Почему? Как?

Эти вопросы должны стать неотъемлемой частью вашего интервью. Они помогают получить хорошие полные ответы после односложных «да» или «нет».

Представьте, что вы знаете респондента уже давно

И это не первая ваша беседа. Или, наоборот, вы только что познакомились и хотите подружиться и узнать о нем как можно больше.

Это такой же человек, как и все остальные, и ничего трудного в таком диалоге нет.

От простого разговора интервью отличается лишь тем, что у него есть конкретная цель (впрочем, иногда она есть и у обычных разговоров) и заданные рамки, в том числе временные.

После хорошего интервью у респондента остается легкое приятное послевкусие, словно он поговорил со старым знакомым, а не отвечал на заранее подготовленные вопросы.

Но! Интервьюер не должен забывать, что у него есть определенная цель. Он знает, какую информацию должен выяснить. Ну и ограничение по времени конечно. После 1−1,5 часов интервью становится уже неинформативным из-за усталости — как респондента, так и интервьюера.

Бывает и такое, что интервьюер настолько сконцентрирован на респонденте, что забывает о себе. Забывает о своих невербальных каналах. Кажется, что все уже про себя и проект рассказал, гайд тщательно подготовил, но интервью все равно получаются скомканные.

По моим наблюдениям, именно зацикленность на «мне нужно качественное интервью» и мешает сделать его таковым. Гайд постоянно находится перед глазами, причем в буквальном смысле, — а вдруг забуду какой-нибудь вопрос. Интервьюер, сам того не замечая, закрывается гайдом, как шпион за соседним столиком — утренней газетой.

Нет ли отвлекающих и мешающих факторов?

Многие забывают про шум за окном или за дверью, лежащий на видном месте диктофон/телефон с бегущим временем, жажду, голод и т. д. Если кто-то звонит респонденту, дайте ему время ответить, иначе он будет думать о чем угодно, но только не о своем пользовательском опыте, который интересует вас.

Не забывайте про дружелюбную улыбку, открытую позу и зрительный контакт.

Все совсем не так страшно, как кажется на первый взгляд!

Интервью — это умение, и, чтобы им овладеть, нужно следить не только за респондентом, но и за собой.