Зачем нужна CJM. Часть 1. Показать работу команды. Кейс Газпром нефти

Серией публикаций мы хотим дать разные ответы на это «зачем», и проиллюстрировать, как они влияет на внешний вид карты пользовательского пути.

Порой и финальный результат аналитического проекта оставляет в качестве артефактов все те же «много букв» и сотни незаметных микрорешений.

Знакомая ситуация?

К презентационной CJM особые требования.

• Краткость. Подробности не нужны, они мешают беглому восприятию.
• Наглядность. Структура содержания считывается сразу.
• Эстетика. Не вытекает кровь из глаз.
• Вовлечение. Карту хочется поразглядывать хотя бы пару минут.

Это в идеале. Как на практике — разберем на примере CJM для «Газпром нефти», которая описывает процесс проведения конкурентного отбора (тендера) с точки зрения инициатора закупки.

Пожалуй, первое, что должна демонстрировать презентационная CJM — это границы интересов команды проекта. В нашем случае интерес начинался с момента планирования закупки и заканчивался сопровождением договора.

Причем наглядно видно, что само исполнение договора в рамках проекта подробно не рассматривалась.

Даже не вчитываясь, мы видим, что большая часть работы была посвящена этапу формирования пакета документов. Он на карте самый длинный и детализированный, на этом этапе много красных и зеленых кружочков, что бы они ни значили.

Теперь нам понятно, на чем именно был фокус работы команды, даже если мы еще не понимаем суть этой работы.

Если мы знакомы с темой проведения закупок, нам нет нужды читать все буквы на картинке. Мы фокусируемся на шагах, подсвеченных красным или зеленым, можем оценить содержание этих шагов, сверить его с нашим представлением о том, как происходит та или иная процедура в организации.

Наличие таких красных зон уже помогает читателю задать уточняющие вопросы команде проекта, попросить рассказать о предложенных решениях, а может быть и высказать свое экспертное мнение.

Хотя мы уже сказали, что презентационная CJM не должна содержать большого количества информации, некоторые вопросы требуют раскрытия.

Здесь на карте даны подробности по тем проблемным пунктам, которые команда проекта хочет вынести на более широкое обсуждение.

Расскажем про некоторые приемы, которые упрощают чтение карты.

Проведение закупки выглядит по-разному для разных ее участников. Так что это даже не пожелание, а обязательное требование к визуализации: четко обозначить, чей именно путь мы отображаем на карте.

Вы могли заметить, что по схеме разбросаны пиктограммы, которые, на первый взгляд, не несут особого смысла. На самом деле, у них есть назначение: они подчеркивают, что команду интересовали разные аспекты: документы, переговоры, люди, деньги, информационные системы.

Структура карты — это что-то вроде оглавления. Только в отличие от книги, мы видим и оглавление, и содержание одновременно. Поэтому важно визуально показать иерархию информации и ее группировку.

Давайте взглянем еще раз на карту целиком.

Все это напоминает детскую настольную игру-ходилку. Это осознанный выбор метафоры, потому что отбор похож на такую игру: это долгий многошаговый и скучный (а игры-ходилки скучны) процесс.

Не стоит обманываться, CJM сама по себе не отвечает на этот вопрос. Все зависит от того, какие цели преследует команда: отчитаться о проделанной работе, получить финансирование для продолжения, спровоцировать оживленную дискуссию или что-то еще.

* * *

В нашем случае CJM — это один из артефактов проекта, целью которого было улучшение внутреннего информационного портала. Уже после выхода кейса мы получили от заказчика подтверждение, что конкретные действия по развитию портала основаны в том числе на результатах нашего исследования.

* * *

В следующей статье разберем CJM, которая помогает читателю сфокусироваться на проблемах в сложном процессе. Чтобы не пропустить, подпишитесь на наш Телеграм-канал.