sobaka@pavlova.cc
+7 (812) 320-57-87

Чем лучше мы работаем — тем меньше доволен клиент. И тем меньше этих клиентов.

На готовенькое,
или Нет у меня одного человечка…

Ольга Павлова, совладелец КБ «Собака Павлова»
2016

БИЗНЕС

Последние года полтора у меня адское ощущение непрерывной долбёжки головой о бетонную стенку. Невидимую, но очень твёрдую.
Выглядит это, если коротко, примерно так: чем лучше мы работаем — тем меньше доволен клиент. И тем меньше этих клиентов.
Я говорю сейчас не только о результате, но и о процессе. Чем быстрей мы заканчиваем, чем чётче идёт сама работа, чем больше прокачивается клиент, чем ниже финальный счёт и чем полезней коммерческий результат — тем меньше счастья в глазах и словах среднего клиента по больнице.
Разумеется, хотелось приписать ответственность за эту ситуацию исключительно себе. Мол, работаем плохо и мало, делаем не то и не так, отстали от жизни — и так далее, и тому подобное.
Но нет. Конечно, найдётся тысяча аргументов, почему всё-таки да — однако действительно нет. Всё перекопали, всё перерыли и всё перепробовали — и чётко можем сказать: проблема не на нашей стороне. Совсем.
Неужто клиент, зараза такая, виноват во всём? А вот тоже неправда. Не виноват и не зараза.
Клиенты — каждый в отдельности и все вместе — ведут себя, за очень небольшим исключением, так, как принято в обществе. Они, сами того не слишком осознавая, подчиняются не только рабочим правилам и рыночным законам, но и чему-то куда более глобальному. Неведомой силе.
Сила эта такая мощная и масштабная, что только на то, чтобы её заметить, как раз года полтора и ушло. Обратите внимание: не назвать, не изучить — только заметить!
Как это охватившее нас безумие называется, по-прежнему понятия не имею. Как мы в нём будем себя вести, тоже не знаю. Но попробую описать кусочки мозаики, из которых потихоньку что-то начало складываться. И, может быть, очень осторожно сделать какие-то выводы.
Немножко придётся сказать пару слов о себе и своей компании. Да, если кто до дрожи в коленок боится рекламы, то тому моё сочувствие и пока-пока, дальше смысла в разговоре нет (жёстко, но и вы не то чтобы мягки, в любом упоминании бизнеса подозревая скрытые коммерческие мотивы).
Итак, я более-менее всю жизнь работала в структурах, которые что-то создают из желания клиента. Проектные и продуктовые IT-компании, IT-консалтинг, издательства, туроператоры, ещё что-то такое сервисно-созидательное: на входе хотелка человека или компании, на выходе — продукт под эту хотелку.
То есть схема бизнеса с точки зрения клиента выглядела примерно так: сначала я хочу, потом я плачу, потом я жду, потом я получаю плюс-минус то, чего захотел. То, чего до моей хотелки в природе не существовало.
Теперь внимание на заказчиков. Это были очень разные люди (физические лица и представители компаний). Какими они были, чего они ждали и чего требовали?
Прежде всего они были готовы ждать. Они понимали, что для реализации их желаний нужны не только деньги, но и время. Они считали само собой разумеющимся, что какие-то люди будут трудиться после того, как они дадут на это отмашку.
Второе — они понимали, что их желание воплощается после того, как они его хотя бы вчерне сформулируют. Что мир, грубо говоря, меняется от их слов.
Соответственно, заказчик воспринимался (вы уже три абзаца как заметили прошедшее время, да?) как человек, своей волей меняющий мир. Не такими громкими словами, конечно, но тем не менее: сказано — и только после этого сделано.
Да, кажется банальностью. Мне тоже долго казалось. Ужас в том, что эта схема не просто перестала быть банальной — она вообще перестала быть.
Раскрываю мысль. Пожалуйста, следите за руками, я и сама пока путаюсь в пальцах.
Ещё 20 лет назад появилось смешное клише «Интернет прочно вошёл в нашу жизнь». А вместе с масштабом вторжения Интернета угасала та клиентская привычка, на которой были выстроены все, а сейчас — половина бизнесов. И мой тоже. Привычка ждать.
Теперь мы все повторяем, как заклинание, мантру «Клиент не готов ждать». Ни черта, между прочим, не понимая, что она значит.
В основном она используется как аргумент в спорах о минимально приемлемой скорости поставки и тому подобных сугубо логистических вещах.
Но нет. Нет, нет, нет!
Клиент теперь главным образом не готов ждать, пока будет сделана работа.
Это очень важная мысль. Прошу обратить на неё внимание.
Тема, прямо скажем, не слишком современная. Готовое платье, готовые автомобили, готовая еда — все эти привычные, но относительно новые явления решают именно вопрос «От хотелки до её удовлетворения — всё меньше времени, денег и усилий».
Но если раньше эту потребность удовлетворяли, скажем так, расширением ассортимента (супермаркеты, реклама, продолжите сами), то сейчас история изменилась радикально.
    И это вы, конечно, тоже знаете. Но вполне вероятно, не осознаёте масштаба. А пора бы осознавать, если ваш бизнес, как и мой, делает ставку на то, что — повторяюсь, повторяюсь! — клиент всё ещё готов ждать результата. Он не готов совсем.
    Так как конкретно изменилась схема удовлетворения потребности «Надо быстро»? Вот тут я сейчас рискну залезть в огород британских и прочих учёных. Ну что делать, сами-то они не орут на всех углах о происходящем, так что приходится гадать на обрывках знаний.
    Смотрите. Человеку хочется «быстро». Но при этом никто не отменял и то, что ему хочется «под себя». И это — важно! — два сообщающихся сосуда. Немножко он готов, конечно, жертвовать кастомизацией, но, похоже, не слишком.
    Мы здесь и сейчас находимся в мире, когда одновременно резко усилились две этих потребности — и получить мгновенно, и получить индивидуально.
    Каков выход? Правильно, перейти от земледелия к кочевничеству. Извините за метафору, но больно уж она уместна: вместо того чтобы вкладываться в созидание своими или чужими руками, люди начали рыскать по округе в поисках готовых решений.
    Округа — весь мир (помните, что Интернет сделал с нашей жизнью, да? прочно вошёл, ой, прочно). Инструменты рысканья — в ассортименте даже у тех, кто не знает языков. Почта работает даже в России, платёжные сервисы давно интернациональны, Китай большой, ему видней.
    Человек по прежнему готов тратить усилия на то, чтобы обзавестись нужным ему решением. Но теперь эти усилия уходят не в земледелие (найти исполнителя, обсудить с ним видение результата, проконтролировать процесс), а в охоту (найти готовый результат и организовать его доставку).
    Соблазнительно думать, что я о шопинге. Но нет. Шопинг — такая, извините, мелочь по сравнению с остальными поставляемыми на рынок благами и форматами нашей экономики услуг.
    Даже пресловутые «рефераты скачать бесплатно» — проявление того же самого тренда. Современный человек абсолютно и свято уверен, что где-то его ждёт идеально подходящий под его потребности результат. Его надо только найти. И получить. Желательно бесплатно (деньги — не только рычаг, но и ограничитель, с ним идёт и будет идти вечная борьба, тут удивляться не приходится).
    Концепция созидания (и сопутствующий ей жизненный принцип «Сделай сам») массово вытесняется концепцией обнаружения (и принципом «Забери сам»). Все эти массовые закупки, уберизация, агрегаторы и прочее — только и исключительно инструменты современного охотника. Охотника на готовенькое.
    Кажется, что мы говорим только о бытовом потреблении, да? Интернет-магазины, вот это всё.
    Не совсем. В компаниях, в корпорациях, в госаппарате работают ровно те же люди, что получают образование в режиме «скачай бесплатно», смотрят сериалы через ВКонтакте и покупают на Avito. Они привыкли — это дело быстрое — потреблять готовый продукт. И практически не имеют опыта созидания даже в режиме заказчика (я уж не говорю — исполнителя).
    Опыт логистики и торговли есть, конечно, у многих. А уж опыт придумывания «Хочу то, хочу это, по щучьему веленью!» — кажется, почти у всех. Но это не то.
    Логическая связь между желанием и результатом теперь не предполагает этапа воплощения. Вообще. Нет такого этапа в голове современного клиента. Нет, и всё.
    Ещё раз: желания должны осуществляться по щелчку. Мгновенно.
    Некоторые особо продвинутые соглашаются на то, что нужно потратить время исполнителя. Со скрипом, входя в параноидальную истерику, но соглашаются.
    А вот на то, чтобы потратить свой ресурс (хотя бы время на обсуждение хотелки и усилия на её согласование), уже не соглашается примерно никто.
    И уж совсем никто-никто, кроме отдельных полувымерших динозавров, не хочет обсуждать вопрос «Как мы пойдём к результату?»
    Вопрос «Что?» задавил вопрос «Как?» напрочь. Убил. Уничтожил. В клиентском представлении о мире вопроса «Как?» больше нет. И раздражет он клиента безмерно.
    Связано с этим всем и ещё одно явление: раз нет права на процесс, то результат должен быть всегда (кто сказал agile? отрубить ему голову!). То есть нет права на ошибку. Нет права на черновик, на эскиз, на набросок. Все вдруг стали яростно отстаивать своё право быть дураками — и не смотреть на полработы.
    Заметьте, я если и говорю об IT, то только потому, что больше в этой отрасли разбираюсь. Но и то — не в чистом IT ради пожирания мозга и денег инвестора, а в технологиях на службе конктретных бизнесов. А так-то и другие отрасли подают сигналы об изменении схемы потребления.
    Я думаю, приведёт это к тому, что режим созидания станет доступным немногим избранным. Будут эти избранные элитой или, наоборот, презираемой кастой, угадать сложно. Но очевидно, что сейчас умение сделать — совершенно массово — заменяется на умение найти. Вы запросто приведёте 100 500 примеров тому из своей отрасли экспертизы.
    Управление бизнесом научило меня не оценивать реальность, а пытаться её использовать. Однако моя компания целиком и полностью — целиком и полностью, Карл! кажется, повторяюсь — построена вокруг гипотезы, что на рынке востребован сервис совместного созидания в тесной связке «заказчик + исполнитель».
    А он, этот сервис, резко перестал быть востребованным.
    Значит, надо меняться. Адаптироваться. Придумать, как жить (и желательно хорошо себя чувствовать) на рынке охотников. На рынке людей и компаний, покупающих готовое. И неспособных вкладываться в созидательный процесс — зато радостно включающихся в охоту, поиск, бег и логистическую суету ради добычи этого готового.
    Некоторая проблема в том, что адаптировать придётся не только компанию, но и себя. Или не придётся — тогда законы эволюции быстро постучатся в дверь и будут правы.
    Резюме. Созидатели (и люди, и компании) проиграют, если не адаптируются под охотничий стиль потребления товаров и услуг. Значит, надо меняться. Возможно, всего лишь мимикрировать. Неизвестно, как и куда прикладывать усилия. Но так дальше жить нельзя. Маши крыльями или сдохнешь. Предложения — в студию?
    4 августа 2016
    Ольга Павлова
    Cовладелец
    Другие статьи

    Седьмое вообще огонь

    Со стороны может показаться, чтобы работа обоих специалистов одинакова, но разница между ними огромная

    Made on
    Tilda