sobaka@pavlova.cc
+7 (812) 320-57-87
Старт мобильного продукта
??
~ 650 000 ₽
??
Контекст
Результат
Бюджет
Результат аудита
2015
«Мобильный консультант» — сервис, позволяющий оказывать платные консультации по мобильному телефону. Эксперт — ветеринар, строитель, психолог, учитель и т. д. — регистрируется на сайте. Любой желающий может позвонить и получить консультацию. Звонок платный, часть денег получает непосредственно эксперт, часть остается у оператора.
Описание
Сервис создан ООО «Мобильный консультант» при участии компании Bercut, которая уже двадцать лет помогает операторам связи получать на копеечку больше через новые сервисы и технологии. Создан не с нуля — аналогичный продукт cashin.mobi уже был запущен этой же компанией в Ливане с местным партнером.
На старт
Пилотный запуск «Мобильного консультанта» произошел в Екатеринбурге. Прошла рекламная кампания на местном телеканале в утреннем шоу, в прессе. Потом была и реклама на радио, и билборды, и социальные сети. Появились первые эксперты и платные звонки. Но не так много, как хотелось бы. Консультанты массово регистрировались только во время активной рекламной кампании, а после затихали и никак себя не рекламировали. Конечные пользователи — те, кто должен был звонить экспертам, — не торопились платить за консультацию.
Планировалось расширить сервис на всю Россию, но прежде надо было разобраться, почему консультанты регистрируются неохотно, а платных звонков так мало. С этой задачей «Мобильный консультант» обратился к нам. В нашей терминологии такая работа называется «снижением порога вхождения».
Суть продукта «снижение порога вхождения» — поговорить с пользователями, понять, где им жмет, придумать, как устранить барьеры. План действий стандартизирован. А вот выводы и результаты, как правило, в каждом случае индивидуальны.
Суть продукта «снижение порога вхождения» — поговорить с пользователями, понять, где им жмет, придумать, как устранить барьеры. План действий стандартизирован. А вот выводы и результаты, как правило, в каждом случае индивидуальны.
Плюсы и минусы
Вовлеченность заказчика
Проект не «на сдачу» и не для освоения бюджета. Заказчику нужно сделать хорошо, он понимает распределение ролей и активно участвует в процессе со своей стороны.
Аналогичные сервисы существуют, и можно анализировать их успехи и поражения.
Мировой опыт
Как со стороны законодательства, так и из-за участия в проекте сразу нескольких операторов связи.
Зарегулированность
На то были причины. Не важно какие, важно, что мы должны обойтись без этого очевидного и стандартного этапа.
Нельзя пообщаться с нашими пользователями
+
+
Процесс
Работа в условиях довольно жестких ограничений не предполагала большой команды. С нашей стороны трудились аналитик и менеджер. Первый собирал обратную связь от пользователей, второй — вместе с заказчиком — думал, что с этим можно сделать. Для мозгового штурма привлекали коллег.
Мировой опыт
Идея платных консультаций сама по себе не нова. Мы исследовали мировой опыт в этой области: какие-то сервисы благополучно закрылись, какие-то продолжают существовать. Выводы мы пока не делали, просто разбирались в теме.
Аудитория сервиса
Поговорили с консультантами и их потенциальными клиентами.
Потенциальные клиенты ожидаемо не горели желанием платить за совет. Но и с явно выраженным негативом мы не столкнулись.
Консультанты охотно делились опытом, жаловались, рассказывали о планах. Мы обсудили их опыт работы в системе, поговорили о том, устраивает ли доход, узнали, как собираются продвигать свои услуги и что им мешает. Дополнительно заказчик передал фидбек, который собирал сам.
Мы узнали опыт и отношение реальных клиентов сервиса и теперь можем взглянуть на то, как работает «Мобильный консультант», глазами пользователей.
Пользовательские ожидания
Узнать и зафиксировать, что хотят пользователи, — это, вообще говоря, обязательный этап работы над любым интернет-сервисом. Обычно документ воспринимается как промежуточный. Например, на следующем этапе мы отталкивались от ожиданий и составляли список предложений. Но этот артефакт ценен и сам по себе. Это чек-лист для быстрой оценки сайта. По каждому пункту списка можно оценить удобство использования сайта и улучшить его.
Описание
ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ (CUSTOMER JOURNEY MAP, CJM)
Ожидания — это хорошо. Но это упрощенная модель взаимодействия пользователя с сервисом. Чтобы выйти за рамки «улучшения сайта» и заняться улучшением продукта, нужно переходить к более сложной модели — жизненному циклу пользователя.
Для этого нужно выделить портреты пользователей (это были два консультанта и два клиента), определить, через какие этапы взаимодействия с сервисом они проходят, какие цели есть на каждом этапе и какие барьеры мешают достижению этой цели. Для каждой цели можно предложить одно или несколько решений по устранению барьеров.
Мозговой штурм №1. Ключевые решения
Из всего списка барьеров мы выделили три проблемы для коллективного обсуждения: непонятный ответчик, неумение себя рекламировать и стеснение.
Решения тоже разделили на три группы: маркетинговые, развитие продукта и развитие сообщества. Для каждой указали важность и предложили заказчику оценить ресурсоемкость. Очевидно, что в первую очередь надо реализовывать важные и сравнительно дешевые и вообще не нужно заниматься неважными и ресурсоемкими. Ниже — несколько примеров.
Маркетинговое решение
Звонящих отпугивает автоответчик. Рядом с номером телефона консультанта, например на его визитке, можно написать «для начала разговора с консультантом нажмите 1». Когда клиент позвонит, первая фраза автоответчика будет ему уже знакомой и не отпугнет.
Развитие продукта
На сайте для каждого консультанта можно создать персональную страницу. В качестве ссылки использовать номер телефона, например http://mobiassist.ru/9992128506. Свой сайт в сети будут продвигать гораздо охотней, чем свой платный номер.
Развитие сообщества
Составить учебный курс-рассылку для консультантов: присылать на е-мейл серию советов, инструкций и рекомендаций, что и как делать для своего продвижения.
Бонус: улучшение автоатветчика
Консалтинг должен быть максимально полезным. Если мы видим, что можем помочь не только советом, а еще и делом, — помогаем. Мы отредактировали тексты автооответчика так, чтобы они стали понятней и меньше отпугивали. И не противоречили законодательству.
Мозговой штурм №1. Смелые решения
Мы генерировали идеи, как сделать пользователя счастливым. Но сомнения — взлетит ли это все — постепенно становились только сильнее. О чем мы честно сообщили клиенту.
Среди пользователей нет сложившейся привычки платить за телефонную консультацию по особому тарифу (а у другой части пользователей — оказывать эту услугу). Любые интернет-проекты в этой области представляются сверхамбициозными и ресурсоемкими в первую очередь из-за затрат на формирование спроса и новой потребительской привычки. Причем самым рискованным, на наш взгляд, является т. н. централизованный подход, когда для взаимодействия Консультантов и Спрашивающих создается интернет-площадка, будь то сайт или мобильное приложение.
Мы предложили клиенту сосредоточиться не на развитии сайта, а на создании сервисов вокруг идеи «теперь каждый может включить тарификацию входящих и зарабатывать на этом». И сделать это можно двумя путями.
Сервисы для сторонних сайтов
Например, встраиваемый на контентный сайт виджет с предложением задать платный вопрос. См. описание идеи во всех деталях.
Спецпроекты – сотрудничество с гигантами
Это, конечно, целая задача — договориться с ресурсом масштаба «Кинопоиска» для интеграции в него стороннего дополнительного сервиса. Но масштабы деятельности нашего заказчика вполне позволяли такие переговоры вести. См. конкретику по возможным предложениям разномастному крупняку.
Результат
Клиент обновил сайт по нашим рекомендациям, посмотрел на результаты и пришел к выводу, что в текущем виде этот сервис в России не взлетит. Надо либо в корне перестраивать его с учетом российской действительности, либо сворачивать инвестиции. Заказчик выбрал последнее.
Смысл
Мы могли ограничиться списком предложений по улучшению сайта — заказчик пришел только за этим. Но непрофессионально прикрываться рамками задачи, когда ты видишь что-то большее. И это не противоречит изначальному плану. Мы вовлекаем заказчика в процесс и поясняем каждое наше предложение. Предлагаем список конкретных действий. Оцениваем — сами или вместе с заказчиком — трудоемкость и важность каждого шага. И на основе всего сделанного помогаем принять более глобальное решение.
В случае с «Мобильным консультантом» мы усилили весьма неглупую команду своей экспертизой и помогли сохранить деньги. Большие деньги.
~ 1 100 000 ₽
Бюджет
Изначально обратились за другим, но в итоге получили больше. Результатов достаточно, чтобы переосмыслить продукт и его нужность вообще.
Сергей Карпушин
Директор проекта «Мобильный ассистент»
Если нужно, работаем параллельно. Не только внутри компании, но и с внешними разработчиками.
Результат
~ 1 100 000 ₽
Бюджет
«Общая оценка — положительная: поставленная задача решена в указанные сроки с допустимым уровнем качества и затрат, проблем с коммуникацией и вовлечение в собственные процессы производства не было. Результат нас устраивает. Сделать лучше в указанные сроки, ограничения и пр. было можно, но сильно дороже, имхо».
Зинаида
Бизнес-аналитик
Если нужно, работаем параллельно. Не только внутри компании, но и с внешними разработчиками.
Результат
~ 2 000 000 ₽
Бюджет
«Мы получили полноценное техническое задание, позволившее нам приступить к реализации новых версий наших систем. Как представитель заказчика я благодарен сотрудникам ООО "Собака Павлова" за качественно выполненную работу, конструктивное взаимодействие и заинтересованность в конечном результате».
Евгений Джура
Директор по IT
Современный дизайн — еще один аргумент для VIP-клиентов, чтобы выбрать «Инбанк».
Результаты
Ничего не можем показать — NDA.
~ 500 000 ₽
Бюджет
«Мы считаем, сотрудничество с вами помогло нам проанализировать слабые стороны проекта. Сотрудники «Собаки» всегда готовы были общаться, проводить дополнительные встречи и выступали с предложениями по улучшению нашего продукта, и предоставлять оперативно результат. Результатами сотрудничества очень довольны и благодарны за оказанную помощь. Спасибо.»
Валерия Малинина
Менеджер интернет-проектов
Точечные улучшения — важная часть работы над продуктом.
Результат
«Результат мы получили даже быстрее, чем ожидали. Оценить его можно только крайне положительно. Мы получили интерфейсы, которые решают все поставленные вопросы, и даже больше — был предложен новый функционал, вписывающийся в общую концепцию и помогающий раскрыть потенциал Solar Staff еще больше.

И конверсия выросла в два раза».
Александр Никитин
Технический директор
Пришли, увидели, увеличили конверсию вдвое.
~ 400 000 ₽
Результат
Бюджет
~ 600 000 ₽
Бюджет
«Вместо отзыва заказчик предложил кое-что более ценное — личную рекомендацию. Вы можете написать генеральному директору, техническому директору или руководителю отдела аналитики и спросить, что они думают про «Собаку Павлову». Подозреваем, что услышите всю правду без купюр.
Абстрактные требования и высокая степень неопределенности не мешают продуктивной работе.
Результат
Отзыв
Александр Ивлев
Генеральный директор
+7 499 703 03 18
Виталий Данилов
Технический директор
+7 499 703 03 18
Артем Волков
Руководитель отдела аналитики
+7 499 703 03 18
Контакты заказчика в открытом доступе: http://amber-soft.ru/about/».
Другие кейсы
Вставьте типографа после всех правок.
Настройте блок с другими кейсами.
Часто бывают недочеты в настройках страницы - смотрите бейджики и описание.
Протестируйте на телефоне и в браузере перед публикацией.
Если в кейсе есть нестандартные блоки, то добавьте их в шаблон.
Другие кейсы
Made on
Tilda