sobaka@pavlova.cc
+7 (812) 320-57-87

И что для этого нужно. Спойлер: умение слышать собеседника плюс немного эмпатии.

Почему разговаривать с людьми — сложно

Татьяна Колупаева, UX-аналитик
2018

ИССЛЕДОВАНИЯ

Методологии подготовки и проведения интервью тут не будет. Вещь, конечно, нужная, но не в этот раз. Не устану повторять, что качественное интервью — это опыт и знания интервьюера, осознанная подготовка, навык использовать определенные техники, но главная его составляющая — это умение слышать. Поэтому давайте поговорим о самых распространенных ошибках, которые случаются в том числе из-за неумения слышать собеседника.

Легких путей не бывает

Люди обожают книги и статьи, которые обещают им открыть путь к счастью: «10 эффективных способов начать свое дело», «7 навыков, которые помогут вам жить лучше» и тому подобное. Думаю, понятно, о чем я.
На самом деле часто в них собрана тьма полезной информации. Авторы перечисляют все компоненты, которые просто обязаны привести вас к успеху. Все разжевано и разложено по полочкам.
Казалось бы, куда уж проще. Но вот статью вы прочли, а навыки почему-то не появляются, способы сами собой не осваиваются, секреты так и остаются секретами. Знать, например, как качать пресс, и качать его каждый день — вещи разные. Результаты разные.
А все потому, что нет волшебной пилюли, которая чудом упростит жизнь и сделает ее лучше.
То же самое и с интервью. На мастер-классах, лекциях и семинарах большинство ждет именно такой таблеточки, но ее нет, а есть куча очевидной — на первый взгляд — информации.

Ох уж эта практика

Сколько бы «секретов хорошего интервью» вы ни узнали, пока не начнете применять их на практике, работать они не будут. Но где эту практику взять? Куда бежать? Где искать?
«Мне не хватает практики, а это все я знаю уже», — слышу я очень часто.
Едва ли я открою Америку, но все же скажу: практика — она повсюду. Приехала подруга из путешествия — чем не повод потренироваться в интервью? Бабушке подарили новый телефон — сядьте рядом и разберитесь вместе, где и что непонятно и почему. Так и в контекстном интервью потренироваться можно.
Старайтесь почаще разговаривать с незнакомыми или малознакомыми людьми, когда это уместно, конечно.

А может, о личном?

Почти все люди любят рассказывать о себе, наверное, поэтому в современном мире так ценится умение слушать и слышать. И это не только про интервью, но и про разговоры в обычной жизни. Часто бывает, что респондент делится значимой для него личной информацией, а интервьюер, сам того не осознавая, всячески оценивает сказанное, причем не только вербально, но и невербально. Ни в интервью, ни в разговоре, если вас об этом не просят, делать этого не нужно.
Пожалуй, хватит о наболевшем. Про прокачивание навыков более-менее ясно, да и где эту самую практику находить — тоже.

Бейте в цель

Довелось мне недавно послушать интервью, которое, по мнению интервьюера, прошло на ура. «Респондент с таким воодушевлением рассказывал, делился своим мнением, впечатлениями, описывал свои хотелки, показывал примеры».
Мне стало интересно. Послушала интервью и обнаружила, что оно совсем не соответствовало поставленной цели, хоть беседа и была насыщенная.
User experience — пользовательский опыт. Опыт — это то, что с человеком уже произошло. Не его действия в гипотетических ситуациях, не его хотелки и размышления о еще не существующем продукте, а рассказ о предыдущем опыте, о том, что уже было или повторяется с определенной периодичностью.
В упомянутом интервью преобладали вопросы типа «а что если…», «давайте представим…», «допустим, случилась такая ситуация…».
Такие вопросы возможны, но, чтобы они давали результат, нужно уметь отличать фантазии от реального опыта. Это требует от интервьюера определенной квалификации. Непродуманные вопросы о гипотетических ситуациях и продуктах, с одной стороны, ставят респондента в тупик, а с другой — дают волю его фантазии. А о фантазиях рассказывать всегда приятно.
Людям, к сожалению, свойственно недоговаривать правду и преувеличивать желаемое. Особенно при общении с малознакомыми людьми и уж тем более в гипотетических ситуациях. Такова человеческая природа, никуда от нее не деться. Поэтому наша задача — сдерживать фантазии респондента и обсуждать его реальный опыт.

Капельку эмпатии

И все же вопросы о выдуманном опыте — это еще полбеды, такие промахи можно кое-как исправить. А вот вопросы, которые выставляют респондента в негативном свете, пусть даже в гипотетической ситуации, вредят интервью куда больше.
«Давайте представим, что вы решили сесть на диету…»
«Вот вы просыпаетесь однажды, а у вас нет денег совсем…»
«Вы наконец решили, что в вашем возрасте пора завести ребенка…"
«Допустим, вы просматривали новости и наткнулись на рекламу клиники по пересадке волос…"
Такие перлы встречаются сплошь и рядом. Интервьюер, сам того не замечая, закапывает себя все глубже, а респондент закрывается все сильнее.
Вопросы, которые выставляют на первый план недостатки или личные проблемы респондента, способны погубить любое интервью. Даже если вы продолжаете спрашивать, а ваш собеседник — отвечать, он будет думать лишь об одном: скорее бы это закончилось.
Конечно, далеко не всех задевает тема лишнего веса или облысения, но согласитесь, вам бы и в голову не пришло спросить подобное у человека с пышной шевелюрой и спортивной фигурой. Так зачем же наступать на любимую мозоль?
Перед тем как задать деликатный вопрос, задумайтесь, не задевает ли он человека? Не намекает ли на его промахи или недостатки? Имейте в виду, что даже безобидную на первый взгляд фразу люди могут истолковать превратно.
И здесь вам опять пригодится вроде бы простой, но такой необходимый навык слушания, который идет рука об руку с эмпатией.
Пользовательский опыт — вещь сложная и неосязаемая. Выявить его не так-то просто даже с помощью самых понятных, четко сформулированных вопросов, а уж с помощью невразумительных — тем более.
Повторюсь, задать неудобный или бестактный вопрос — это как на ногу наступить. Ляпнули что-то не то, а дальше уже зависит от вас — либо так и будете топтаться на чужой ноге, либо извинитесь, улыбнетесь и попробуете загладить свою промашку.
А чтобы неудачные вопросы не задавать, нужно практиковаться и следить за собой. Секрет хорошего интервью один — умение слышать. Попробуйте хоть раз не зацикливаться на гайде, а прислушаться к собеседнику, тогда и нужные вопросы появятся сами собой.
Поверьте, вы будете приятно удивлены.
6 июня 2018
Татьяна Колупаева
UX-аналитик
Другие статьи

Понять мотивы пользователей и изучить их повседневную жизнь можно только с помощью качественной методологии.

Можно ли проводить качественные исследования самостоятельно?

Легко себя обмануть и вместо изучения аудитории заняться групповыми фантазиями.